L’expérience client (CX) est plus importante que jamais, mais rencontrer les clients là où ils se trouvent est devenu beaucoup plus complexe. Avec l’explosion de l’adoption des technologies, les consommateurs obtiennent et s’engagent avec du contenu provenant de nombreuses sources, y compris les métavers. Bien qu’il existe dans certains cercles depuis des années, le public a vraiment pris conscience du métavers lorsque Facebook s’est rebaptisé Meta. L’année 2022 restera comme l’année où les marques mondiales les plus connues – Nike, Samsung, Coca-Cola – ont commencé à expérimenter le monde virtuel.
Pour créer des relations durables et développer de solides liens de fidélité avec les clients, les marques doivent être prêtes à s’engager et à innover dans chaque canal où se trouvent les clients. L’enquête « Connecting in the Metaverse » de Talkdesk a révélé que 69 % des consommateurs ont récemment été dans le métavers. Il est clair que les marques doivent développer une présence virtuelle significative, sous peine d’être distancées par la concurrence.
Les attentes en matière de service client dans le métavers
Une communauté virtuelle qui favorise les relations et les connexions positives suscite l’optimisme. Les consommateurs s’attendent à une amélioration du service client dans les métavers : Une étude de Talkdesk montre que 51 % d’entre eux s’attendent à ce que le service soit supérieur, tandis que 32 % pensent qu’une expérience immersive en temps réel sera moins frustrante et moins anxiogène qu’un centre d’appels. Les marques ont la possibilité de créer, d’entretenir et de renforcer les relations avec les clients.
Dans le monde d’aujourd’hui, les clients recherchent toutes les possibilités de libre-service et n’utilisent les centres de contact qu’en dernier recours. Plus d’un quart (27 %) des consommateurs pensent que les métavers faciliteront l’accès aux informations sur les produits. Les marques ont la possibilité d’offrir une qualité de service supérieure en investissant dans des interactions rapides et transparentes.
Le consommateur d’aujourd’hui doit prendre une myriade de décisions sur les produits à chaque fois qu’il fait ses courses et il cherche de l’aide pour décider. Près des deux tiers (62 %) souhaitent qu’un assistant virtuel les guide dans le métavers et prenne des décisions d’achat proactives. Il est possible de proposer des expériences d’achat hautement personnalisées, ce qui permettra d’augmenter les taux de conversion.
Comment les détaillants peuvent-ils commencer à penser aux métavers ?
Le métavers ne sera pas uniquement virtuel ; à l’avenir, les clients pourront faire des achats dans le métavers et recevoir des produits physiques. Une étude de Talkdesk a révélé que deux consommateurs sur cinq assisteront à des concerts virtuels et à des expériences de marque, et que presque le même nombre (37 %) achètera des meubles, des voitures et d’autres produits du monde réel. L’enthousiasme pour les nouvelles expériences incite les consommateurs à dépenser beaucoup d’argent, même dans un contexte d’incertitude économique : 26 % se disent prêts à dépenser plus de 1 000 dollars dans les métavers.
Comment les marques peuvent-elles tirer parti de cette opportunité en plein essor ?
Effectuez une évaluation simple : le métavers correspond-il à votre entreprise, à vos produits et à vos clients ?
Si c’est le cas, réfléchissez à la CX idéale du métavers et mettez au point des paramètres pour tester l’expérience.
Les consommateurs sont enthousiastes, mais il est encore essentiel d’appliquer les principes fondamentaux d’une excellente CX, avec une vision unifiée du client et un engagement continu, personnalisé et privé sur tous les canaux : magasins, Internet, réseaux sociaux, téléphone, chat, SMS et courrier électronique.
Réfléchissez à la manière de proposer des achats et des services interactifs pour répondre aux désirs des consommateurs en matière d’expérience immersive.
L’avenir du métavers de la vente au détail est proche
En réalité, les métavers n’en sont qu’à leurs débuts, mais cela ne signifie pas que les marques ne doivent pas commencer à réfléchir à la manière d’entrer dans cet espace dès maintenant, car il deviendra bientôt un facteur de différenciation concurrentiel. Si les experts estiment que les métavers ne seront pas adoptés par le grand public avant 2031, les consommateurs ne sont pas de cet avis : Plus d’un tiers d’entre eux (34 %) prévoient une maturité totale dans les cinq ans.
Comprendre ce que les métavers signifient pour les entreprises et les clients doit faire partie de votre feuille de route en matière d’innovation. Une participation significative au monde virtuel aidera les marques à conserver leur pertinence à long terme et à se rapprocher des jeunes générations. Pour réussir, il faut créer des expériences mémorables pour les consommateurs, où qu’ils se trouvent ; c’est ce qui les incitera à revenir encore et encore.
