Les institutions financières doivent toujours avoir une longueur d’avance. Avec les progrès technologiques qui modifient la façon dont les clients envoient, reçoivent, investissent et épargnent de l’argent, et avec l’arrivée sur le marché du travail de générations plus férues de technologie, les banques ont une énorme opportunité d’attirer de nouveaux clients à long terme et de continuer à satisfaire leurs clients existants. Alors que le métavers continue de passer du stade de concept à celui de réalité, je pense que nous allons assister à certains des plus grands changements jamais apportés à l’expérience du client bancaire.
Le métavers fait référence à un réseau de réalités virtuelles, augmentées et numériques axées sur la connexion sociale. Le métavers est associé à une multitude de points de contact avec le client. À mesure que les utilisateurs s’engagent dans des espaces virtuels, par exemple grâce aux technologies de RV et de RA, les entreprises disposent de nombreux moyens nouveaux et inventifs pour rencontrer ces clients là où ils se trouvent sur les canaux numériques.
Les banques qui cherchent à améliorer l’expérience client doivent être attentives dès maintenant afin de pouvoir offrir des expériences hautement personnalisées et mémorables à leurs clients actuels et potentiels dans le métavers. Voici quelques opportunités dont vous pouvez tirer parti.
1. Personnalisation de l’expérience bancaire dans le métavers
Le métavers offre aux institutions financières des possibilités infinies de personnaliser l’expérience bancaire en fonction de chaque client, d’autant plus que la RA et la RV sont appelées à devenir des canaux réguliers pour les banques au cours de la prochaine décennie. En fonction des préférences, des besoins d’accès et des habitudes d’un client, les banques peuvent utiliser les technologies de RA et de RV pour adapter la manière dont elles interagissent avec les clients et dont elles transmettent les informations financières essentielles.
Disons, par exemple, qu’un client qui n’a jamais investi dans votre banque souhaite connaître ses options d’investissement. À l’aide d’un casque VR, le client pourrait « entrer » dans une agence virtuelle et parler à un banquier d’affaires virtuel. Le solde de son compte pourrait s’afficher et, en fonction de ses priorités, il pourrait faire défiler différentes options d’investissement tandis que des calculatrices d’investissement fourniraient des projections en temps réel des gains possibles.
Pour les clients qui préfèrent effectuer leurs opérations bancaires dans le monde « réel », le métavers offre encore des possibilités d’améliorer l’expérience client. Les banques peuvent exploiter la RA pour afficher le solde des comptes sur le téléphone d’un client qui s’approche d’un distributeur automatique de billets, ou adapter leurs conseils financiers en fonction de la géolocalisation du client.
2. Recueillir les données des utilisateurs dans le métavers
Les nouveaux environnements virtuels offrent de nouvelles possibilités de collecte de données sur les clients. À mesure que les clients s’engagent dans de plus en plus d’aspects du métavers par le biais de divertissements, de jeux, de places de marché, etc., les institutions financières auront davantage de possibilités de suivre les préférences et les interactions des clients. Suivant les tendances du big data de la dernière décennie, les banques pourraient utiliser ces informations pour personnaliser davantage leurs produits et services.
Pour revenir à l’exemple du client qui cherche depuis peu à investir, votre banque pourrait prendre note non seulement de ses habitudes de consommation, mais aussi de ses priorités et valeurs sociales. Si le client a déjà manifesté son intérêt pour les produits durables, vous pourriez l’orienter vers une plateforme virtuelle spécifique axée sur les investissements verts. Au sein de ces réalités virtuelles, les banques ont la possibilité de rendre ces environnements beaucoup plus accueillants, cohérents et personnalisés pour le client que jamais auparavant.
3. Créer une communauté virtuelle et éduquer vos clients dans le métavers
Sur un marché saturé, les clients ont besoin d’une raison pour choisir une institution financière plutôt qu’une autre. Pour certains clients, le sentiment d’appartenance à une communauté est essentiel pour maintenir cette fidélité. Les banques qui cherchent à tirer parti de l’abondance de biens immobiliers virtuels dans le métavers doivent garder cela à l’esprit. La création d’espaces communautaires virtuels où les clients peuvent échanger des conseils, assister à des événements virtuels et développer un sentiment d’appartenance à une communauté sont autant de moyens de tirer parti du métavers pour offrir des expériences connectées à vos clients. Le métavers peut également être utilisé pour aider les clients à acquérir des connaissances financières, par exemple en créant des environnements permettant aux clients de s’entraîner au trading ou à l’investissement avant d’utiliser leur propre argent.
Grâce aux innombrables possibilités de création d’environnements virtuels dans le métavers, même les plus grandes institutions financières peuvent offrir des services intimes et chaleureux qui, dans le monde physique, seraient plus facilement associés aux coopératives de crédit locales.
4. Faire entrer les programmes de fidélisation dans le métavers
Le métavers va sans aucun doute devenir un nouveau canal pour le marketing de fidélisation. C’est déjà le cas dans d’autres secteurs, avec des entreprises comme Starbucks qui proposent des programmes de fidélisation dans le métavers où les membres peuvent acheter des timbres numériques à collectionner (sous la forme de NFT) qui débloquent des avantages et des bénéfices spécifiques. Les banques pourraient de la même manière gamifier certains aspects de l’expérience bancaire et offrir des récompenses à leurs clients (par exemple, accorder un jeton pour récompenser la réalisation de tâches financières telles que l’établissement d’un budget, la réalisation d’objectifs d’épargne, etc.) En échange, les clients fidèles pourraient bénéficier d’une série d’avantages et de valeurs ajoutées, notamment des frais de transaction réduits ou des services de conseil financier exclusifs.
Chaque grande opportunité s’accompagne d’un certain risque.
Bien entendu, tous les nouveaux canaux et toutes les nouvelles plates-formes s’accompagnent de risques. Comme pour les avancées précédentes en matière de commerce électronique, les banques doivent s’assurer que leur cybersécurité est la meilleure possible. Malheureusement, une plus grande présence numérique peut également signifier une plus grande surface d’attaque, et il y aura toujours des acteurs malveillants qui chercheront à en profiter. À mesure que le métavers se répand, les banques doivent également s’assurer qu’elles respectent les réglementations en matière de confidentialité et les lois sur les données en vigueur dans tous les pays où elles opèrent. La cohérence de la marque est un autre élément clé pour les banques. Les clients accédant aux services par une poignée de canaux nouveaux et différents, les banques doivent privilégier une stratégie omnicanale qui crée une cohésion de la marque, quel que soit le point de contact avec le client.
Il est impossible de dire exactement comment le métavers va évoluer et comment les banques vont évoluer à ses côtés. Mais à mesure que les interactions virtuelles deviennent plus courantes, les banques ont une excellente occasion de définir une nouvelle norme pour les expériences des clients dans le métavers. Celles qui s’y mettent dès maintenant peuvent en bénéficier à court et à long terme.
