En ce qui concerne l’impact de la technologie sur l’expérience globale du voyage aérien, les consommateurs ne sont pas vraiment emballés par le processus de réservation numérique, qui a transformé l’achat de billets. Le divertissement en vol,quant à lui, est devenu une mosaïque d’offres en constante évolution ces dernières années et pourrait même inclure, à l’avenir, l’utilisation de casques de réalité virtuelle et de métavers.
Ce ne sont là que quelques-uns des principaux points à retenir du rapport récemment publié intitulé « L’avenir de l’expérience des passagers aériens ». Publié par la société de données et d’informations sur les voyages OAG, le rapport explore l’impact transformateur de la technologie, des données et de l’innovation sur l’ensemble des interactions des voyageurs avec les compagnies aériennes dans le paysage actuel du voyage. Le rapport analyse notamment le sentiment des consommateurs à l’égard du processus de planification et de réservation en ligne lors de l’achat de billets et la façon dont la technologie a remodelé cette expérience. Le rapport se penche également sur l’évolution des systèmes de divertissement à bord des avions.
Examinons de plus près certains des points à retenir du rapport en matière de réservation de billets d’avion et de divertissement à bord.
L’expérience de réservation : numérique, mais pas réjouissante
Qu’il s’agisse d’acheter des billets par le biais d’agences de voyage en ligne (OTA) ou directement auprès des compagnies aériennes, la réservation de billets d’avion est devenue une expérience hautement numérique. En fait, très peu de voyageurs réservent encore des billets d’avion par des moyens non numériques. À cet égard, le rapport révèle qu’un nombre impressionnant de 92 % des passagers d’aujourd’hui, soit la quasi-totalité, optent pour les canaux de réservation en ligne.
« Cela englobe à la fois les méthodes indirectes via les agences de voyage en ligne (OTA) et les réservations directes sur les sites web des compagnies aériennes », indique le rapport.
Ce chiffre représente le niveau d’engagement numérique le plus élevé dans toutes les phases du voyage. Il illustre également l’acceptation généralisée et la normalisation de l’achat de billets en ligne qui ont évolué depuis l’avènement d’Internet et l’apparition des sites web des compagnies aériennes et des OTA au début des années 2000.
« Il n’y a aucun doute : la technologie a complètement saturé l’expérience de réservation », souligne le rapport.
Malgré le passage massif à la réservation numérique des billets, les voyageurs ne sont pas vraiment enchantés par le processus.
« Le processus de planification et de réservation de ces aventures ne parvient souvent pas à inspirer de la joie aux voyageurs », explique le rapport en ce qui concerne la réservation de billets en ligne.
Ce sentiment semble être le plus fort aux États-Unis, où près de la moitié (43 %) des voyageurs américains ne trouvent aucun plaisir à réserver leurs voyages.
Cette statistique signale un domaine crucial d’amélioration, et elle suggère que la simple numérisation du processus de réservation est insuffisante, selon le rapport.
Il est également intéressant de noter que d’autres secteurs, en dehors du voyage, ont des taux d’approbation bien plus élevés en ce qui concerne l’expérience numérique qu’ils offrent à leurs clients.
Selon le rapport, des secteurs comme la mode, la finance et l’hôtellerie, tels que les restaurants, surpassent le voyage en termes d’expérience de réservation en ligne.
L’industrie du vêtement est en tête de la satisfaction quant à l’expérience de réservation, suivie par le secteur financier et la restauration.
La complexité de la réservation de billets d’avion en ligne est citée comme l’un des principaux problèmes pour les voyageurs aériens. En fait, neuf paniers d’achat de billets d’avion sur dix sont complètement abandonnés. En attendant, les options de réservation de voyage plus avancées figurent parmi les demandes les plus mentionnées par les voyageurs.
Le divertissement en vol : une mosaïque d’offres
La technologie a également profondément remodelé l’expérience de divertissement en vol offerte par les compagnies aériennes ces dernières années.
Fini le temps des projecteurs au plafond et des moniteurs individuels dans l’allée (appelés écrans communs).
