Il y a quelques semaines, Adobe a annoncé de nouvelles capacités pour fournir des informations sur les clients à partir des métavers et des médias en continu.
Ce faisant, le fournisseur affirme avoir créé le premier véritable produit d’analyse omnicanal, qui s’aligne sur les nouvelles préférences de communication des clients.
Ainsi, les entreprises peuvent obtenir des informations sur les nouveaux comportements des clients afin d’élaborer des stratégies CX avant-gardistes à partir d’un espace de travail unique.
Pourtant, une question se pose : quelles sont ces informations ? Et quelle est leur puissance ?
Tout d’abord, Adobe équipe les marques pour mesurer et évaluer des événements spécifiques, tels que le volume d’engagement avec des objets 3D et diverses expériences immersives. Il recueille également des transcriptions de conversations sur plusieurs métavers.
Adobe peut exécuter des analyses prédictives et des analyses du parcours client à partir de ces données de conversation, ce qui permet aux marques de débloquer des données supplémentaires. Il peut s’agir de prévisions de désabonnement, de l’engagement dans les canaux et d’informations sur les sentiments.
Parmi les autres avantages, citons la segmentation de la clientèle en temps réel et la possibilité d’intégrer des données provenant du CRM et d’autres canaux du centre de contacts. Les entreprises peuvent ainsi s’adapter à l’évolution des préférences des clients tout en bénéficiant d’une vue à 360 degrés de ces derniers.
En se plongeant dans Adobe Creative Cloud et en exploitant ses outils de conception immersive, tels qu’Adobe Substance 3D, les entreprises peuvent concevoir, diffuser et monétiser des expériences dans le métavers. Ces nouvelles fonctionnalités d’analyse des métavers sont essentielles à une telle stratégie.
Si le métavers poursuit sa croissance fulgurante, davantage d’entreprises pourraient envisager Adobe Analytics pour ses capacités omnicanales étendues. Cette perspective enthousiasme Amit Ahuja, SVP, Plate-forme et produits Adobe Experience Cloud chez Adobe. Il a déclaré :
Offrir des expériences client personnalisées est une priorité absolue pour toutes les entreprises de tous les secteurs. La clé pour y parvenir est de connecter des informations en temps réel sur tous les aspects du parcours client.
« Avec la prise en charge des métavers et des canaux de diffusion en continu, Adobe Analytics continue de s’imposer comme la seule véritable solution d’analyse omnicanale pour l’engagement des clients. »
La nouvelle analyse des médias en continu est une autre caractéristique innovante du portefeuille Adobe, qui permet aux entreprises de comprendre comment le streaming s’inscrit dans le parcours du client.
En effet, les nouvelles fonctionnalités d’analyse du parcours client d’Adobe permettent de lier la consommation de streaming à l’engagement sur d’autres canaux tels que les médias sociaux, les sites web et les canaux hors ligne.
En suivant ces activités, Adobe vise à renforcer les stratégies de personnalisation et d’engagement, en soutenant les marques qui s’efforcent de maximiser le facteur humain dans le CX numérique. Dans des secteurs tels que le commerce de détail, la banque et le divertissement, le streaming est devenu un stratagème très répandu pour y parvenir.
Pour tirer le meilleur parti de toutes ces données, Adobe a également publié une API d’insertion de données en masse, afin que les équipes puissent déplacer et activer des données historiques provenant de divers systèmes dans Adobe Analytics. Cette opération permet d’obtenir une vision plus claire du parcours complet du client.
En outre, la société a également amélioré ses capacités de cartographie intelligente des données afin de rationaliser la préparation des données et de suggérer de nouvelles méthodes de mesure des interactions client.
Des innovations de ce type et les efforts continus d’Adobe pour faire progresser les canaux CX émergents, comme les métavers, expliquent sans doute pourquoi Gartner a récemment désigné Adobe comme leader du marché dans son Magic Quadrant for Digital Experience Platforms 2022.
