72 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles pensaient que les interactions avec les marques dans les métavers remplaceraient un jour les interactions avec les marques dans le monde réel ou que les marques utiliseraient une approche hybride associant métavers et interactions en personne.
es métavers ont gagné en popularité au cours des dernières années et les consommateurs semblent prêts à explorer les mondes virtuels du métavers. En fait, 65 % des personnes interrogées pensent que les métavers seront considérés comme courants dans les cinq prochaines années. La moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles choisiraient une marque plutôt qu’une autre si elle offrait une expérience supérieure dans le métavers. En outre, plus d’un quart (27 %) des personnes interrogées ont indiqué qu’elles paieraient une prime de 5 % pour un produit ou un service qui s’appuie sur une expérience de qualité dans les métavers, et 22 % paieraient jusqu’à 10 % de plus.
Les personnes interrogées ont indiqué qu’elles s’attendaient à ce que les interactions avec les marques dans les métavers soient plus attrayantes (53 %) et mieux adaptées à leurs intérêts (49 %). Les consommateurs ont également déclaré qu’ils s’attendaient à pouvoir découvrir de nouveaux produits/services (47 %) dans les métavers et que les marques résoudraient leurs problèmes plus efficacement dans ces mondes virtuels (29 %). À la question de savoir ce qui encouragerait les personnes interrogées à interagir avec les marques dans les métavers, la réponse la plus fréquente est la possibilité d’essayer de manière réaliste des produits et des services (41 %).
Il y a toutefois une limite à ce que les consommateurs interrogés se sentent à l’aise de faire et d’acheter dans le métavers, même avec ces expériences améliorées. Seuls 35 % d’entre eux seraient prêts à acheter une maison ou à louer un appartement dans le monde réel par l’intermédiaire des métavers. De même, seuls 36 % ont déclaré qu’ils se sentiraient à l’aise pour acheter un véhicule de cette manière. Le contraste est saisissant avec les personnes interrogées qui ont déclaré qu’elles se sentiraient à l’aise dans les jeux (79 %) ou avec le service clientèle d’une marque (68 %) dans les métavers.
« Tout comme Internet et les applications mobiles ont révolutionné la façon dont nous interagissons avec les marques et consommons de l’information, des biens et des services, le métavers offre aux marques des possibilités passionnantes d’interagir avec les consommateurs de façon entièrement nouvelle », a déclaré Michael Ringman, chef de l’information chez TELUS International. « Contrairement aux environnements physiques qui sont limités par des barrières géographiques et autres, ces mondes numériques immersifs en 3D ouvrent une fenêtre d’opportunité pour les marques – elle leur offre un espace accessible, leur permettant de se connecter avec les consommateurs du monde entier de manière unique et interactive, offrant aux consommateurs une expérience client enrichie. »
Les préoccupations en matière de sécurité restent au premier plan
Bien que les répondants aient exprimé leur enthousiasme à l’égard des interactions des marques dans les métavers, des inquiétudes subsistent. Par exemple, 60 % des personnes interrogées pensent qu’il sera plus facile pour les individus d’adopter un comportement inapproprié dans le métavers, et 45 % seulement pensent que les marques sont prêtes à modérer le contenu afin d’assurer la sécurité des utilisateurs.
Les entreprises doivent en tenir compte, car 67 % des consommateurs interrogés pensent que l’impact sur la réputation d’une marque sera pire si elle n’est pas en mesure de fournir un espace sûr dans le métavers que si elle ne le fait pas sur ses sites Web, ses communautés en ligne et ses plateformes sociales. Les personnes interrogées ont indiqué qu’elles pensaient qu’il était très important ou assez important (96 %) que des humains surveillent le contenu dans le métavers plutôt que l’IA seule, et beaucoup (60 %) ont dit qu’elles aimeraient voir des réviseurs de contenu sous la forme d’avatars dans le métavers.
« Comme nous l’avons vu avec les environnements numériques qui l’ont précédé, le métavers ne sera malheureusement pas à l’abri des utilisateurs qui abusent de ces espaces, mettant en danger la réputation des marques et leurs clients », a déclaré Ringman. « Alors que les marques commencent à explorer cette nouvelle plateforme, la modération du contenu doit être intégrée lors de la phase de planification initiale afin de s’assurer que les utilisateurs expérimentent un environnement sûr et inclusif. Cela signifiera l’emploi d’un mélange d’IA et de modérateurs humains pour assurer un examen opportun, précis et inclusif du contenu et des comportements. »
Comme ils le font sur les plateformes de médias sociaux, les modérateurs de contenu seront également en première ligne de ces mondes virtuels, et les marques doivent intégrer un soutien robuste et proactif et des pratiques de bien-être préventif pour protéger leur bien-être.
