Le concept de métavers a captivé l’imagination des futuristes pendant des décennies. Avec l’avancée de la technologie blockchain, le développement d’un métavers entièrement réalisé devient de plus en plus possible.
La fusion de ces technologies a le potentiel d’avoir un impact significatif sur l’avenir de l’expérience client (CX). Elles peuvent transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, en créant des expériences plus personnalisées, immersives et sécurisées. Les marques, BPO et centres de contact tournés vers l’avenir doivent comprendre pleinement les implications de ces deux technologies pour la CX afin de mieux servir leurs clients.
Le grand livre décentralisé de Blockchain lui permet de suivre les interactions et les préférences des clients, ce qui permet aux entreprises de créer des expériences client plus personnalisées. Le métavers permet de créer des environnements virtuels immersifs et interactifs, offrant aux clients des expériences uniques et engageantes.
Un métavers basé sur la blockchain peut offrir une plus grande sécurité et une meilleure confidentialité aux clients. Toutes les transactions et interactions sont enregistrées sur un grand livre décentralisé résistant à la falsification et à la fraude, ce qui favorise une confiance inégalée et la confiance des consommateurs.
Définition de la blockchain et des métavers
Examinons plus en détail la signification de chaque terme avant de nous plonger dans la relation entre la blockchain et le métavers pour comprendre leur impact sur le CX.
Blockchain
Nous associons souvent la blockchain au bitcoin et à d’autres formes de crypto-monnaies, mais ce n’est qu’un seul cas d’utilisation. Les réseaux blockchain peuvent suivre et échanger pratiquement tout ce qui a de la valeur grâce à la possibilité de sécuriser le stockage, la transmission et la synchronisation des données via un grand livre immuable et décentralisé.
Métavers
« Métavers » fait référence à un monde numérique qui fusionne la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Le terme trouve son origine dans un roman de science-fiction de 1992 intitulé Snow Crash. Considérez la version « réelle » comme un modèle d’internet visuellement riche et totalement immersif dans lequel vous entrez via un avatar pour interagir avec d’autres participants.
La relation entre la blockchain et les métavers
Selon Anton Hristoff, expert en blockchain auprès de Virtual Operations, organisation partenaire du CXBI, et ancien responsable des services blockchain chez KPMG, la blockchain constitue la technologie sous-jacente sur laquelle fonctionnent les métavers.
« Vous avez besoin de l’infrastructure blockchain pour vous connecter au métavers et intégrer tout ce que vous avez l’intention d’y faire », explique-t-il. « Tout repose sur l’infrastructure décentralisée des concepts blockchain. Fondamentalement, la blockchain facilite tout ce qui se passe au-dessus du métavers. »
Hristoff a comparé la relation entre les deux technologies à la construction d’une ville.
« C’est presque comme si vous vouliez construire une ville physique », explique-t-il. « Vous devez disposer de l’infrastructure sous-jacente dès le départ. Vous avez besoin des câbles. Vous avez besoin des tuyaux. Vous avez besoin des rues. Vous avez besoin de l’infrastructure sous-jacente, et dans un complexe métavers, c’est la blockchain. »
Adoption des métavers par les marques
Plusieurs marques d’entreprise ont déjà sérieusement investi dans les métavers. La liste s’allonge et comprend des acteurs majeurs, dont la NFL, Meta (Facebook), Microsoft et Amazon. Les détaillants traditionnels de type « brick-and-mortar » se jettent également à l’eau : Des marques de mode comme Forever 21, Ralph Lauren, Tommy Hilfiger et Louis Vuitton ne sont que quelques-uns des premiers adeptes.
Lorsque les marques entrent dans les métavers, l’argent ne manque pas de suivre. Le marché mondial des métavers, évalué à 22,79 milliards de dollars (USD) en 2021, devrait connaître un taux de croissance annuel composé de 39,8 % entre 2022 et 2030. Certains prévoient que le chiffre d’affaires atteindra 5 000 milliards de dollars d’ici 2030, soit l’équivalent de la troisième économie mondiale, le Japon.
Adoption des métavers CX
L’avènement du métavers ouvre de nouvelles portes au CX pour connecter les clients et les centres de contact qui les servent.
Stephanie M. Todd, fondatrice et PDG de la société de conseil en expérience client SoulCX, estime que l’adoption du métavers par les consommateurs serait plus facile à comprendre.
« Je pense que les gens peuvent aller jusqu’à vouloir entrer dans un Nordstrom virtuel, essayer un jean, voir comment il leur va, parler à un vendeur virtuel, qu’il s’agisse d’un humain derrière cet avatar ou d’un avatar réel, d’une IA non humaine », explique-t-elle.
Par ailleurs, M. Todd pense que les BPO et les centres de contact utilisent principalement les métavers pour faciliter la formation des agents.
