Vous avez peut-être du mal à vous souvenir de la dernière fois où vous vous êtes rendu dans une agence bancaire pour un service financier. Vous effectuez probablement la plupart de vos opérations bancaires via des applications et des sites web, qu’il s’agisse de payer des factures, de demander de l’aide pour une transaction ou de vérifier le solde de votre compte après une soirée coûteuse dans le bar à cocktails de votre quartier.
Dans une enquête GoBankingRates réalisée en 2023 auprès de consommateurs américains, 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préféraient effectuer leurs opérations bancaires à l’aide d’applications pour smartphone, et 22 % ont déclaré qu’elles étaient plus enclines à utiliser des sites web bancaires. Par ailleurs, 19 % ont déclaré préférer les succursales physiques et les guichets automatiques aux services bancaires en ligne.
Cependant, les services bancaires en ligne ne représentent qu’une petite partie de la transformation numérique en cours dans le secteur, alors que des innovations telles que les outils pilotés par l’IA et la technologie cloud remodèlent radicalement l’industrie.
Les banques traditionnelles qui ignorent cette réalité risquent de perdre des clients fidèles au profit des banques numériques qui ont émergé ces dernières années, suggère la recherche. Une étude de la société de technologie bancaire 10x a révélé qu’une mauvaise expérience client pourrait faire perdre aux banques 20 % de leurs clients.
Des experts ont déclaré à Insider que la mise en œuvre d’une stratégie numérique globale combinant les technologies actuelles et émergentes placerait les banques dans une meilleure position pour maintenir la fidélité des clients à la marque et accroître leur avantage concurrentiel.
La transformation numérique est une nécessité pour les banques
La banque en ligne étant désormais la norme, la transformation numérique n’est plus facultative pour les banques. C’est une « nécessité pour rester compétitif et répondre aux besoins changeants des clients », a déclaré Victoria Newton, chef de produit d’Engine by Starling Bank, le logiciel de banque en nuage utilisé par Starling.
Mais une technologie efficace dans le secteur bancaire devrait aller au-delà des applications et de la migration dans le nuage, a déclaré Mme Newton. Elle a conseillé aux banques de repenser leurs opérations techniques et de transformer les systèmes informatiques existants ou obsolètes pour « s’améliorer et s’adapter en permanence ».
« Cela fait partie intégrante de la longévité des banques. Les systèmes bancaires existants n’ont pas été conçus pour offrir l’expérience bancaire que les gens attendent aujourd’hui », a-t-elle déclaré. « Se contenter de changer les canaux de distribution sans s’attaquer aux systèmes centraux et de service à la clientèle ne permet pas d’offrir l’expérience client ou le faible coût de service que les banques natives du numérique peuvent offrir.
L’évolution des habitudes des clients et les développements technologiques ont rendu le secteur bancaire « incroyablement compétitif », a déclaré Laura Merling, directrice de la transformation et des opérations du fournisseur de services financiers Arvest Bank.
Les entreprises bancaires doivent investir dans des outils numériques tels que les plateformes cloud et l’intelligence artificielle générative pour « répondre aux clients où, quand et comment ils veulent effectuer leurs opérations bancaires », a ajouté Mme Merling. Ce faisant, les banques bénéficieront de sources de revenus supplémentaires, amélioreront l’expérience client et rationaliseront les opérations, a-t-elle ajouté.
Jay Venkateswaran, responsable de l’unité commerciale des services bancaires et financiers de la société de gestion des processus d’entreprise WNS, a déclaré que les stratégies de transformation numérique pourraient également aider les banques à réduire les coûts de transaction et d’exploitation.
Les fintechs qui ont vu le jour au cours de la dernière décennie tirent parti des canaux numériques et de la délocalisation pour « assurer des coûts d’exploitation minimaux », a-t-il déclaré, ajoutant : « En conséquence, les coûts d’exploitation de ces entreprises ont été bien inférieurs à ceux des banques traditionnelles qui continuent de s’appuyer sur des succursales et des centres d’appels onshore en dehors des canaux numériques. »
Par exemple, de nombreuses banques ont remplacé les succursales physiques et les équipes des centres d’appels par des chats en direct et des sections de sites web de FAQ afin de réduire les frais généraux de leurs fonctions de soutien à la clientèle.
L’IA automatise les transactions et les processus bancaires
Les banques automatisent de plus en plus l’expérience bancaire en adoptant des outils d’IA et en développant des produits générés par l’IA. Par exemple, Capital One propose un assistant client piloté par l’IA appelé Eno. Il détecte et signale les activités suspectes sur les comptes, répond aux questions par SMS, fait des suggestions pour améliorer les habitudes de consommation des clients, paie les factures et vérifie le solde des comptes.
