Le secteur du service à la clientèle a connu une évolution spectaculaire ces dernières années, avec la popularité croissante du commerce électronique et des médias sociaux, qui sont des vecteurs de communication entre les marques et les clients. Avec les avancées technologiques qui se produisent régulièrement, il n’est pas étonnant que les entreprises trouvent de nouvelles et merveilleuses façons de se connecter avec leurs bases de clients.
L’une de ces avancées est la montée en puissance des métavers – la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV). Des environnements d’apprentissage virtuels aux produits modélisés en 3D, l’internet modifie l’expérience des clients.
Nous allons ici explorer quelques-uns des impacts que le métavers aura sur le service client et l’expérience client.
Interactions avec les marques
L’un des premiers effets du métavers sur le service client sera l’interaction des consommateurs avec la marque avant, après et pendant l’achat. Le métavers peut offrir une expérience d’achat immersive depuis le confort de votre salon – y compris des diagrammes et des créations de modèles de produits. Les clients pourraient également avoir la possibilité de se promener dans un magasin sans avoir à sortir de chez eux, et d’interagir avec des assistants d’achat virtuels tout au long de la visite. Il peut s’agir d’assistants robotisés capables de répondre à une série de questions courantes ou d’assistants projetés sous forme d’hologrammes qui surveillent régulièrement les « étages du magasin ».
Les entreprises peuvent également utiliser les métavers pour contribuer à une économie virtuelle et fidéliser leurs clients. L’introduction du métavers a également vu des ajouts intangibles, tels que les cryptocurrencies et la création de jetons non fongibles (NFT). Les NFT peuvent être utilisés pour accroître l’interaction avec les clients et promouvoir des programmes de fidélité à des marques spécifiques, améliorant ainsi l’expérience du client.
Personnalisation
Comme pour les médias sociaux, le métavers présente une grande opportunité pour les marques d’accroître la personnalisation des clients et le marketing ciblé. Les capacités de réalité du métavers signifient que les marques peuvent concevoir leurs propres mondes interactifs et immersifs qui représentent l’identité de leur marque d’une manière que le marketing traditionnel, tel que les publicités vidéo, ne peut pas faire.
Ces univers peuvent être personnalisés jusqu’à la maison du client, en lui montrant l’aspect de vos produits dans son propre environnement. Il s’agit là d’un point crucial, car 80 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une marque qui leur offre une expérience sur mesure, et quoi de plus personnalisé que de faire entrer les marques et les produits en 3D dans leur maison ?
Un meilleur soutien
Les métavers peuvent également contribuer à développer l’assistance omnicanale de votre entreprise. L’assistance omnicanale est la capacité à communiquer avec les clients et à traiter les réclamations par le biais de plusieurs canaux, qu’il s’agisse d’un chat en direct, d’un courrier électronique, d’un appel téléphonique ou d’une autre forme de communication. En ajoutant des fonctionnalités métavers, vous offrez à vos clients un plus large éventail de points de communication et améliorez l’expérience client. Vous offrez ainsi à vos clients une interaction humaine en face à face, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
La qualité du service à la clientèle et du traitement des réclamations que vous pouvez offrir pourrait également être améliorée par l’introduction du métavers. En fait, une étude a montré que les informations qu’un être humain peut stocker sont 70 % plus importantes lorsqu’il utilise la réalité augmentée (RA) que lorsqu’il ne l’utilise pas, ce qui signifie que votre entreprise pourrait faire une différence significative pour vos clients en utilisant le métavers. Le métavers vous permet de démontrer des solutions, des produits et de discuter du dépannage plus facilement qu’une longue correspondance par courriel pourrait le faire.
Fournir une formation
L’utilisation du métavers en interne permet d’améliorer encore la qualité. La réalité virtuelle peut être un outil utile pour la formation en entreprise, par exemple pour les agences de service à la clientèle ou les équipes de vente de l’entreprise. L’adoption d’environnements d’apprentissage augmentés vous permet d’enseigner aux nouvelles recrues à partir de plusieurs endroits et de suivre leurs progrès.
En améliorant vos programmes de formation, vous pouvez vous assurer que les clients sont traités avec le meilleur soin possible. Une meilleure formation au service peut améliorer la satisfaction de vos clients, ce qui se traduit par des clients heureux et fidèles. En effet, les consommateurs dépensent 17 % de plus après avoir eu de bonnes interactions avec le service d’assistance à la clientèle.
Qu’il s’agisse de formation en interne, depuis la maison de votre employé, ou d’amener le magasin chez le client, le métavers peut décupler l’expérience client. La qualité et la rapidité du service à la clientèle peuvent être améliorées grâce à l’introduction de ces différentes réalités et, en offrant une nouvelle façon de se connecter, davantage de clients peuvent faire l’expérience des marques de manière passionnante et innovante.
