Bien que le métavers soit encore largement conceptuel, de nombreuses marques investissent aujourd’hui dans ce qu’elles considèrent comme des possibilités d’atteindre leurs clients par des moyens encore nouveaux et uniques pour la plupart d’entre nous.
Jumeaux numériques, peaux d’avatars, vêtements numériques, immobilier virtuel, boîtes de nuit virtuelles, centres commerciaux, œuvres d’art numériques – dans le métavers, même le ciel n’est pas une limite, car les possibilités sont virtuellement illimitées.
Le moment est venu d’adopter le métavers
Parce que la plupart des premières applications du métavers sont soit limitées, soit axées sur les jeux, de nombreuses marques reportent leurs investissements, mais cette façon de faire est à courte vue. Quels que soient les obstacles qu’il doit surmonter pour être largement adopté, le métavers est prêt à connaître une croissance et une évolution immenses.
Le métavers n’aura pas une « grande ouverture », mais plutôt un déploiement qui se construit au fil du temps », a déclaré Savinay Berry, vice-président exécutif des produits et de l’ingénierie chez Vonage. « La pandémie, les nouvelles technologies et les attentes des clients se sont conjuguées pour déclencher l’aube du metaverse, et la demande fervente des clients et des employés continuera à accélérer son développement. »
On ne saurait sous-estimer le potentiel du métavers pour connecter les clients aux marques de manière à créer une expérience exceptionnelle, émotionnellement positive.
« Le métavers permettra aux clients de traverser les mondes virtuel et physique lorsqu’ils se connecteront à l’entreprise de leur choix, transformant les notifications et les transactions du passé en conversations intelligentes en temps réel – c’est ce qui différenciera les entreprises à l’avenir », a déclaré Berry.
Jumeaux numériques, peaux d’avatar et D2A
Le terme « jumeau numérique » est le plus souvent utilisé pour décrire une représentation virtuelle d’un objet physique, d’un produit, d’un service ou d’un système qui couvre son cycle de vie, est mis à jour à l’aide de données en temps réel et contribue à la prise de décision par le biais de simulations, d’apprentissage automatique et de raisonnement. Les jumeaux numériques font partie intégrante des processus de fabrication. Toutefois, avec le Web3 et le métavers à l’horizon, l’utilisation des jumeaux numériques s’est étendue aux produits, bâtiments, usines, villes, personnes et processus numériques dans les mondes virtuels.
De nombreuses marques investissent désormais dans des actifs exclusivement numériques conçus pour être utilisés exclusivement par des avatars numériques dans un métavers. La vente directe aux avatars (D2A) est un modèle commercial émergent dans lequel les produits sont « vendus » directement aux avatars ou aux identités numériques dans les mondes virtuels.
Certains de ces actifs numériques sont vendus sous forme de jetons non fongibles (NFT) que les utilisateurs peuvent concevoir, échanger et porter via des avatars dans un métavers. Les utilisateurs créent des avatars, représentations graphiques personnalisées d’eux-mêmes, qu’ils utilisent dans les jeux vidéo et les mondes virtuels. L’apparence d’un avatar dépend en grande partie du monde dans lequel il « vit », bien que la plupart permettent la personnalisation et l’ajout d’accessoires, notamment :
les cheveux (couleur, longueur, style, etc.)
Les yeux (couleur, forme, etc.)
Corps (mince, épais, musclé, grand, petit, etc.)
Vêtements (chemises, pantalons, jupes, shorts, etc.)
Chaussures (sandales, bottes, chaussures de sport, tongs, etc.)
Accessoires (lunettes, chapeaux, sacs à main, etc.)
Le marché D2A permet aux marques de vendre des jumeaux numériques de leurs produits, tels que des chaussures, des vêtements, des sacs à main, des lunettes, des lunettes de soleil et d’autres accessoires, à des clients, ou plus précisément aux avatars des clients, pour une utilisation dans de nombreux mondes et jeux virtuels différents.
Certaines marques avisées utilisent les produits de marque virtuels pour permettre à leurs clients potentiels de porter leurs vêtements dans des mondes virtuels, ce qui les incite à le faire dans le monde réel.
