Au cours de la dernière décennie, les progrès technologiques ont remodelé la façon dont les entreprises de vente au détail exercent leurs activités. Après COVID-19, les nouvelles technologies immersives comme la réalité virtuelle (VR), la réalité étendue (XR) et la réalité mixte (MR) modifient le comportement des consommateurs, les attentes des employés et l’expérience d’achat. Le commerce de détail est en train de migrer vers les métavers.
Il y a quelques années, ces technologies immersives n’existaient que dans les livres et les films de science-fiction. Elles ont ensuite fait leur entrée dans l’industrie du jeu. Mais aujourd’hui, nous constatons que les technologies immersives – qui alimentent le métavers – ont un impact sur les opérations commerciales des petites et grandes entreprises de vente au détail. Selon une étude sur le comportement des consommateurs réalisée par Raydiant en 2022, 56,6 % des personnes interrogées préfèrent faire leurs achats en ligne plutôt qu’en personne – soit une augmentation de près de 10 % par rapport à 2020. Dans une autre étude de PwC, environ 32 % des utilisateurs de RV ont fait des achats sur des plateformes de RV au cours du premier semestre 2022.
Betsy Morse Rohtbart, VP, global web and ecommerce chez Vonage, a déclaré dans le rapport Social Media Trends 2023 de Talkwater et Khoros que l’expérience d’achat en ligne est sur le point de dépasser l’expérience d’achat physique en termes de taille totale du marché. « En utilisant les technologies de communication par le biais de plateformes sociales et de messagerie, les détaillants en ligne s’affranchissent de la brique et du mortier et se connectent directement avec les clients (de manière réactive et proactive) et, ce faisant, dépassent les transactions ponctuelles pour passer à des conversations bidirectionnelles et à un engagement continu pour des relations plus significatives », a déclaré Rohtbart.
Lauren Mathews, rédactrice spécialisée dans le commerce de détail, a noté dans un article publié par Shopify que « si le commerce de détail physique a dépassé les attentes, la pandémie a modifié à jamais la façon dont nous faisons nos achats en personne. Les consommateurs attendent des magasins qu’ils soient d’abord numériques, axés sur la rapidité, la commodité et la communauté. Alors que les détaillants naviguent dans l’avenir du commerce de détail physique, ils devront transformer leurs stratégies de magasin pour répondre aux besoins changeants des clients. »
Bigcommerce rapporte que « les ventes de commerce électronique devraient dépasser les 740 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis d’ici 2023 », notamment en raison de facteurs tels que « l’utilisation accrue des smartphones et des achats mobiles, les médias sociaux et le commerce social, les technologies transformatrices », etc.
Le commerce de détail se tourne vers les métavers pour créer des expériences client attrayantes.
Les données montrent que cette tendance va se poursuivre, et que les entreprises doivent mettre à niveau leurs stratégies omnicanales et trouver des canaux marketing alternatifs pour offrir des expériences d’achat fluides. « En 2023, au moins trois autres grands fournisseurs de technologies de collaboration – pensez à Zoom, Slack, Webex ou Google Apps – ajouteront des fonctionnalités 3D de type métavers, touchant ainsi des dizaines de millions d’utilisateurs potentiels », selon les nouvelles prédictions 2023 de Forrester.
Forrester prévoit en outre que « la tolérance des consommateurs à l’égard des mauvaises expériences de marque diminuera pour la première fois en trois ans », ajoutant que « les entreprises doivent s’attendre à renforcer leurs équipes de support client et d’assistance sociale en 2023 pour faire face à un client plus difficile à satisfaire ». La trajectoire est claire : les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client ont plus de chances de s’épanouir que celles qui ne le font pas – même dans le commerce de détail métavers.
Eran Galil, cofondateur et directeur technique de la société israélienne ByondXR, spécialisée dans la technologie de la vente au détail, a déclaré à VentureBeat que les entreprises devaient créer des expériences attrayantes pour les consommateurs si elles voulaient améliorer leurs ventes. C’est la raison pour laquelle ByondXR a développé une plateforme de commerce électronique propriétaire qui fournit des solutions immersives évolutives pour aider les détaillants à créer et à gérer des magasins et des salles d’exposition virtuels qui augmentent l’engagement des clients et les ventes.