Aujourd’hui, l’expérience de divertissement en vol est dominée par les écrans tactiles individuels à l’arrière des sièges et la connectivité Wi-Fi, ce qui montre comment la technologie est devenue un domaine critique pour les compagnies aériennes afin de distinguer leurs offres et d’améliorer la satisfaction des passagers, indique le rapport
Ces dernières années, l’orientation vers le Wi-Fi par satellite à haut débit à bord a transformé la perspective des systèmes de divertissement en vol. Un nombre croissant de compagnies aériennes offrent aux passagers la possibilité de diffuser du contenu directement sur leurs appareils personnels, ce qui met en évidence la tendance croissante du BYOD (Bring Your Own Device). En fait, en raison de cette évolution, certains transporteurs ont commencé à supprimer complètement les écrans intégrés aux sièges.
« On suppose que la satisfaction des passagers ne faiblira pas, car les gens préfèrent souvent regarder du contenu sur leurs propres appareils », indique le rapport. « De plus, la suppression des écrans peut permettre aux compagnies aériennes de réaliser des économies importantes en réduisant le besoin de systèmes de sièges lourds et nécessitant beaucoup de maintenance. »
Ce changement a toutefois déclenché un vif débat au sein de l’industrie, American Airlines et Delta Air Lines se lançant dans des stratégies très différentes en ce qui concerne l’avenir du divertissement en vol.
American Airlines, la plus grande compagnie aérienne du monde par la taille de sa flotte, a clairement indiqué qu’elle supprimerait les écrans de divertissement intégrés aux sièges de sa nouvelle flotte d’avions Boeing dans le cadre de son projet de rafraîchissement intérieur baptisé Oasis, selon le rapport. Plus de 90 % des passagers de la compagnie aérienne apportent à bord leur propre ordinateur portable, tablette ou téléphone portable.
Delta Airlines, en revanche, a indiqué qu’elle allait non seulement maintenir, mais aussi développer le divertissement sur siège au cours des prochaines années. La compagnie aérienne croit apparemment « à l’importance d’offrir aux passagers flexibilité et choix en proposant à la fois des systèmes de divertissement intégrés aux sièges et la possibilité de diffuser du contenu sur des appareils personnels », indique le rapport.
Delta continue de croire en la valeur du divertissement à bord comme élément crucial de l’expérience en vol. United Airlines semble être du même avis. Elle installe actuellement de nouveaux moniteurs intégrés aux sièges sur la plupart de ses avions des familles 737 et A320.
Au-delà du simple divertissement, les écrans individuels à bord offrent aux compagnies aériennes diverses possibilités de générer des revenus auxiliaires, explique le rapport. Cela passe notamment par l’affichage de publicités ciblées et même par la proposition d’expériences d’achat via les moniteurs d’appui-tête.
Singapore Airlines, par exemple, a introduit une expérience d’achat en ligne en direct pendant le vol via des moniteurs d’appui-tête. La compagnie aérienne offre aux passagers la possibilité d’acheter en toute tranquillité une sélection de plus de 4 000 produits en franchise qui peuvent être livrés en franchise de droits sur leur prochain vol ou directement à leur domicile.
Et le shopping n’est qu’une des utilisations en constante évolution des moniteurs d’appui-tête. Le rapport prévoit également un avenir où ces moniteurs deviendront des « assistants de voyage complets ».
À plus long terme, la réalité virtuelle et les casques de métavers (qui pourraient inclure le Vision Pro d’Apple, avec sa promesse d’une expérience de cinéma 4K immersive et personnelle) pourraient redéfinir encore plus l’offre de divertissement en vol, et les écrans traditionnels à l’arrière des sièges et le divertissement sur smartphone personnel pourraient devenir des vestiges du passé.
L’utilisation de la réalité virtuelle pour le divertissement en vol à l’avenir « ne souligne pas seulement le potentiel d’une intimité et d’une liberté de divertissement inégalées, mais signale également une évolution vers un voyage à bord plus personnalisé et repoussant les limites », conclut le rapport.