« Ce que j’ai vu dans beaucoup d’espaces du point de vue des BPO, c’est l’utilisation des métavers dans les activités de formation ou d’engagement des employés », dit-elle. « Ils essaient de créer des mondes dans lesquels vous pouvez interagir avec les avatars d’autres personnes. C’est encore très, très nouveau. »
Les défis du métavers CX
Malgré les promesses de l’adoption du métavers par les CX, des défis existent. Les BPO et les centres de contact doivent en relever trois : les silos technologiques, le statu quo et l’aversion au risque.
Silos technologiques
« Les silos commerciaux traditionnels de nombreuses entreprises empêchent la technologie d’exister réellement sans friction », explique Todd. « Les gens veulent installer la technologie qui correspond à leur objectif dans leur domaine fonctionnel, mais elle n’est pas vraiment examinée à l’échelle de l’entreprise, pas plus que les conséquences involontaires de la mise en place de certaines technologies. » La blockchain peut faire le lien entre tout cela.
Statu quo
J’ai dit précédemment que la blockchain est une technologie perturbatrice qui remet en cause le statu quo, c’est-à-dire la réticence des BPO et des centres de contact à adopter les nouvelles technologies.
Cette réticence n’est toutefois pas justifiée. L’architecture de Blockchain repose sur la sécurité et la confiance. Puisque la sécurité et la confiance sont fondamentales pour les opérations des BPO et des centres de contact, il est logique que la blockchain joue un rôle. La mise en œuvre de la technologie blockchain parallèlement à l’accent mis actuellement sur l’IA et la RPA peut également donner aux BPO et aux centres de contact un avantage sur leurs concurrents.
Aversion pour le risque
Les BPO et les centres de contact doivent avoir une aversion au risque pour une bonne raison : Le risque est partout – les opérations, les finances, la sécurité, la réputation et la conformité présentent tous des risques qui doivent être gérés de manière proactive. L’adoption de technologies n’est pas différente, surtout si l’on considère à quel point la blockchain et les métavers sont nouveaux dans le contexte du CX.
Mais les avantages l’emportent sur les risques. Pour les responsables CX, la blockchain offre la possibilité d’accroître l’intégrité des données, de réduire les délais de traitement des demandes de vente et d’assistance, et de contourner les silos d’information et les systèmes déconnectés. La technologie blockchain donne au client et au travailleur du centre de contact plus de contrôle car la plateforme comprend toutes les informations pertinentes et cryptées dont chaque partie a besoin.
Les métavers offrent également toute une série d’avantages lorsqu’ils sont sécurisés par la structure de CX Blockchain. Par exemple, il offre aux entreprises un nouveau moyen de communiquer et de collaborer virtuellement avec des clients du monde entier et de créer des expériences uniques et différenciées qui engagent les clients et suscitent l’enthousiasme, la bienveillance et la confiance envers la marque.
Étapes de l’adoption des métavers CX
Todd et Hristoff s’accordent à dire que la mise en œuvre de la technologie blockchain et des métavers dans le domaine du CX nécessite une approche stratégique. Ils recommandent les étapes suivantes :
1. Déterminer l’objectif
La première question à laquelle il faut répondre est la suivante : « Pourquoi les clients vous contactent-ils en premier lieu ? » Votre réponse vous aidera à déterminer la technologie à mettre en œuvre, qu’il s’agisse de blockchain, de métavers ou d’autre chose.
2. Définissez votre état de préparation technologique
Hristoff conseille aux entreprises d’auditer leur environnement technologique avant de se pencher sur le métavers.
« Examinez votre propre environnement, la façon dont vous faites les choses, votre degré de numérisation, et où vous en êtes en termes de transformation numérique », conseille-t-il. « Si vous faites encore les choses manuellement et que vous dépendez fortement des processus papier, vous ne pouvez pas aller dans les métavers au-delà de la phase d’exploration. »
Le processus de transformation commence par l’incorporation croissante du numérique dans les opérations normales, puis par la mise à l’épreuve de l’infrastructure en la rendant compatible avec la blockchain, en connectant des bases de données et des systèmes disparates, afin qu’ils interagissent. S’appuyer sur un partenaire comme le CX Blockchain Institute peut vous aider à accélérer ce processus.
3. Concevoir une feuille de route de préparation
Après avoir déterminé l’objectif de votre organisation en matière d’utilisation des technologies blockchain et métavers et défini votre état de préparation technologique, concevez une feuille de route de préparation pour tracer la voie que vous souhaitez suivre concernant votre utilisation de la nouvelle frontière.
« Vous devez vraiment définir votre objectif lorsque vous rejoignez quoi que ce soit, le métavers ou quoi que ce soit d’autre », déclare Hristoff. « Décidez de ce que vous essayez d’y réaliser, car vous pouvez faire des choses avec d’autres technologies. Par exemple, vous n’avez pas besoin du métavers si vous voulez simplement organiser une réunion virtuelle. »
Conclusion
Todd et Hristoff pensent tous deux que le développement d’un métavers axé sur le CX est inévitable et qu’il aura un impact explosif sur l’expérience client. Dans leur esprit, c’est aux marques, aux BPO et aux centres de contact de trouver la meilleure façon d’utiliser les technologies pour que l’impact soit positif.
