À l’ère des cyberattaques massives, de la volatilité de la clientèle et d’un paysage hyperconcurrentiel marqué par de grosses fusions et de tenaces startups, il n’est pas exagéré d’affirmer que les grandes institutions financières d’aujourd’hui sont confrontées à des défis tout aussi importants.
Les clients sont moins fidèles que jamais, les banques du monde entier constatant une chute des taux de fidélisation pouvant atteindre 20 % en raison d’une mauvaise expérience client. Les fusions entre grands acteurs ont laissé une ouverture aux nouvelles plateformes bancaires digitales pour défier les acteurs historiques. Et pour couronner le tout, le secteur financier a connu plus de 20 000 cyberattaques depuis 2004, avec 12 milliards de dollars de pertes selon le FMI.Les gens s’inquiètent à juste titre des escroqueries et de la manière dont leurs banques les protégeront, les données de la FTC montrant que les consommateurs américains ont perdu à eux seuls 10 milliards de dollars à cause de fraudes en 2023.
S’il n’existe pas de solution miracle à ces problèmes, des technologies émergentes comme la réalité étendue (XR) promettent un avenir meilleur. À ce jour, les institutions financières ont commencé à adopter la XR pour améliorer la formation, ce qui peut à son tour apporter des avantages aux employés et aux clients. La XR offre un taux de mémorisation 7,5 fois supérieur à la formation basée sur des manuels et 15 fois supérieur à la formation basée sur des cours magistraux, selon le National Training Laboratory. Grâce à cela, la XR permet de gagner du temps et de réduire les coûts associés à la formation. Elle améliore également la confiance de 275 % selon une étude de PwC, ce qui permet aux employés d’offrir une meilleure expérience aux clients.
Comment fonctionne concrètement la formation en XR ? En immergeant les gens dans des environnements virtuels réalistes qui permettent l’apprentissage kinesthésique. « Les humains apprennent mieux en faisant – avec leurs mains, leurs yeux et leurs oreilles – et en se déplaçant dans un espace 3D et en interagissant avec des personnes et des objets », explique Dan O’Brien, directeur général pour les Amériques chez HTC VIVE, l’un des acteurs les plus anciens dans le domaine de la XR depuis le lancement de son premier casque en 2016. « La XR améliore la formation traditionnelle grâce à des simulations qui reflètent le monde réel. Cela conduit à des expériences d’apprentissage plus mémorables et plus durables. »
L’entreprise a récemment mené une enquête auprès de 400 professionnels des services financiers dont les sociétés ont déjà intégré la XR. Les résultats ont été frappants. 84 % ont déclaré que la technologie avait un impact important ou modéré sur le développement des compétences des employés. De plus, 77 % ont déclaré que la XR avait amélioré l’expérience client dans leur entreprise et 80 % ont déclaré qu’elle avait augmenté l’efficacité opérationnelle.
L’enquête a également mis en évidence les considérations de sécurité du secteur financier en matière d’adoption de la XR.Pas moins de 90 % des répondants ont souligné l’importance de la sécurité dans l’utilisation de la XR – ce qui n’est pas surprenant compte tenu du nombre croissant de cyberattaques et de fraudes qui pèsent sur les banques et stressent les clients. Bien que la XR soit encore relativement jeune, des entreprises comme HTC VIVE, dont les appareils sont utilisés par de nombreux secteurs différents qui se soucient tous de la sécurité, ont intégré des protections dans leurs casques depuis des années. « Même avant de commencer à vendre dans le secteur financier, nous avons toujours donné la priorité à la sécurité avec un cryptage sur les appareils et un traitement rigoureux des données », explique M. O’Brien. « Nous avons renforcé cela par des tests d’intrusion pour le secteur financier. Mais tous nos clients – y compris dans les domaines de la santé, de la défense et de la fabrication – se soucient profondément de la sécurité, et nous la prenons très au sérieux. »
De plus en plus, les institutions financières continuent d’intégrer la XR dans leurs fonctions principales. Par exemple,Bank of America a introduit des programmes de formation en VR pour ses employés, y compris des compétences relationnelles face aux clients, des scénarios financiers complexes et même des braquages de banque. La banque française BNP Paribas a développé une application qui permet aux clients de consulter leurs relevés bancaires et de réaliser virtuellement l’achat d’un bien immobilier, le tout en VR. Ces approches pourraient contribuer à améliorer la compréhension des produits financiers par les clients, tout en créant une expérience engageante, personnalisée et pratique.
L’avenir de la XR dans le secteur financier s’annonce prometteur. Les études de marché prévoient une croissance significative de l’industrie, avec des estimations d’une envolée à 472 milliards de dollars d’ici 2029, contre 105 milliards de dollars en 2024. En résumé, la XR n’est plus un concept futuriste ; elle a déjà un impact important dans de nombreux secteurs. À mesure que la technologie continue de mûrir, les adopteurs peuvent s’attendre à des bénéfices qui pourraient s’amplifier au fil du temps, allant de la réduction des coûts à la satisfaction des clients. Et c’est un pari sur lequel le secteur peut miser.
