Les créateurs de jeux, les développeurs d’applications et les grandes marques affluent vers le métavers, car ce nouvel univers immersif de mondes virtuels interconnectés promet d’être la prochaine grande percée dans l’interaction en ligne. Le métavers offre aux entreprises des secteurs de la fintech, des jeux, de la vente au détail ou du divertissement virtuel des possibilités infinies de s’engager auprès des utilisateurs. Selon une étude de Bloomberg, la taille du marché du métavers pourrait atteindre 800 milliards de dollars d’ici 2024.
Le métavers est en constante expansion, et son ascension fulgurante dans le grand public a conduit les entreprises à se demander comment elles pouvaient soutenir ses communautés grandissantes. Plutôt que de laisser les utilisateurs livrés à eux-mêmes en ce qui concerne le métavers, il est essentiel de fournir aux clients l’assistance nécessaire. Outre les autres aspects techniques et opérationnels de la création d’une expérience utilisateur de qualité, l’attention portée à l’expérience du support client ne doit pas être négligée.
Voici quelques éléments que les entreprises devraient prendre en compte dans leur stratégie de support client lorsqu’elles se préparent à offrir des expériences métaverses.
Planifier avant d’entrer dans l’espace métavers.
Alors que le metaverse est en constante évolution et s’appuie sur de nouvelles technologies, les entreprises peuvent garder une longueur d’avance en anticipant les nouvelles évolutions et les tendances du marché et en planifiant à l’avance.
On peut affirmer sans risque de se tromper que la création d’un tel espace immersif nécessitera un lieu où les utilisateurs pourront poser des questions et recevoir le soutien dont ils ont besoin. Une planification avancée peut vous aider à créer une expérience d’assistance agile et conviviale dans un métavers, en rencontrant vos clients de manière immersive tout en tenant compte de leurs préférences.
Utiliser la blockchain pour le support client du métavers.
L’identité virtuelle est un élément essentiel du métavers. Dans ce contexte, les technologies sécurisées et décentralisées telles que les identités auto-souveraines sécurisées par blockchain sont en plein essor. Les utilisateurs peuvent également améliorer leur expérience immersive avec des biens propres comme les NFT. Ainsi, de nombreux utilisateurs de métavers voudront protéger leur identité et leurs biens dans divers mondes et expériences virtuels. Ces avancées passionnantes signifient toutefois que les piles technologiques de support client doivent être capables de les prendre en compte. Par exemple, les SSI et la propriété des biens numériques doivent être automatiquement vérifiés pendant le processus d’assistance, ce qui réduit le risque d’usurpation d’identité et crée une opportunité d’assistance partagée entre plusieurs entités.
Envisager un support client immersif dans le métavers.
Le métavers offre une expérience immersive qui peut être si absorbante et engageante que les gens ne voudront plus la quitter. Afin de répondre à ces besoins, les entreprises doivent prévoir comment offrir un support client qui soit cohérent avec le caractère du métavers et intégré à l’expérience immersive dans le monde.
L’assistance client immersive pourrait rapidement devenir la nouvelle norme en matière de service client dans les environnements virtuels (pour information : mon entreprise propose ce service). Imaginez les utilisateurs capables de dialoguer immédiatement avec un agent du service clientèle au sein même de l’expérience RV, au lieu de devoir retirer leur casque et se connecter à leur ordinateur pour envoyer un e-mail et attendre plusieurs jours une réponse.
De la même manière que les marques ne veulent pas expulser leurs clients de leurs applications mobiles pour obtenir une assistance par d’autres canaux, le métavers doit également offrir une expérience client transparente. Le support client dans le métavers doit être aligné sur les attentes des utilisateurs en matière d’expériences immersives dans le monde.
C’est l’avenir de l’assistance.
Le métavers a un énorme potentiel pour dynamiser vos relations avec vos clients. La clé pour fidéliser vos clients dans ces nouveaux mondes est de démontrer que vous répondez à leurs besoins uniques dans le cadre d’une expérience immersive et que votre expérience de support et votre UX sont cohérentes avec ces besoins.
En revanche, si votre support client pour l’expérience dans le monde est maladroit et mal conçu, ou si vous obligez les clients à quitter l’environnement immersif pour obtenir du support, vous risquez de perdre des clients et de nuire à la réputation de votre marque. Montrez aux clients que vous vous engagez à voyager dans le futur avec eux.
Être un leader de l’expérience client dans le métavers commence par un engagement de premier plan en matière de support client.
