Les institutions financières traditionnelles dépensent des sommes considérables pour acquérir des « terrains » numériques dans le but d’établir une présence dans le monde virtuel. Mais les récompenses valent-elles les risques ?
Imaginez un monde où, sous forme d’avatar, vous entrez dans une agence bancaire, rencontrez un assistant du service clientèle, concluez un prêt hypothécaire et répondez à une question sur votre compte courant. Pas de file d’attente, pas de problème pendant les heures d’ouverture. Puis vous vous rendez dans un centre commercial virtuel et achetez une paire de baskets avec votre portefeuille de cryptomonnaies.
Bienvenue dans le métavers.
Cette vision de l’avenir n’est peut-être pas si lointaine. Le moment est venu pour les marques de services financiers avisées de décider si elles sont prêtes pour le métavers. Le monde virtuel des produits et des services offre de grandes possibilités, mais il y a des obstacles potentiels sur la route, notamment la réglementation et le risque.
Quels sont les acteurs fintech qui se préparent au métavers ?
Les fintechs se concentrent sur deux domaines dans le métavers : premièrement, permettre aux clients des banques de rencontrer et de communiquer virtuellement avec le personnel de la banque, ainsi que d’effectuer des transactions, d’investir et d’acheter des produits bancaires. Le second est l’expérimentation de la gamification des services financiers pour renforcer l’engagement des clients.
Les grandes institutions financières traditionnelles dépensent des sommes considérables pour établir leur présence, explique Owen Wheatley, associé principal pour les services bancaires et financiers au sein de la société de recherche et de conseil en technologie ISG. « Il s’agit notamment de Citi, BNP Paribas et Fidelity », précise-t-il. Ils essaient d’exploiter de nouveaux segments de clientèle et, franchement, de paraître « cool ».
D’autres grands noms cherchent à capitaliser sur le potentiel du métavers : JPMorgan, qui est devenue la première banque à entrer dans le métavers, en ouvrant un salon dans Decentraland, un monde basé sur la blockchain, en février de cette année. Un mois plus tard, HSBC, qui ferme des agences bancaires dans le monde physique, a acheté un terrain numérique dans The Sandbox, une plateforme de jeux numériques.
Selon M. Wheatley, pour les fintechs et les néobanques, le métavers représente une extension de leur utilisation de la technologie pour s’engager numériquement avec les clients d’une manière qui semble facile et amusante.
« Le métavers est en train de s’approprier des terres », dit-il. « Certains l’ont comparé à une version numérique de l’expansion vers l’ouest des États-Unis au XIXe siècle. L’immobilier semble être l’un des domaines qui gagne le plus en traction. »
Pour les fintechs et les néobanques, le métaverse leur offre une opportunité d’étendre leurs produits aux clients existants (qui ont tendance à être des Gen Z ou des Millennials plus férus de technologie). Parmi les exemples, citons les services de crypto-monnaies, les vitrines numériques de financement, les conseils d’investissement numériques et les programmes de fidélisation en liaison avec les détaillants du métaverse.
La gamification pourrait accroître l’engagement
L’une des visions du metaverse est celle d’un nouveau royaume où les entreprises mondiales proposent des expériences virtuelles parallèles – y compris des services bancaires, des assurances et des prêts hypothécaires – en vendant des produits numériques et en améliorant leur marque.
Dave Pattman est directeur général du service clientèle chez Gobeyond Partners, qui fait partie du groupe Webhelp, et qui propose déjà des services dans le Sandbox. Il pense que l’un des grands avantages pour les consommateurs sera la gamification de la gestion budgétaire et financière pour stimuler l’engagement.
