Les agences gouvernementales étatiques et locales commencent à prendre conscience des avantages potentiels du métavers – un continuum, représentant un spectre de mondes et de réalités améliorés numériquement – pour les opérations et la prestation de services. Lorsque la pandémie de Covid-19 a déclenché un mouvement rapide vers le travail à distance, les technologies associées au métavers, telles que la réalité virtuelle, la réalité augmentée, l’intelligence artificielle, la blockchain, la vision par ordinateur, le traitement du langage naturel et l’edge computing ont toutes soutenu cette transformation. Les organisations se sont rapidement adaptées, et des pratiques telles que les réunions virtuelles et le partage de documents sont devenues monnaie courante.
La grande question qui se pose aujourd’hui aux administrations étatiques et locales est de savoir quelles priorités les organisations doivent se fixer alors que les métavers commencent à se transformer et à multiplier les possibilités de partage d’informations, d’apprentissage et de communication.
Nous constatons que les initiatives du secteur public commencent à se regrouper autour de trois grands thèmes :
De nouvelles façons de se former. Les métavers offrent de nouveaux moyens puissants de former les employés. Par exemple, la RV et la RA peuvent créer des environnements sûrs dans lesquels les travailleurs de la sécurité publique, comme les premiers intervenants, peuvent expérimenter des conditions dangereuses ou menaçantes. La combinaison de la RV et de la RA avec des technologies collaboratives permet de faire passer la simulation à un niveau supérieur, les interactions de groupe permettant de reproduire de manière très réaliste des événements de crise. Et les organisations étendent cette formation à des activités plus basiques, comme la formation en RV des travailleurs sociaux.
De nouvelles façons de se connecter. Les organismes publics découvrent que les concepts des métavers peuvent contribuer à transformer le service à la clientèle. Des avatars automatisés peuvent répondre aux questions (en plusieurs langues) tandis que l’IA personnalise l’expérience du client, en se « souvenant » des demandes précédentes du même client et en fournissant des réponses et/ou des solutions adaptées. De même, les métavers favorisent la collaboration intra et inter-agences, en facilitant non seulement les rencontres virtuelles mais aussi le travail en commun dans des environnements artificiels. Cela présente de nombreux avantages, notamment la réduction du temps et des frais de déplacement et la diminution de l’empreinte carbone globale des organisations. Nous prévoyons que la plupart des grandes organisations finiront par disposer de leurs propres métavers internes pour permettre aux employés de travailler, de se rencontrer et de collaborer selon des modalités auparavant inimaginables.
De nouvelles méthodes de gestion. Le concept de « jumeau numérique » – un modèle virtuel qui reflète fidèlement un environnement physique – existe depuis près de 20 ans. L’application de la technologie des métavers rend les jumeaux numériques hyperréels, ce qui permet aux organisations gouvernementales de s’attaquer à des problèmes du secteur public allant de la criminalité aux émissions de carbone. Les jumeaux numériques aideront bientôt à gérer les systèmes de transport en commun, en repérant les goulets d’étranglement potentiels et en évitant les problèmes de maintenance avant qu’ils ne deviennent des préoccupations majeures. Et si la RV et la RA sont essentielles à la formation dans un environnement métavers, ces technologies peuvent également contribuer à transformer la gestion des situations dangereuses, de la neutralisation des bombes à la lutte contre les incendies. Les professionnels utilisant des casques et des lunettes spécialisées pour contrôler des robots aideront à maîtriser ces situations plus rapidement, tout en minimisant le danger pour les personnes impliquées.
Il est clair que les métavers présentent une réelle valeur ajoutée pour le secteur public. Mais que doivent faire les organisations ensuite ?
