L’utilisation de technologies émergentes telles que les métavers, la réalité augmentée et la réalité virtuelle a suscité beaucoup d’intérêt et d’expérimentation dans divers secteurs, y compris la banque de détail. Ces technologies innovantes offrent aux banques et aux coopératives de crédit plusieurs opportunités d’améliorer l’engagement des clients et de stimuler l’innovation.
En examinant la manière dont les organisations du secteur bancaire testent l’impact de la réalité augmentée, de la réalité virtuelle et des métavers, on constate que cette technologie est encore en cours de définition. Pourtant, la capacité de modifier les expériences des clients, l’innovation des produits, les ventes, le marketing et les modèles de revenus, ainsi que chaque composante de la transformation numérique, commence à émerger pour les utilisateurs précoces et les entreprises progressistes.
McKinsey définit le métavers comme un univers virtuel composé de mondes virtuels interconnectés, de réseaux sociaux et d’économies virtuelles. Il s’agit d’une expérience totalement immersive et interactive qui permet aux utilisateurs d’interagir entre eux et avec des objets virtuels en temps réel. Il s’agit d’une extension de l’internet qui permet aux utilisateurs de faire l’expérience d’une nouvelle forme de réalité numérique distincte du monde physique (et intégrée à celui-ci).
Le métavers n’est pas une plateforme ou une technologie unique et ne se limite pas non plus à la réalité virtuelle (RV) ou à la réalité augmentée (RA). Au contraire, il comprend une gamme de technologies telles que la blockchain, l’intelligence artificielle et les réseaux 5G. Web3 contribue au Métavers en épousant la décentralisation et l’interopérabilité, ce n’est pas le Métavers, qui est ancré sur des expériences immersives qui peuvent être à la fois centralisées ou décentralisées.
Perspectives des consommateurs et des banques sur les métavers
Les consommateurs et les entreprises considèrent le métavers avec un intérêt et un enthousiasme croissants.
Les consommateurs s’intéressent au métavers parce qu’il offre une forme nouvelle et immersive de divertissement numérique et d’interaction sociale. McKinsey note que les consommateurs consacrent déjà beaucoup de temps et d’argent aux technologies immersives telles que la réalité virtuelle et augmentée, et que le Métavers représente la prochaine étape de cette tendance. Les consommateurs s’intéressent également au Métavers parce qu’il offre de nouvelles possibilités d’engagement et de consommation de contenu. En outre, selon une enquête menée par la VR/AR Association, 75 % des personnes interrogées pensent que les technologies immersives peuvent améliorer l’engagement et la satisfaction des clients.
« Les consommateurs adoptent le métavers parce qu’il représente une nouvelle frontière dans l’engagement et le divertissement numériques. Alors que nous continuons à passer plus de temps en ligne et à chercher de nouvelles façons de nous connecter les uns aux autres, le Métavers offre une expérience unique et immersive qui nous permet de nous connecter aux autres et d’explorer de nouveaux mondes d’une manière qui n’était pas possible auparavant. »
– Satya Nadella, PDG de Microsoft
Les institutions financières considèrent également le métavers avec un intérêt croissant. Pourquoi ? Parce qu’il offre de nouvelles possibilités d’engagement des clients, d’innovation et de croissance des revenus. De nombreuses banques et coopératives de crédit explorent le potentiel du Métavers dans le cadre de leur processus de transformation numérique, avec des investissements réalisés dans les technologies de réalité virtuelle et augmentée. Les institutions financières cherchant de nouvelles façons de se connecter avec les clients, le Métavers offre un potentiel unique d’expériences ultra-personnalisées et d’engagement contextuel en temps réel.
On s’attend à ce que l’intérêt et l’enthousiasme actuels des consommateurs et des institutions financières pour le potentiel du métavers jettent les bases d’une poursuite des essais, du déploiement et de la croissance.
Pourquoi les institutions financières testent-elles les solutions de métavers ?
Les banques et les coopératives de crédit s’appuient sur les métavers, la RA et la RV pour améliorer l’expérience client, enrichir les offres numériques, améliorer les modèles de vente et de revenus et rationaliser les opérations de back-office. En offrant aux clients une expérience plus immersive et personnalisée, ils sont plus susceptibles d’utiliser les produits et services bancaires de manière nouvelle et innovante. Il peut s’agir d’expériences bancaires en réalité virtuelle ou de demandes d’ouverture de compte et de crédit en réalité augmentée.
Par exemple, certaines institutions financières ont tiré parti des métavers en créant des succursales virtuelles. Dans certains cas, ces agences virtuelles ont été conçues pour ressembler à des agences physiques, avec des guichets, des salles d’attente et même des salles de conférence. Les clients peuvent se connecter à l’agence virtuelle et interagir avec un guichetier virtuel pour effectuer diverses opérations bancaires, telles que l’ouverture d’un compte ou une demande de prêt. Les agences virtuelles peuvent aider les banques à réduire leurs coûts immobiliers, tout en offrant à leurs clients une expérience plus pratique et plus attrayante.
