Le métavers est un sujet brûlant. Cette « prochaine itération » de l’internet devrait atteindre une taille de marché de 800 milliards d’euros d’ici 2024. Comment cela va-t-il révolutionner le marketing, et que doivent faire les spécialistes du marketing du point de vue de l’expérience client lorsqu’ils passent au métavers ?
L’idée d’un univers numérique qui coexiste avec la vie physique quotidienne va être difficile à conceptualiser et à comprendre pour certaines parties de la population. Et même parmi ceux qui comprennent le concept du métavers, il y aura des opposants qui prétendront que le métavers n’est qu’une mode de plus. Cela me rappelle les médias sociaux des années 2007-2010, lorsque de nombreux spécialistes du marketing ne voyaient pas l’intérêt d’y participer. Pourtant, 12 ans plus tard, les médias sociaux font partie intégrante de la vie quotidienne d’une grande majorité de la population mondiale équipée de technologies. Le métavers va révolutionner le marketing de la même manière.
Alors, à quoi les spécialistes du marketing doivent-ils penser dès maintenant ?
Encourager l’engagement
La génération Z et les natifs du numérique n’hésiteront pas à s’engager dans le métavers. Après tout, nombre d’entre eux participent à des métavers comme Minecraft, Fortnite, Roblox et autres depuis leur enfance. Mais comment faire participer les consommateurs plus âgés (dont l’expérience la plus proche d’un métavers est Legend of Zelda, au début des années 1990) ?
Que doivent envisager les professionnels du marketing ?
- Proposez un échange de valeur pour attirer les consommateurs hésitants vers le métavers. Offrez quelque chose de valeur – services spéciaux, récompenses, remises, etc.
- Réfléchissez aux moyens d’exploiter le métavers pour améliorer et approfondir l’engagement des consommateurs, peut-être d’une manière qui serait préférée aux méthodes actuelles. Cela pourrait prendre la forme du lancement d’un nouveau produit ou programme d’expérience virtuelle. Epic Games a très bien réussi à cet égard à attirer les utilisateurs dans son métavers Fortnite en proposant des événements en direct qui permettent un engagement virtuel des clients et une participation active.
- Soyez prêt à tester et à apprendre. Expérimentez, itérez et améliorez continuellement à mesure que le métavers se développe et s’étend.
- Créez des équipes et des rôles spécifiques qui se concentrent sur l’activation et le soutien du metaverse. Il s’agira notamment d’aider les consommateurs à accéder à votre partie du métavers et de leur apprendre à s’engager et à interagir, en leur fournissant un guide touristique virtuel sous forme d’avatar. Les entreprises recrutent déjà aujourd’hui pour ces postes.
- Une mise en garde s’impose toutefois : NE PAS traiter le métavers comme quelque chose de distinct – comme un canal distinct – du point de vue de l’engagement du client, mais plutôt comme une couche immersive et expérientielle d’un monde numérique en évolution.
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Créez un parcours client axé sur les objectifs
Lorsque vous réfléchissez à la manière dont vous souhaitez créer et gérer le parcours client qui existe entre votre marque et votre client, vous devez garder à l’esprit plusieurs éléments. Le plus simple est de les considérer à la fois du point de vue du client et de celui de la marque.
Du point de vue du client. Au fur et à mesure que votre entreprise en apprend davantage sur le métavers et sur la manière d’y engager les clients, il est également important d’envisager à quoi ressembleront les parcours clients autonomes et mixtes qui impliquent le métavers :
Comment les clients passeront-ils des canaux traditionnels (e-mail, web, mobile) au métavers et vice-versa ?
Dans quelle mesure l’expérience sera-t-elle immersive et quel sera l’avantage d’un environnement par rapport à l’autre ?
Si nous considérons les expériences des clients aujourd’hui et leur tendance, nous savons que les consommateurs veulent plus d’options de libre-service, plus d’expériences à la demande et plus de transactions empathiques. Le support client et la résolution des problèmes sont désormais attendus en temps réel, et non plus en jours ou en semaines. Intégrez ces éléments pour le client dès le premier jour dans le métavers, et vos clients ne seront pas déçus.
Du point de vue de la marque. Pour les marques, l’entrée précoce dans le métavers vous permettra d’affiner et d’améliorer cette nouvelle expérience client mixte tout en fidélisant les clients et en réduisant le coût global du service :
En utilisant des modèles d’assistance et d’engagement nouveaux et différents qui se concentrent sur la réduction de l’effort du client (la quantité d’effort qu’un avatar numérique doit déployer pour accomplir une tâche ou résoudre un problème), les marques pourront mesurer des paramètres tels que le score d’effort du client pour évaluer le succès de leurs efforts en matière d’expérience client et de leurs cartes de parcours client.
Du point de vue de la publicité, le métavers sera l’occasion d’augmenter les revenus publicitaires. Le métavers permettra aux marques d’interagir avec les avatars via des points de contact de marque.
Prenez le temps de la transparence des données
Alors que les consommateurs commencent à se familiariser avec l’idée du métavers, l’intégration, le partage et la sécurité des données doivent être au cœur des préoccupations. Les consommateurs voudront savoir comment leurs données sont stockées, partagées et sécurisées. Dans cette optique, suivez ces quelques étapes simples :
Soyez transparents et francs, en communiquant tôt et souvent la manière dont les données de la première partie sont utilisées.
Faites savoir aux consommateurs que l’interconnexion des données sera nécessaire pour offrir des expériences numériques attrayantes entre le métavers et les environnements existants dans lesquels ils interagissent.
Et du côté des marques, il faut se préparer au niveau élevé d’intégration des données entre les applications, les environnements et les écosystèmes qui sera nécessaire pour permettre une expérience complète du métavers.
Le métavers prend son envol à un rythme rapide en 2022. Bientôt, nous aurons tous des jumeaux numériques qui existeront dans un espace virtuel collectif et partagé appelé le métavers.
Tout comme les médias sociaux ont révolutionné notre façon de communiquer et d’interagir, le métavers va changer la façon dont les marques s’engagent et dont les clients vivent. Commencez dès maintenant à réfléchir à la manière dont vous souhaitez vous adapter à ce nouvel environnement, qui deviendra prépondérant dans les prochaines années.
