Du point de vue des services à la clientèle, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important.
Bien que le métavers n’en soit qu’à ses débuts, les plus grandes marques du monde établissent déjà leur présence dans les mondes virtuels qu’il permet. Coca-Cola, McDonald’s, Ford, Louis Vuitton et Marvel ne sont que quelques-unes des entreprises qui l’utilisent déjà pour créer des expériences virtuelles.
Gartner prévoit que 30 % des entreprises du monde entier disposeront de produits et de services prêts pour le métavers d’ici 2026, mais à quoi cela pourrait-il ressembler ? Et comment pourriez-vous tirer parti du métavers pour offrir un nouveau type d’expérience à vos clients ?
À quoi pourrait ressembler le métavers ?
Selon Matthew Ball, le métavers est « un réseau massivement étendu et interopérable de mondes virtuels 3D rendus en temps réel qui peuvent être expérimentés de manière synchrone et persistante par un nombre effectivement illimité d’utilisateurs ayant un sentiment de présence individuelle et une continuité de données, telles que l’identité, l’histoire, les droits, les objets, les communications et les paiements ».
En termes plus simples, le métavers est quelque chose qui fournit des expériences du monde réel au sein du monde virtuel. Par exemple, vous pouvez acheter des vêtements sur un site web ou une application pour smartphone, mais vous ne pouvez pas les essayer – pour cela, vous devez vous rendre dans un magasin physique. Le métavers offre la possibilité d’essayer des vêtements (sur une version numérique de vous-même, il est vrai) tout en restant dans le monde en ligne.
En effet, alors que l’internet est quelque chose que nous consommons en 2D, le métavers nous immerge dans des mondes virtuels en trois dimensions où nous pouvons faire des achats, faire des affaires, nous rencontrer, apprendre, socialiser, jouer et vivre de nouvelles expériences – avec l’aide de la réalité virtuelle, augmentée et mixte. L’internet est un réseau de réseaux. Le métavers est un réseau de mondes.
La beauté de la chose est qu’en plus d’offrir des expériences classiques qui imitent le monde réel, vous pouvez utiliser le métavers pour proposer des expériences impossibles à vivre ailleurs. Par exemple, une équipe de football pourrait offrir à ses fans la possibilité d’essayer de tirer le penalty décisif du match d’hier soir, ou simplement de revoir le match sous différents angles et positions.
Du point de vue des services à la clientèle, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important. De la même manière que les clients s’attendent à ce que les organisations soient disponibles sur le web ou sur les médias sociaux, ils s’attendront également à une présence dans le métavers. Et ce nouveau canal devra être étroitement « collé » aux autres, les clients exigeant des expériences qui relient de manière transparente les mondes réel et virtuel.
En pratique, cela pourrait se traduire par le fait d’entrer dans un magasin virtuel du métavers et d’être accueilli et servi par des avatars-bots conversationnels alimentés par l’IA – ou des personnes numériques basées sur l’IA – qui peuvent fournir des informations, des conseils et des services plus complexes tels que la prise de rendez-vous ou la consultation de données de compte. Et, si nécessaire, le client s’attendra à ce que le passage du robot à un agent humain se fasse de manière transparente, tout en restant immergé dans l’espace virtuel.
Attendez-vous à voir des organisations permettre à leurs clients d’expérimenter ou de tester des jumeaux numériques de tout ce qu’elles proposent, qu’il s’agisse d’appareils électroniques, de lieux, de bureaux, de voitures ou même d’avions. De plus, le métavers sera utilisé pour démontrer le fonctionnement des produits, afin d’éviter que le client ait à consulter de longs manuels d’instructions. En ce qui concerne les achats, les paiements sécurisés, les données biométriques et les documents partagés via la blockchain devraient permettre d’effectuer tout type de transaction commerciale de manière transparente et sécurisée.
La demande pour ce type d’expérience numérique globale se profile à l’horizon, et la technologie nécessaire pour la fournir est déjà disponible.
Le centre de contact jouera un rôle clé à cet égard. Les centres de contact devront concevoir des services adaptés aux métavers, ce qui nécessitera, entre autres, de redéfinir les interfaces utilisateur et la formation des agents. Les processus et les applications devront également s’adapter à ce nouveau point de contact – par exemple, les CRM devront stocker les identités Web 3.0 afin que les clients puissent être reconnus dans le métavers – mais leur portée et leur contenu ne changeront pas beaucoup. Les principes d’un service client efficace et d’une bonne expérience client, que nous connaissons dans le monde réel, s’appliqueront également dans le métavers.
Créer une meilleure expérience du métavers
Ce que nous n’avons pas encore mentionné, c’est que le métavers permettra une personnalisation à un niveau qui n’est pas du tout possible avec les autres canaux de communication. Nos activités (enregistrées et partageables) dans le métavers – notre apparence, les lieux que nous visitons, les organisations avec lesquelles nous interagissons et les émotions que nous exprimons – sont toutes une grande source d’informations et serviront de base à des services hyperpersonnalisés. Imaginez la quantité d’informations sur les consommateurs qui sont partagées sur les médias sociaux aujourd’hui – les informations générées dans le métavers seront bien plus importantes, permettant aux entreprises d’utiliser l’analyse prédictive et de façonner les expériences de manière bien plus précise que jamais.
L’objectif final sera d’utiliser ces données jusqu’à ce que les consommateurs soient capables de s’auto-séparer en fonction de leurs différents personas et de choisir leurs propres parcours.
Les obstacles
Ce n’est un secret pour personne que le metaverse n’en est encore qu’à ses débuts, et il y a un certain nombre de vents contraires à contrer avant d’atteindre le plein potentiel décrit ci-dessus. Par exemple, les limites matérielles limitent encore l’adoption de ces technologies : les casques de réalité virtuelle et augmentée sont encombrants, coûteux et s’adressent principalement à un public spécialisé. Les écrans volumétriques, les capteurs traduisant vos gestes du monde réel à votre avatar du monde virtuel, les équipements haptiques, les caméras de suivi oculaire et autres équipements similaires sont encore limités sur le plan fonctionnel et coûteux.
En outre, un monde 3D persistant et en temps réel au service de millions, voire de milliards de personnes, requiert une puissance de calcul jamais vue auparavant. Le métavers nécessitera très probablement une redéfinition des protocoles Internet sous-jacents (« Internet 3.0 ») qui n’ont pas été conçus pour les mondes virtuels. Il conviendra également de convenir et d’établir des normes pour la conception d’objets 3D tels que les avatars, et leur apparence, ainsi que des normes pour les différents éléments de l’environnement du monde virtuel. Les droits relatifs aux données, la sécurité des informations et la prévention des abus doivent également être élaborés.
Mais n’oublions pas qu’Internet a lui aussi été confronté à d’importants vents contraires, et qu’il a fallu beaucoup de temps (et la prolifération des smartphones) avant qu’il ne soit massivement adopté. Nous devrions accorder le bénéfice du doute au metaverse de la même manière.
