Interactions avec les consommateurs avant, pendant et après les achats
Kura, l’un des principaux sous-traitants du service client au Royaume-Uni, explore certains des impacts que les métavers auront sur le service client et l’expérience client.
Le secteur du service clientèle a considérablement évolué ces dernières années, avec la popularité croissante du commerce électronique et des médias sociaux, qui sont des vecteurs de communication entre les marques et les clients.
Avec les progrès technologiques qui se produisent régulièrement, il n’est pas étonnant que les entreprises trouvent de nouvelles et merveilleuses façons de communiquer avec leurs clients.
L’une de ces avancées est la montée en puissance des métavers – réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR). Des environnements d’apprentissage virtuels aux produits modélisés en 3D, l’internet est en train de changer l’expérience du client.
Nous allons explorer ici certains des impacts que les métavers auront sur le service et l’expérience client.
Interactions avec les marques
Les métavers vont commencer à avoir un impact sur le service client par le biais des interactions que les consommateurs auront avec la marque avant, après et pendant leurs achats. Le métavers peut offrir une expérience d’achat immersive depuis le confort de votre salon – y compris des diagrammes et des créations de modèles de produits. Les clients pourraient également avoir la possibilité de se promener dans un magasin sans avoir à sortir de chez eux, ainsi que d’interagir avec des assistants commerciaux virtuels tout au long du parcours. Il peut s’agir d’assistants robotiques capables de répondre à une série de questions courantes ou d’assistants projetés en hologramme qui surveillent régulièrement les « étages du magasin ».
Les entreprises peuvent également utiliser les métavers pour contribuer à l’économie virtuelle et favoriser la fidélisation. L’introduction des métavers a également donné lieu à des ajouts immatériels, tels que les crypto-monnaies et la création de jetons non fongibles (NFT). Les NFT peuvent être utilisés pour accroître l’interaction avec les clients et promouvoir des programmes de fidélité à des marques spécifiques, améliorant ainsi l’expérience client.
Personnalisation
Comme pour les médias sociaux, les métavers offrent aux marques une grande opportunité d’accroître la personnalisation des clients et le marketing ciblé. Les capacités de réalité des métavers permettent aux marques de concevoir leurs propres mondes interactifs et immersifs qui représentent l’identité de leur marque d’une manière que le marketing traditionnel, comme les publicités vidéo, ne peut pas faire.
Ces mondes peuvent être personnalisés jusqu’au domicile du client, en lui montrant comment vos produits se comporteront dans son propre environnement. Il s’agit d’un élément crucial, car 80 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une marque qui leur offre une expérience sur mesure, et quoi de plus personnalisé que de faire entrer les marques et les produits en 3D dans leur foyer ?
Un meilleur support
Les métavers peuvent également contribuer à développer l’assistance omnicanale de votre entreprise. L’assistance omnicanale est la capacité à communiquer avec les clients et à traiter les plaintes par le biais de plusieurs canaux, qu’il s’agisse d’un chat en direct, d’un e-mail, d’un appel téléphonique ou d’une autre forme. En ajoutant des fonctionnalités métavers, vous offrez à vos clients un plus large éventail de points de communication et améliorez l’expérience client. Vous offrez ainsi à vos clients une interaction humaine en face à face, quel que soit le lieu.
La qualité du service client et le traitement des plaintes que vous pouvez offrir peuvent également être améliorés par l’introduction des métavers. En fait, une étude a montré que les informations qu’un être humain peut stocker sont 70 % plus importantes lorsqu’il utilise la réalité augmentée (RA) que lorsqu’il ne l’utilise pas, ce qui signifie que votre entreprise pourrait faire une différence significative pour vos clients en utilisant le métavers. Le métavers vous permet de faire la démonstration de solutions et de produits et de discuter du dépannage plus facilement qu’une longue correspondance par courrier électronique.
Assurer la formation
L’utilisation interne du métavers permet d’améliorer la qualité. La réalité virtuelle peut être un outil utile lorsqu’il s’agit de former des entreprises, comme les agences de service à la clientèle ou les équipes de vente de l’entreprise. L’adoption d’environnements d’apprentissage augmentés vous permet d’enseigner aux nouvelles recrues depuis plusieurs endroits et de suivre leurs progrès.
En améliorant vos programmes de formation, vous pouvez vous assurer que les clients sont traités avec le meilleur soin possible. Une meilleure formation au service peut améliorer la satisfaction de vos clients, ce qui les rendra plus heureux et plus fidèles. De plus, un service clientèle de qualité peut augmenter l’envie d’acheter, les consommateurs dépensant 17 % de plus après de bonnes interactions avec le service clientèle.
Que ce soit en interne, chez votre employé, en formation ou en amenant le magasin au client, les métavers peuvent décupler l’expérience client. La qualité et la rapidité du service client peuvent être améliorées grâce à l’introduction de ces différentes réalités, et en offrant une nouvelle façon de se connecter, davantage de clients peuvent faire l’expérience des marques de manière passionnante et innovante.