Voici cinq étapes clés pour tirer le meilleur parti des investissements dans les métavers :
Compléter la base numérique. Toutes les organisations ne disposent pas des capacités en matière de cloud, de données et d’analyse qui sont essentielles à l’expansion dans les métavers. Si votre entreprise est au milieu de sa transition numérique, assurez-vous que les investissements dans ces capacités peuvent répondre aux exigences du métavers. Les applications, par exemple, devront peut-être être reconstruites avec des architectures de microservices et des API pour être facilement utilisables et partageables par d’autres.
Acquérir ou accéder aux compétences nécessaires. Les métavers font appel à des talents spécialisés, allant des artistes 3D aux concepteurs de jeux. Peu d’organisations gouvernementales, voire aucune, ne disposeront de toutes ces compétences en interne, il sera donc important d’identifier les ressources extérieures susceptibles de fournir une expertise. Pour les fonctions essentielles telles que le service à la clientèle, il peut être souhaitable d’établir des programmes de recrutement pour développer les compétences requises. Comme il s’agit d’un problème à long terme, il faut envisager d’améliorer les compétences des employés et les capacités existantes par le biais de formations et d’un soutien externe dans l’intervalle.
Identifier les améliorations en matière de sécurité et/ou de confidentialité. Les métavers posent de nombreux nouveaux défis en matière de sécurité et de respect de la vie privée. Par exemple, pour exploiter pleinement le métavers, il faudra peut-être ajouter des points d’accès tels que des casques VR, des caméras, des microphones et des capteurs. Comme c’est le cas pour d’autres dispositifs, il faudra les protéger contre les intrus. La vie privée est une autre préoccupation. L’évolution rapide des métavers les fait pénétrer dans des domaines relativement inexplorés, comme la bio-informatique, qui utilise des molécules d’origine biologique comme l’ADN pour effectuer des calculs numériques. D’autres dispositifs pourraient recueillir des données sur les déplacements, les activités quotidiennes et les préférences personnelles des utilisateurs. Les organisations, tant dans le secteur privé que dans le secteur public, doivent établir des limites dans des domaines tels que l’expérience client. Il s’agit par exemple de déterminer quelles informations doivent être partagées dans le cadre du service ou de l’expérience et quelles informations doivent rester privées dans le cadre des besoins individuels en matière de sécurité et de vie privée.
Élaborer des politiques sur le contenu synthétique et l’utilisation de robots. Les données synthétiques ou générées artificiellement sont utilisées pour entraîner les modèles d’IA d’une manière que les données du monde réel ne permettent pas. Ces données réalistes mais irréelles peuvent être partagées tout en protégeant la confidentialité et la vie privée. Les organisations devraient commencer à prendre des mesures pour authentifier les informations qu’elles communiquent, en tenant compte de la provenance, de la politique, des personnes et de l’objectif. Et, si elles utilisent des bots pour accélérer les processus et réduire les coûts, elles devraient établir des politiques qui divulguent comment et pourquoi les bots sont utilisés.
Formez des partenariats et rejoignez des alliances pour vous renforcer à l’avenir. La création de nouveaux partenariats et l’adhésion à des alliances existantes sont essentielles à la mise en place de la base technique nécessaire pour soutenir les métavers. Les consortiums aident à établir une plus grande interopérabilité entre les organisations, et ils permettent souvent de le faire en toute sécurité et sans mettre en péril la vie privée d’un groupe.
Les révolutions technologiques se déroulent désormais à grande vitesse. Il n’a fallu que 15 ans pour passer du lancement du premier iPhone à un monde comptant 6,6 milliards de smartphones. Les métavers sont réels et leur impact sur les organisations sera énorme. Les personnes qui dirigent les grandes organisations du secteur public devraient maintenant évaluer l’impact des métavers sur les opérations quotidiennes ainsi que sur la stratégie à long terme. Bien que les technologies sous-jacentes aux métavers n’en soient encore qu’aux premiers stades de leur développement, elles offrent la promesse ultime de faciliter la prestation de services, la fourniture d’informations et l’interaction avec les citoyens de manière sûre et efficace.
