our mesurer le rythme du changement dans l’industrie automobile, il suffit de considérer ceci : à son apogée, à l’automne 2021, la capitalisation boursière de Tesla était équivalente à celle de tous les dix constructeurs automobiles les plus valorisés suivants réunis – pas mal pour une entreprise qui avait moins de 21 ans. Les temps changent, et il ne s’agit pas seulement du passage du moteur à combustion interne à l’électrique. Même les marques automobiles les plus chères s’efforcent de trouver de nouveaux et meilleurs moyens de se connecter avec le public moderne.
Engager la prochaine génération de consommateurs, soucieux de l’environnement, férus de numérique et ayant des attentes plus élevées que jamais envers les marques, est un énorme défi pour les constructeurs traditionnels. Des milliards dépensés par BMW pour moderniser la Mini à la queue d’entreprises annonçant leur plan pour un avenir entièrement électrique, les marques automobiles classiques se réinventent à travers le monde de l’automobile. L’héritage et le statut ne suffisent plus aujourd’hui – un état d’esprit de challenger est essentiel pour garder une longueur d’avance.
L’assistant embarqué de Skoda, « Laura », a rencontré un tel succès qu’il a été « promu » au rôle de support commercial.
Parallèlement à la transformation des produits, l’expérience de vente au détail doit également être réinventée, car les consommateurs s’attendent à pouvoir découvrir et acheter presque tout en ligne. Si une voiture ne sera jamais un achat impulsif en un clic, l’indice EY Mobility Consumer Index indique que jusqu’à deux tiers des acheteurs de voitures utilisent désormais les canaux numériques pour recueillir des informations. Ce chiffre est le plus élevé chez la génération Z et les Millennials. En attendant, une récente enquête McKinsey révèle que 29 % des clients européens souhaitent acheter leur prochaine voiture entièrement en ligne.
C’est pourquoi le secteur automobile connaît un passage des modèles de salles d’exposition traditionnels à des expériences de vente au détail axées sur le numérique. Les marques les plus performantes prennent de l’avance en créant une expérience client en ligne qui fonctionne à merveille.
Digitaliser l’expérience de vente au détail
Grâce à des technologies émergentes telles que la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR), les visuels 3D et le métavers, certaines marques automobiles proposent désormais aux clients des expériences en ligne immersives qui leur permettent d’explorer les modèles de voitures, de personnaliser les fonctionnalités et d’effectuer des essais virtuels dans le confort de leur foyer.
Des marques comme Audi, Skoda Auto et BMW ont été les premières sur la ligne de départ. Récemment, Ford a dévoilé une expérience d’essai virtuel à l’occasion du lancement de son tout nouveau SUV électrique Explorer, disponible sur ordinateurs de bureau et mobiles. Pour Ford, ce n’est que le début. Deux mois après le lancement de l’Explorer, la marque a annoncé son intention de transformer le parcours client pour les véhicules électriques, en introduisant des points de contact numériques à chaque étape.
L’année dernière, Fiat a également plongé dans le métavers. Accessible directement via Microsoft Teams, la concession virtuelle de Fiat recrée l’atmosphère d’une salle d’exposition.
Fiat considère la salle d’exposition du métavers comme une révolution dans l’expérience client.
L’exploitation de technologies de pointe permettra probablement de distinguer les gagnants des perdants. Ces technologies permettent aux marques automobiles d’atteindre de nouveaux acheteurs et des acheteurs existants à une échelle beaucoup plus large, tout en continuant à offrir l’expérience personnalisée d’une salle d’exposition traditionnelle.
Instaurer la confiance dans le commerce en ligne
Mais il reste encore beaucoup à faire pour instaurer la confiance dans l’achat de voitures en ligne. La plupart des acheteurs souhaitent toujours inspecter et tester physiquement un véhicule et, selon EY, seul un quart d’entre eux préfère les canaux en ligne pour leur achat final. Des solutions innovantes comme les consultations virtuelles peuvent contribuer à renforcer cette confiance. Fiat n’est pas la seule marque à expérimenter les chatbots à intelligence artificielle dans le cadre du processus de vente. L’assistant embarqué de Skoda, « Laura », a rencontré un tel succès qu’il a été « promu » au rôle de support commercial, agissant comme un consultant personnel pour les clients. Laura a depuis été déployée dans plusieurs pays européens.
De nouvelles options de financement à l’ère du numérique sont également de plus en plus populaires. Les modèles d’abonnement, qui donnent aux conducteurs accès à des voitures sans engagement financier à long terme, ne sont pas nouveaux, mais la hausse du coût de la vie a suscité un nouvel intérêt. L’enquête McKinsey indique que
33 % des acheteurs sont désormais ouverts à les essayer.
Si vous avez besoin d’un autre exemple de la direction que prend l’industrie automobile, il suffit de regarder Amazon. Le géant de la technologie est un leader du commerce électronique, et cette année, la plateforme a l’intention de commencer à vendre des voitures. Pour survivre, les marques emblématiques du passé doivent devenir les challengers audacieux d’aujourd’hui. Cela signifie adopter un état d’esprit positivement insatisfait : ne jamais se contenter de l’existant et toujours s’efforcer d’avoir une longueur d’avance. Dans un paysage numérique en constante évolution, les marques ne peuvent pas se permettre d’être lentes, surtout lorsque certaines foncent déjà à toute vitesse.
La conclusion souligne l’importance de l’adaptation et de l’innovation pour les constructeurs automobiles traditionnels.Voici quelques points clés à retenir :
- Les consommateurs attendent des expériences d’achat fluides et omnicanales, intégrant à la fois des éléments physiques et numériques.
- Les technologies émergentes comme la réalité augmentée et virtuelle peuvent jouer un rôle important dans la transformation de l’expérience client en ligne.
- Bâtir la confiance est essentiel pour réussir dans le commerce électronique automobile. Les consultations virtuelles et les chatbots à intelligence artificielle peuvent aider à y parvenir.
- De nouvelles options de financement, comme les abonnements, répondent aux besoins changeants des consommateurs.
- L’industrie automobile évolue rapidement, et les marques qui ne s’adaptent pas risquent de se faire distancer.