Decentraland est un métavers qui permet aux marques de créer leurs propres expériences uniques dans le monde Decentraland, et les clients de la marque (ainsi que d’autres utilisateurs) peuvent visiter ces expériences de marque. De nombreuses marques profitent déjà des possibilités offertes par Decentraland pour entrer en contact avec leurs clients sur un terrain de jeu nouveau et unique.
L’entreprise britannique de vêtements de plein air Vollebak a créé un magasin virtuel sur Decentraland. L’expérience Vollebak permet aux avatars des utilisateurs de visualiser et d’acheter leurs vestes numériques sous forme de NFT pouvant être portées partout dans Decentraland. Les utilisateurs peuvent également les échanger sur le site Web de Vollebak contre la version physique de l’article.
En décembre 2021, Vollebak a annoncé la sortie de sa veste Mars par le biais de sa boutique Decentraland. Le magasin virtuel Vollebak n’est pas facile à trouver dans Decentraland, car le trouver fait partie de l’expérience, mais le premier utilisateur l’a trouvé en 6 heures, 36 minutes.
Après l’annonce, la société a publié le message suivant : « Compte tenu du fait que nous ne vous avons donné aucun indice, y compris l’achat du terrain sous un pseudonyme, nous avons été époustouflés par la vitesse [à laquelle il a été trouvé]. Le magasin lui-même était caché dans l’une des 90 000 parcelles de terrain de Decentraland, et ressemblait à une boîte noire simplement posée sur le sol. » En utilisant Decentraland pour annoncer les débuts de sa veste Mars, Vollebak a pu engager ses clients et leur offrir une expérience amusante et unique qui a créé un buzz.
Brad Copeland, vice-président des ventes chez Productsup, un fournisseur de plateforme P2C, a déclaré à CMSWire que le métavers va complètement modifier la façon dont les marques de commerce électronique abordent les stratégies de marketing – et c’est déjà le cas pour de nombreuses marques.
« Nous voyons cela devenir une réalité dans les campagnes de vente au détail en particulier, où des marques comme Asics et Gap ont déjà introduit des collections de vêtements numériques comme des baskets et des sweats à capuche sur le marché du NFT », a déclaré Copeland. « De telles campagnes servent également de chemin pour attirer de nouveaux publics cibles – notamment les générations plus familières avec le métavers qui peuvent aider à élever des marques établies comme Walmart, par exemple. » Le défi est que la transition vers des expériences métaverses doit se faire de manière à améliorer la promesse de la marque, plutôt que de l’éroder à mesure que les points de contact changent.
L’expérience omni-canal se prolonge dans le métavers
À mesure que le métavers se normalise, les expériences personnalisées que les marques vivent avec leurs clients les suivront dans la multitude de mondes virtuels qui composent le métavers. David Keane, CMO chez Bigtincan, un fournisseur de plateforme d’aide à la vente, a déclaré à CMSWire que le métavers va complètement modifier l’expérience client telle que nous la connaissons, en améliorant également de façon spectaculaire l’engagement des acheteurs.
« Dans un monde où les environnements de vente virtuels finiront par devenir la norme, le métavers permettra aux entreprises de mettre leurs clients au premier plan en fournissant un engagement personnalisé, quel que soit l’endroit où l’engagement a lieu », a déclaré Keane. « Le métavers, augmenté des technologies de réalité étendue (XR) comme la réalité virtuelle (VR) et la réalité mixte (MR), permettra aux clients de prendre les rênes de leur propre expérience d’achat, de n’importe où et à tout moment. »
Alors que le metaverse continue de se développer, les marques apprennent encore comment créer des expériences positives et émotionnellement engageantes pour les clients. Bien que la majorité des mondes métavers fonctionnent actuellement dans un espace 2D, à terme, ils seront en grande partie un environnement virtuel accessible via des appareils VR, AR et XR.
