Ce ne sont plus les néons et les vitrines sophistiquées qui dictent la fréquentation des magasins de détail, la vitrine numérique est le véritable attrait. La pandémie a déplacé de façon permanente une partie du trafic de détail vers le canal numérique et a tracé une voie d’évolution sans précédent. Stimulés par la numérisation rapide, les consommateurs d’aujourd’hui ont accès à une économie à la demande où ils souhaitent interagir avec les détaillants sur le canal de leur choix en un clic et recevoir des réponses à une multitude de questions allant des modifications de commandes et du suivi des livraisons aux plaintes et aux retours.
Répondre aux attentes d’interactions personnalisées et transparentes sur tous les canaux a augmenté les enjeux pour les détaillants. Selon une étude de Genesys, 80 % des consommateurs achèteront davantage auprès d’entreprises qui personnalisent constamment leurs interactions, anticipent leurs besoins et proposent des solutions de manière proactive. Aujourd’hui, le plus grand défi pour les détaillants est d’automatiser plus intelligemment, de s’adapter plus rapidement et de proposer une proposition de valeur soignée qui réponde aux besoins des clients. En surmontant ces défis, les détaillants peuvent fidéliser et retenir leur clientèle à long terme.
Avec l’essor du commerce électronique et des canaux numériques, les organisations constatent un afflux important et un volume accru de données clients. Ces données peuvent fournir des informations précieuses sur la psychologie du consommateur si elles sont exploitées de manière significative. Cependant, de nombreux détaillants ne sont pas en mesure d’exploiter la bonne technologie et ont du mal à traiter cette grande quantité de données pour améliorer l’engagement et la fidélité des clients. Ils manquent par inadvertance les opportunités promises par le numérique, telles que le maintien d’expériences fluides, la compréhension des préférences des acheteurs et l’extension de la portée client.
Disposer d’un centre de contact cloud ultramoderne peut fournir aux détaillants des informations stratégiques sur la nature des demandes des clients, leur comportement et leurs points de friction. Ils peuvent exploiter ces informations pour élaborer des stratégies et orchestrer des expériences significatives tout au long du parcours client. Cependant, les silos internes et les tâches complexes entraînent souvent des défis opérationnels dans un centre de contact, ce qui a un impact négatif sur l’engagement des employés, la gestion des ressources et, finalement, sur les résultats financiers. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique peuvent jouer un rôle essentiel à cet égard. En mariant l’automatisation et la logique, les employés peuvent utiliser des outils pour gagner en productivité et en efficacité, ce qui peut se traduire par une amélioration de l’expérience et des résultats commerciaux pour l’utilisateur final. Forrester Research indique que les organisations qui exploitent efficacement l’IA peuvent s’attendre à une augmentation de leurs revenus de 5 à 10 %. Elles peuvent tirer parti de l’IA dans les centres de contact pour s’adapter à la demande croissante et améliorer les performances globales de l’entreprise, tout en l’utilisant également pour améliorer la qualité, la cohérence et l’expérience des employés. Les entreprises disposant des bons outils d’IA peuvent prévoir, écouter, comprendre et agir en temps réel, ce qui leur permet de supprimer les frictions pour leur personnel et de fournir des services plus personnalisés à leurs clients.
Exploiter l’IA pour le routage prédictif et l’engagement personnalisé
L’optimisation de l’IA pour améliorer l’engagement des employés ne consiste pas seulement à ajouter la dernière application comme une solution miracle, mais à élaborer une stratégie d’IA qui englobe les données, l’analyse et les nombreuses applications de l’IA et de l’apprentissage automatique : routage, planification, prévision, etc. Lorsque ces éléments sont réunis, ils permettent d’obtenir des résultats commerciaux convaincants.
Parmi les différents éléments responsables du succès d’un centre de contact, le routage occupe une place importante. La plupart des centres de contact utilisent encore le routage basé sur les files d’attente, une technologie développée il y a plus de 40 ans. Cependant, ces routines traditionnelles constituent des goulots d’étranglement importants lorsque de nouveaux canaux sont créés. Il est difficile de s’aligner sur les nouvelles demandes et de modifier les règles métier car les files d’attente dans un tel système de routage sont inflexibles, cloisonnées et statiques. Tout cela conduit à une dépendance vis-à-vis de l’équipe informatique, ce qui diminue l’efficacité des employés et offre une expérience fragmentée et exigeante pour les clients.
Pour rester compétitives, les organisations doivent passer à une technologie de routage prédictif qui a le potentiel de prendre en charge une expérience omnicanale plus large couvrant l’ensemble du parcours client en exploitant la puissance des données au fil du temps. En exploitant l’IA et l’apprentissage automatique, les clients sont associés aux agents les mieux adaptés à leur situation.
Aujourd’hui, l’engagement prédictif s’impose comme un outil puissant, permettant aux organisations de se connecter avec leur public au moment précis où cela compte le plus. Par exemple, l’engagement prédictif lance un chat proactif lorsqu’un client abandonne son panier d’achat. Il met le visiteur en relation en toute transparence avec un commercial dédié qui peut le guider tout au long du processus d’achat. Enfin, l’engagement prédictif va plus loin pour garantir que les ressources du client soient consacrées aux demandes les plus précieuses et les plus gratifiantes, ce qui améliore finalement l’expérience client globale en fournissant le niveau d’assistance adéquat au client.
L’avenir du commerce de détail : l’engagement personnalisé et automatisé ouvre la voie
Un concept de commerce électronique connu sous le nom de commerce connecté, qui a le potentiel d’aller au-delà d’une approche transactionnelle pour offrir aux clients une expérience personnalisée à chaque point de contact grâce aux technologies numériques, gagne en reconnaissance. Grâce à une approche centrée sur le client, les détaillants peuvent répondre aux attentes des clients sur tous les canaux en comprenant qui ils sont, d’où ils viennent et ce qu’ils veulent faire ensuite. La clé est d’exploiter efficacement des informations de haute qualité pour mieux se connecter avec le public et adopter une approche plus empathique et personnalisée. Les informations peuvent être recueillies en temps réel, afin de déterminer qui, quand et comment interagir, et en fonction des prévisions des résultats, les détaillants peuvent identifier de manière proactive leur public cible et proposer des offres pertinentes pour saisir les opportunités de vente incitative et stimuler les conversions.
Grâce à l’IA, les détaillants peuvent s’adapter rapidement aux évolutions des demandes du marché, personnaliser les expériences avec les consommateurs et devancer la concurrence en présentant une valeur ajoutée et une bande passante numérique accrue. L’IA d’aujourd’hui peut également être mise en œuvre et gérée avec des ressources limitées. Le routage prédictif et l’engagement personnalisé, alimentés par l’IA et l’apprentissage automatique, combinent les capacités de performance des employés avec la collaboration des utilisateurs d’une manière unique pour améliorer l’interaction entre les clients et les employés. En ces temps de changement, il est important que les entreprises tirent le meilleur parti de la solution de routage de nouvelle génération et fassent passer leurs activités de vente au détail au niveau supérieur en offrant des expériences incroyables grâce aux technologies d’IA transformatrices.
