McDonald’s met fin à l’utilisation de robots conversationnels à intelligence artificielle (IA) dans ses services au volant, ce qui suscite des interrogations sur la précipitation de l’industrie de la restauration rapide vers des solutions high-tech.
Un coup d’épée dans l’eau
En 2021, McDonald’s s’est associé à IBM pour mettre en œuvre des systèmes de commande à IA dans plus de 100 restaurants aux États-Unis. L’objectif était simple : rationaliser la prise de commandes et réduire les coûts de main-d’œuvre. Cependant, les choses ne se sont pas déroulées aussi bien que prévu.
Malgré la promesse d’efficacité, ces systèmes d’IA ont souvent connu des ratés. Des clients ont signalé des erreurs de commande bizarres, comme des glaces garnies de bacon ou des factures de 2 000 nuggets de poulet. La technologie, qui utilisait des voix IA pour prendre les commandes, n’était tout simplement pas à la hauteur.
McDonald’s recule face à l’IA
McDonald’s n’a pas officiellement dévoilé la raison de la fin du test d’IA, mais les franchisés ont été informés que les systèmes seraient arrêtés d’ici le 26 juillet. Cette décision met en lumière des problèmes plus larges liés à la technologie et à sa mise en œuvre.
L’industrie se tourne vers l’IA
McDonald’s n’est pas seul dans ses ambitions en matière d’IA. D’autres chaînes comme Wendy’s, Hardee’s, Carl’s Jr., Del Taco et Yum Brands (qui possède Taco Bell et KFC) ont également exploré l’IA pour faire face à la hausse des coûts de main-d’œuvre. Ces efforts se sont intensifiés suite aux nouvelles lois sur le salaire minimum en Californie.
Les nouvelles lois sur les salaires ont poussé de nombreux géants de la restauration rapide à chercher des alternatives à la main-d’œuvre humaine. L’IA semblait être une solution prometteuse. Cependant, comme le montre l’expérience de McDonald’s, la transition est semée d’embûches.
La main-d’œuvre mondiale de l’IA
Il est intéressant de noter que des entreprises comme Presto Automation Inc., qui fournit des services d’IA à l’industrie de la restauration rapide, ont révélé qu’environ 70 % des interactions clients sont gérées par des travailleurs dans des pays comme les Philippines. Cette externalisation soulève des questions sur le coût réel et l’efficacité des systèmes d’IA.
Les chaînes de restauration rapide n’utilisent pas seulement l’IA pour la prise de commandes. Elles explorent également les chatbots numériques et la reconnaissance d’images pour gérer les temps d’attente et améliorer le service client. McDonald’s, par exemple, a conclu un accord avec Google pour créer un chatbot nommé « Ask Pickles » destiné à former les employés sur le nettoyage des équipements.
Une pause ou un adieu ?
La décision de mettre fin à l’expérience de l’IA au drive-thru ne signifie pas nécessairement que McDonald’s abandonne l’IA. Un porte-parole a laissé entendre que la commande automatisée pourrait toujours faire partie de l’avenir, des décisions étant attendues d’ici la fin de l’année.
L’expérience de McDonald’s sert de leçon pour l’industrie de la restauration rapide. Si l’IA offre des solutions potentielles aux problèmes de main-d’œuvre, la technologie est encore en évolution. Pour l’instant, il semble qu’une touche humaine soit encore essentielle pour garantir la satisfaction des clients.