« Pour de nombreux consommateurs, la gestion de l’argent peut sembler confuse et stressante », explique-t-il. « La nature immersive du métavers crée des opportunités pour que les gens s’engagent avec leur argent d’une manière plus visuelle et personnelle. Dans un monde virtuel, vos objectifs d’épargne et vos objectifs de vie peuvent être visualisés de manière à fournir une motivation et un changement de comportement plus percutants. »
Cela peut signifier être capable de voir et de se promener dans un monde où vos rêves de retraite sont réalisés, ou que vous possédez déjà la voiture de vos rêves, pour laquelle vous êtes en train d’économiser dans le monde physique.
« Les générations qui arrivent aujourd’hui sur le marché du travail sont nées et ont grandi dans le monde des jeux, dit-il. Cela va changer la façon dont elles choisissent d’interagir avec les marques.
« Les gens ont du mal à établir un budget et à visualiser leurs objectifs d’épargne », dit-il. « C’est un espace vraiment intéressant où l’on peut voir des gens gamifier les finances de la vie réelle ».
Une autre évolution clé du métaverse sera l’adoption plus large des monnaies numériques et des crypto-monnaies, bien que pour que celles-ci soient acceptées, elles devront devenir plus fiables et moins volatiles, ajoute Pattman.
Quel rôle la réglementation et la prévention de la fraude joueront-elles dans le métavers ?
Le nouveau monde courageux du métaverse offre un énorme potentiel aux entreprises, aux consommateurs et, malheureusement, aux criminels également.
« Partout où l’argent va, le crime suit », déclare M. Pattman. « Nous comprenons déjà la sophistication des cybercriminels ».
Comment, par exemple, vérifier de manière fiable une identité dans le métavers quand une partie de son attrait est que l’on peut y être quelqu’un de différent ?
Des questions se posent également en matière de vie privée et de collecte de données. Si vous créez un avatar pour vivre, travailler et jouer dans le métavers, vous pouvez être suivi et analysé d’une manière qui semblerait intrusive dans le monde physique. Cela soulèvera des problèmes de protection des données et de la vie privée pour les consommateurs et un casse-tête pour les entreprises.
Selon Mme Wheatley, les autres risques pour les fintechs sont la surexpansion (essayer d’offrir trop de produits à trop de personnes par trop de canaux trop rapidement), qui peut facilement devenir insoutenable, et le fait de devenir un acteur « me too », sans se concentrer suffisamment sur la création d’une différenciation.
En fait, les réglementations mêmes qui garantissent la confiance des sociétés de services financiers dans le monde réel peuvent constituer un obstacle à leur entrée dans le métavers actuellement non réglementé, explique M. Pattman.
Si une banque connue et digne de confiance apparaît dans un environnement non réglementé, sa marque risque d’en pâtir. Il suggère que les jeunes entreprises du métavers ont un avantage dans ce domaine, car elles ne sont pas réglementées et n’ont pas de réputation à protéger dans le monde réel.
En outre, les défis de la cybersécurité sont très différents dans le métavers par rapport au monde numérique et en ligne, et les entreprises feraient bien de garder cela à l’esprit, déclare Kevin Gosschalk, fondateur et directeur général d’Arkose Labs.
« Les attaques visant les pionniers du métavers ont considérablement augmenté au cours du premier semestre 2022 », dit-il. Les fintechs vont essayer de se développer aussi rapidement que possible et, ce faisant, elles veulent avoir le moins de friction possible dans leur processus d’embarquement et le moins de contrôles nécessaires. Cela les expose souvent au comportement cybercriminel et au risque de fraude.
La catégorie de fraudeurs la plus sophistiquée – les maîtres fraudeurs – s’attaque déjà aux consommateurs qui sont actifs dans le métavers, dit-il.
« Les fintechs qui investissent dans le métavers doivent accorder une valeur primordiale à la confiance et à la sécurité. Elles doivent assurer la sécurité de la connexion à leur compte, de l’inscription et des actions sur la plateforme pour protéger les identités des avatars dans le monde où le virtuel en temps réel, l’augmenté et le 3D fusionnent, et deviennent une expérience comme nous n’en avons jamais vue. »