« Dans ces environnements numériques, les entreprises peuvent construire une salle d’exposition virtuelle où les clients interagissent avec divers contenus tels que des vidéos, des images et des produits 3D qui fonctionneront sur tous les casques VR standard, les appareils mobiles et les ordinateurs utilisant la dernière génération de navigateurs Web modernes », a déclaré Keane. « L’entreprise peut construire des scénarios virtuels où les clients rencontrent des représentants et des pairs pour une expérience d’achat personnalisée. Ces salles d’exposition virtuelles permettent aux clients de développer une véritable compréhension du produit et de la marque qu’ils envisagent d’acheter. »
Les marques ont également la possibilité de s’engager avec les clients dans des métaverses sous différents formats, notamment des objets de collection numériques, un accès exclusif à des événements virtuels et des NFT proposés dans le cadre de programmes de fidélité. Clinique est une marque qui utilise les NFT pour stimuler la fidélité et l’engagement en offrant aux clients de son programme de récompense la possibilité de gagner des produits de beauté et des œuvres d’art NFT d’une valeur de 10 ans.
« Chaque jour, des entreprises notables de tous les secteurs publics se développent dans cet espace numérique, et les clients les suivent avec plaisir », a déclaré Raj Koneru, PDG et fondateur de Kore.ai, une société de logiciels d’IA conversationnelle. « Des grands noms de la mode comme Balenciaga prévoient de proposer des tenues de couture pour des avatars numériques, tandis que des titans de la restauration rapide comme McDonald’s ont des restaurants virtuels où les clients peuvent réellement commander des plats à livrer à domicile. »
Les clients sont propriétaires de leurs données dans le métavers
Sharad Varshney, PDG d’OvalEdge, un fournisseur de catalogues de données et de solutions de gouvernance de bout en bout, a déclaré à CMSWire que les données de ce nouveau monde ne vont pas simplement disparaître comme l’ont fait les données des anciens réseaux sociaux. « Les marques entrent dans le métavers, Accenture mettant en place des ressources pour aider les clients à s’adapter à ce qu’ils appellent le ‘Metaverse Continuum’. Accenture le définit comme un « spectre de mondes, de réalités et de modèles commerciaux améliorés par le numérique, prêts à révolutionner la vie et l’entreprise au cours de la prochaine décennie », a déclaré M. Varshney.
« De nombreuses marques ont franchi le pas : des restaurants tels que Panera, Burger King, Panda Express et Chipotle ont déposé des marques pour rejoindre le métavers, ce qui leur donne une occasion unique d’améliorer l’expérience client. Ils rejoignent des entreprises telles qu’American Express et CVS, ainsi que les célébrités LeBron James et Heidi Klum, qui ont déposé des marques commerciales », a déclaré M. Varshney.
Alors que l’internet continue d’évoluer, les marques et les clients doivent comprendre comment traiter les données qui se sont accumulées numériquement au cours de la dernière décennie. « Ce que ces marques doivent savoir, c’est qu’elles doivent s’attendre à évoluer au cours du voyage, ce qui signifie qu’elles doivent savoir quoi faire avec les anciennes données et comment aider leurs consommateurs à évoluer (et à se débarrasser des anciennes données associées à leur propre marque) dans le cadre de l’expérience client », a déclaré M. Varshney.
Pendant des années, les gens pouvaient encore accéder aux données des anciens réseaux sociaux pour se remémorer des souvenirs – jusqu’à ce que tout à coup, ils ne le puissent plus. « Pensez aux nombreuses applications – et aux données associées – qui sont enfouies sur Internet », a déclaré Varshney. « MySpace, Friendster et LiveJournal sont trois plateformes de médias sociaux qui existent dans l’obscurité, et, pour la plupart, les données sont également perdues. Les marques doivent penser aux « pâturages de données » (c’est-à-dire mettre les données et les applications au rancart lorsqu’elles ne sont plus pertinentes) et intégrer ces plans dès le départ. »
Compte tenu de l’investissement des utilisateurs dans leur personnage en ligne dans les mondes métavers – au sens propre comme au sens figuré – il est important que les marques leur offrent la possibilité de contrôler ces données tout au long de leur cycle de vie.
