Talkdesk, Inc. leader mondial des centres de contact en nuage pour les entreprises obsédées par le client, a publié un nouveau rapport intitulé « Connecting in the Metaverse », qui révèle que 69 % des consommateurs cherchent à s’évader rapidement des soucis du monde physique en explorant des environnements de type métavers pour s’engager auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues, et profiter d’activités plus ludiques. Près de la moitié (49 %) des 1 500 consommateurs américains interrogés considèrent qu’un métavers unifié et entièrement construit constitue un paysage fertile pour développer les relations et approfondir les liens. Le rapport met également en lumière les perceptions et les attentes des consommateurs concernant l’engagement des marques dans le futur métavers.
« Alors que la réalité d’un métavers sophistiqué, intuitif et transparent est encore à l’horizon, les consommateurs s’aventurent sur des plateformes de type métavers pour acheter, partager, jouer et goûter à la nouveauté. Certains font même des rencontres dans ces environnements numériques », a déclaré Shannon Flanagan, vice-présidente de Talkdesk pour la vente au détail et les biens de consommation. « Pour les consommateurs, le métavers est prometteur d’expériences quasi illimitées, hors du monde, et de connexions nouvelles et différentes. »
Toc, toc. Qui est là ?
Si la majorité des consommateurs ont visité récemment une plateforme de type métavers, ce sont les natifs du numérique qui ont tendance à participer le plus.
Les hommes (73 %) sont plus susceptibles que les femmes (62 %) de visiter ces destinations.
Sans surprise, les milléniaux (75 %) et la génération Z (64 %) s’y rendent plus souvent que les baby-boomers (45 %).
Une fois sur place, les femmes sont plus susceptibles d’utiliser ces plateformes comme un showroom virtuel, en parcourant les produits numériquement avant de retourner dans le monde physique pour faire des achats (25 % contre 18 % pour les hommes).
Un lieu d’évasion
Les consommateurs profitent des proto-métaverses pour se retrouver entre amis et en famille, loin des soucis du monde réel compliqué d’aujourd’hui. Plus de la moitié (54 %) des consommateurs se sentent séparés de leur famille et de leurs amis à cause de la pandémie.
Pour les baby-boomers, les projets de voyage virtuel dans l’environnement métavers sont principalement axés sur la socialisation avec des amis (39 %).
Près d’un tiers des consommateurs (32 %) sont attirés par la possibilité de vivre des expériences nouvelles et plus palpitantes.
Le métavers grand public
Les entreprises qui devraient être à l’avant-garde de la construction d’un métavers véritablement interconnecté estiment qu’il ne sera pas pleinement opérationnel avant au moins une décennie. Les attentes des personnes interrogées semblent toutefois avoir plusieurs années d’avance. Plus d’un tiers d’entre elles (34 %) prévoient que le métavers sera généralisé dans les cinq prochaines années.
Indépendamment de l’échéance, les premières plates-formes de type metaverse révèlent déjà des problèmes de contrôle et de modération des interactions, puisque 37 % des femmes et 50 % des hommes admettent avoir été victimes de harcèlement, de racisme ou d’une forme quelconque de discrimination en participant à l’un de ces environnements. Par conséquent, plus de la moitié des personnes interrogées (56 %) pensent que le gouvernement devrait réglementer le métavers et superviser ce monde virtuel immersif.
Perspectives pour les marques
Pour les marques, un nouveau territoire prometteur les attend. Près de la moitié des consommateurs (47 %) qui s’aventurent dans le métavers achètent des articles virtuels ou s’en inspirent pour acheter un produit physique.
Malgré le travail qu’il reste à accomplir, les attentes en matière d’expérience client dans le métavers sont élevées. Plus de la moitié (51 %) des consommateurs s’attendent à ce que le service client soit meilleur dans le métavers.
Près d’un consommateur sur trois (32 %) pense que ces environnements immersifs seront moins frustrants et moins anxiogènes qu’un appel et une conversation avec un agent du centre de contact.
Les consommateurs envisagent également que le métavers facilite l’accès aux informations sur les produits ou les marques (27%), et qu’il sera plus efficace et interactif de demander de l’aide à l’avatar du métavers d’un agent omnicanal que de s’engager avec un chatbot en ligne (27%).
« Pour se préparer à ce qui est à venir, les marques devraient envisager d’intégrer des achats et des services plus interactifs, y compris les achats vidéo, dans leurs stratégies d’expérience client », a conseillé Mme Flanagan. « Cela les aidera à planifier leurs engagements immersifs et ce à quoi ils ressembleront lorsque le métavers arrivera, afin d’être bien positionnées pour établir le type de connexions significatives et mémorables que les consommateurs recherchent. »