Forrester prévoit en outre que « la tolérance des consommateurs à l’égard des mauvaises expériences de marque diminuera pour la première fois en trois ans », ajoutant que « les entreprises doivent s’attendre à renforcer leurs équipes de support client et d’assistance sociale en 2023 pour faire face à un client plus difficile à satisfaire ». La trajectoire est claire : les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client ont plus de chances de s’épanouir que celles qui ne le font pas – même dans le commerce de détail métavers.
Eran Galil, cofondateur et directeur technique de la société israélienne ByondXR, spécialisée dans la technologie de la vente au détail, a déclaré à VentureBeat que les entreprises devaient créer des expériences attrayantes pour les consommateurs si elles voulaient améliorer leurs ventes. C’est la raison pour laquelle ByondXR a développé une plateforme de commerce électronique propriétaire qui fournit des solutions immersives évolutives pour aider les détaillants à créer et à gérer des magasins et des salles d’exposition virtuels qui augmentent l’engagement des clients et les ventes.
La pile technologique de ByondXR comprend le shopping en direct, les essais virtuels, les NFT, les avatars, les robots d’intelligence artificielle, la création et l’optimisation des ressources 3D, le rendu 3D, la réalité virtuelle, les mini-jeux intégrables, le rendu en nuage, l’analyse comportementale, les outils de création et de publication, etc. Une autre façon pour ByondXR de donner la priorité à l’expérience client, selon Galil, est de permettre aux détaillants d’ajouter leurs propres éléments de commerce électronique, de médias et de divertissement grâce à des plugins de contrôle. « Les utilisateurs peuvent désormais décider ce qu’ils veulent mettre en valeur dans leur magasin, quand et comment, ce qui rend la gestion d’un magasin virtuel complète, facile et rapide », a-t-il déclaré.
Les tendances actuelles
M. Galil a relevé certaines des tendances les plus actives dans le métavers aujourd’hui :
Web 3D : les marques cherchent de plus en plus à créer des expériences 3D avec des environnements photoréalistes qui permettent aux clients de s’engager de manière significative dans le métavers.
Plateformes de jeux : Avec un milliard de personnes jouant aujourd’hui à des jeux sur des plateformes de métavers comme Roblox, Zepeto et Fortnite, les marques cherchent à exploiter le public qui s’y trouve déjà.
Avatars : Les marques utilisent désormais des avatars comme hôtes, vendeurs, modèles et autres.
Selon M. Galil, la plateforme de ByondXR contribue à ces tendances en proposant une technologie qui aide ses clients à créer des environnements ultra-photoréalistes, ainsi qu’une offre groupée d’intégration aux métavers qui comprend l’intégration aux plateformes de jeux les plus utilisées. Il a déclaré que la plate-forme fournit « un ensemble complet de plates-formes multi-métavers qui permet aux entreprises de créer, de gérer et de se développer sans avoir recours à une main-d’œuvre externe, en libre-service intégral ». Il a ajouté que ByondXR s’associe à des entreprises de premier plan qui créent des avatars et d’autres plugins pour aider à développer les expériences client les plus engageantes.
Pour exploiter efficacement les avantages des métavers, M. Galil a déclaré que les entreprises devaient déterminer les options, les capacités et les tendances qu’elles souhaitaient suivre. Selon lui, les marques doivent élaborer une stratégie par étapes, en décidant de la plate-forme et des expériences qu’elles souhaitent créer pour leurs clients, en trouvant les bons partenaires pour les mettre en œuvre et en testant leur stratégie pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour elles.
Ce n’est qu’alors que les détaillants pourront récolter les fruits d’une expérience client adaptée au métavers, où de plus en plus de consommateurs feront leurs achats dans les années à venir.