« Les marques doivent donner aux consommateurs la même possibilité de retirer les anciens personnages, habitudes, schémas ou associations avec une sous-marque en déclin dans le métavers, » a déclaré Varshney. « Les marques détiendront la clé pour rendre cela plus facile pour les consommateurs, et cela deviendra incroyablement important. » Pour certains utilisateurs, ils (ou plus précisément, leurs données) continueront à vivre dans le métavers longtemps après leur disparition – par choix. Somnium Space, par exemple, a annoncé son intention d’offrir l' »immortalité » à ses utilisateurs grâce à un nouveau mode « Live Forever ».
Les mondes virtuels augmentent l’engagement des clients
Haifa El Ashkar, expert en métavers, directeur exécutif de la stratégie d’entreprise chez CSG, un fournisseur de solutions d’engagement client, de gestion des revenus et de paiements, s’est entretenu avec CMSWire sur le potentiel des marques à créer des expériences émotionnelles et engageantes dans le métavers. « Les émotions et l’expérience dominent de plus en plus les relations économiques, et les consommateurs sont avides d’expériences engageantes », a déclaré Ashkar. « Par conséquent, l' »expérience » est devenue le principal facteur de valeur dans le monde moderne et le métavers. »
Pour la plupart des gens, l’idée de s’attacher à un casque VR ou AR pour effectuer une tâche de routine est actuellement encombrante au mieux et fastidieuse au pire. À mesure que la technologie s’améliore, que les appareils deviennent plus utilisables et que les applications deviennent moins gênantes, pouvoir enfiler une paire de lunettes AR plutôt que de se rendre en voiture dans une banque ne semble pas si mal.
« Dans le scénario actuel, si un client se rend sur le site web d’une banque ou sur une application mobile, il est en mesure de payer une facture ou de demander un prêt numériquement. Mais s’il se rend dans une agence de cette banque, il peut rencontrer physiquement l’agent de crédit ou le caissier, avoir une conversation et accomplir quelque chose », a déclaré Koneru.
« Le métavers se situe quelque part entre les deux – c’est une représentation en 3D du web et du monde physique. Au lieu d’aller sur le web pour faire quelque chose, un consommateur peut mettre son HoloLens, entrer dans une agence bancaire et rencontrer un caissier ou un agent de crédit virtuel. Il peut avoir une conversation verbale avec eux comme il l’aurait fait avec un humain et accomplir exactement le même objectif. »
La pandémie a normalisé les visites de télésanté, et de nombreuses personnes préfèrent désormais voir leur médecin via une visite Zoom sur leur smartphone plutôt que de se rendre en voiture au cabinet médical. De même, la possibilité de visiter un magasin, un bureau, un grand magasin ou un restaurant dans le métavers a le potentiel d’offrir à la fois commodité et engagement émotionnel pour le client.
« Les clients d’aujourd’hui exigent ce type d’expériences – celles qui relient de manière transparente le monde physique et le monde virtuel en les rencontrant et en les suivant tout au long de leur parcours client – où qu’ils soient. Lorsque les entreprises peuvent tirer parti de ces connexions virtuelles pour résoudre les problèmes des clients d’une manière nouvelle et innovante, en temps réel, les transactions individuelles mènent à des conversations – c’est là que l’engagement réel se produit », a déclaré Berry de Vonage.
« La capacité des entreprises à naviguer sur la nouvelle frontière de ce métavers fera le genre d’impressions durables sur les consommateurs qui renforcent la fidélité à la marque et assurent des visites de retour. »
Réflexions finales
Le métavers est peut-être encore largement conceptuel, mais les applications du monde réel deviennent maintenant accessibles aux consommateurs. Ainsi, les marques déposent des marques, investissent dans des biens immobiliers virtuels, conçoivent des jumeaux virtuels de leurs produits pour les utiliser dans des mondes virtuels et vendent directement à des avatars.
En étendant l’expérience client omnicanale au métavers, en permettant aux clients de garder le contrôle de leurs données et en créant des expériences émotionnellement positives, les marques sont en mesure de renforcer la fidélité des clients et d’améliorer leur expérience.