» Les métavers constituent une nouvelle frontière passionnante pour le secteur bancaire, en fournissant une plateforme pour la gestion de l’identité numérique, les investissements virtuels et l’éducation financière. En tirant parti de la puissance du Métavers, les banques peuvent transformer la façon dont les clients interagissent avec les services financiers et créer de nouvelles sources de revenus dans le processus. »
– Jay Reinemann, associé directeur, Propel Venture Partners
Une autre solution d’engagement basée sur le métavers a été avec des événements virtuels. Par exemple, les banques et les coopératives de crédit ont organisé des séminaires virtuels d’éducation financière ou des conférences sur les investissements. Ces événements peuvent être suivis par des clients du monde entier, créant ainsi une expérience plus inclusive et plus accessible. En outre, les événements virtuels peuvent aider les banques à réduire leurs frais de déplacement tout en réduisant leur empreinte carbone.
Outre ces avantages axés sur les clients, les métavers, la RA et la RV offrent également des gains d’efficacité opérationnelle aux organismes de banque de détail. Par exemple, les programmes de formation en réalité virtuelle peuvent aider les employés de banque à acquérir de nouvelles compétences et procédures de manière plus efficace. Le métavers peut également fournir une solution unique pour la gestion des identités numériques, permettant aux utilisateurs de contrôler leurs données personnelles et de gérer leurs identités en toute sécurité.
Les institutions financières testent les solutions de métavers
De nombreuses études de cas montrent comment les technologies du métavers, de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle sont utilisées par les principales organisations bancaires de détail de toutes tailles pour améliorer l’engagement des clients et fournir des services financiers innovants.
BBVA : BBVA Valora est un service conçu pour aider les gens à prendre des décisions plus éclairées concernant l’achat ou la location d’une propriété, en mettant l’accent sur l’économie de temps, d’argent et de stress. BBVA Valora mélange Big Data, Xamarin et réalité augmentée pour transformer la façon dont les gens trouvent leur nouveau logement.
JPMorgan Chase : La banque est devenue la première banque à ouvrir dans les métavers. Dans le salon virtuel Onyx, les clients peuvent acheter des terrains virtuels avec des jetons non fongibles (NFT) et effectuer d’autres achats en utilisant des crypto-monnaies.
Bank of America : BofA est la première société de services financiers à lancer une formation en réalité virtuelle (RV) dans près de 4 300 centres financiers à travers le pays. Cette technologie de formation innovante permettra à environ 50 000 employés de s’exercer à un éventail de tâches routinières ou complexes et de simuler les interactions avec les clients dans un environnement virtuel.
Bien qu’il y ait moins d’exemples de banques communautaires et de coopératives de crédit utilisant les technologies métavers, AR et VR par rapport aux grandes banques, plusieurs organisations ont commencé à explorer ces technologies pour améliorer l’engagement des clients et fournir des services financiers innovants.
Allied Bank : Allied Bank au Pakistan a créé sa propre agence virtuelle. L’agence est créée dans un espace virtuel et présente un aspect et une sensation très réalistes grâce à l’utilisation de la technologie de réalité virtuelle (RV). La succursale métavers d’Allied Bank permet à ses clients de découvrir divers nouveaux produits et services de manière immersive et accrocheuse en se promenant dans la succursale, d’ouvrir un compte, d’effectuer des transactions et de contacter un représentant de la clientèle.
Coastal Community Bank : Coastal World est une plateforme web immersive en 3D qui promeut, éduque et informe les visiteurs sur les solutions bancaires numériques qui correspondent le mieux au style de vie, aux valeurs ou aux situations financières spécifiques d’un client grâce à une expérience en ligne amusante et attrayante.
Les défis liés aux solutions métavers
Bien qu’il y ait de nombreux avantages à tester les innovations métaverses, les institutions financières doivent également être conscientes des défis associés à l’exploitation des métavers, de la RA et de la RV dans le secteur bancaire :
Confidentialité et sécurité : Le métavers, la RA et la RV nécessitent la collecte et le traitement de grandes quantités de données personnelles, ce qui peut créer des risques pour la vie privée et la sécurité. Les banques doivent s’assurer qu’elles collectent et stockent les données des clients en toute sécurité et qu’elles respectent les réglementations en matière de protection des données telles que le GDPR et le CCPA.
Accessibilité pour les clients : Les nouvelles solutions métavers nécessitent souvent l’accès à du matériel et des logiciels spécialisés, ce qui peut créer des obstacles à l’accessibilité pour certains clients. Les banques doivent s’assurer qu’elles proposent des canaux alternatifs aux clients qui ne peuvent pas accéder à ces technologies.
Intégration avec les systèmes existants : L’intégration des technologies avancées dans les systèmes bancaires existants peut s’avérer difficile pour de nombreuses institutions financières, car ces systèmes peuvent ne pas être conçus pour gérer les données complexes et les exigences de traitement de ces technologies. Les banques doivent s’assurer qu’elles investissent dans l’infrastructure nécessaire pour soutenir ces technologies et qu’elles travaillent avec les bons partenaires technologiques pour garantir une intégration transparente.
Coût : la mise en œuvre de technologies avancées peut être coûteuse, car elle nécessite des investissements importants en matériel, en logiciels et en infrastructure. Même si elles ont la possibilité de s’associer à des fournisseurs de solutions tiers, les banques et les coopératives de crédit doivent s’assurer qu’elles investissent dans les nouvelles technologies de manière stratégique et en fonction de leurs futurs modèles d’entreprise et de leurs priorités actuelles.