Goldman Sachs est une autre grande banque qui voit un potentiel énorme dans la technologie de l’IA. En mars, l’entreprise a annoncé que ses développeurs de logiciels étudiaient la manière dont les outils d’IA pourraient les aider à écrire et à tester le code automatiquement. L’objectif est d’améliorer la productivité du service de développement de logiciels de la banque. À long terme, cela pourrait aider les banques à accélérer le développement de leurs produits, à améliorer leur avantage concurrentiel et à répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients.
Nigel Vaz, PDG de Publicis Sapient, une société de conseil en gestion et transformation numérique des entreprises, a déclaré à Insider que l’IA pourrait également fournir des protections telles que les cyberdéfenses et la détection des fraudes. Par ailleurs, M. Venkateswaran considère l’IA comme un « outil puissant » permettant d’accroître la rapidité et l’efficacité des transactions bancaires.
L’informatique dématérialisée alimente les plus grandes banques du monde
Qu’il s’agisse du partenariat de Morgan Stanley avec Microsoft ou de Bank of America qui économise 2 milliards de dollars par an grâce à son cloud privé, les banques adoptent l’infrastructure informatique en nuage pour lancer des produits et des services adaptés à l’horizon 2023.
Ce processus implique le transfert de l’infrastructure informatique, des applications et des bases de données d’une entreprise sur un serveur informatique en nuage fourni par des plateformes telles qu’Amazon Web Services et Google Cloud.
L’adoption de l’informatique dématérialisée offre d’immenses possibilités aux banques. Dans une enquête de l’Economist Intelligence Unit, 72 % des responsables informatiques du secteur bancaire ont déclaré qu’ils considéraient les technologies en nuage comme un moyen de « réaliser leurs priorités commerciales ».
« En passant au nuage, les banques sont en mesure de prendre des systèmes et des technologies hérités étroitement liés et de les rendre plus flexibles pour remplacer les fournisseurs, connecter de manière transparente les clients avec les fonctions de soutien du back-office et accéder à toutes les données en un seul endroit pour une vue unique du client », a déclaré Mme Merling.
En conséquence, les clients et les employés des banques peuvent visualiser les transactions en temps réel et offrir « une expérience plus transparente et plus personnalisée » à toutes les parties prenantes, a-t-elle ajouté.
La technologie du nuage accélère également l’innovation dans le secteur bancaire. Mme Newton a déclaré à Insider : « Les architectures en nuage sont essentielles car elles permettent aux banques de tirer le meilleur parti de technologies telles que l’IA générative, les services d’abonnement innovants ou les programmes visant à renforcer la fidélité des clients au niveau des canaux. »
Au cours de la prochaine décennie, Venkateswaran s’attend à ce que les avancées technologiques aidées par le cloud « occupent le devant de la scène dans le secteur bancaire » et « permettent aux banques d’offrir des niveaux de sécurité et de contrôle plus élevés, grâce à la mise en œuvre de solutions de pointe en matière de blockchain et d’IA », a-t-il déclaré.
De nouvelles possibilités avec Web3
La prochaine itération de l’internet, connue sous le nom de Web3, apportera probablement de nouvelles possibilités au secteur bancaire. En particulier, les technologies Web3 telles que les crypto-monnaies, les blockchains, les contrats intelligents et les jetons non fongibles « introduisent une nouvelle norme de sécurité pour les interactions financières », car les clients veulent être davantage rassurés dans leurs transactions financières, a déclaré M. Venkateswaran.
Il s’attend à ce que le métavers, un monde en ligne immersif, ait un impact majeur.
« En créant des espaces virtuels pour les services bancaires, cette approche innovante promet d’offrir aux clients des interactions personnalisées et immersives comme jamais auparavant », a-t-il déclaré.
M. Vaz est également convaincu que la technologie blockchain transformera les opérations des banques, conduisant à des transactions bancaires « plus sûres, plus efficaces et plus transparentes », a-t-il déclaré, ajoutant : « Cela pourrait conduire à des économies de coûts et à une amélioration de la confiance des clients, renforçant ainsi la fidélité à la marque. »
Naviguer dans les vastes changements numériques
De l’IA au métavers, de nombreuses technologies sont disponibles pour les banques qui cherchent à rester compétitives et à conserver la fidélité à la marque. Mais, bien entendu, nombre de ces technologies seront nouvelles pour les banques, qui pourraient rencontrer des problèmes de démarrage lors de leur adoption.
Pour les banques disposant d’anciens systèmes informatiques, il peut être difficile de les associer à une infrastructure plus récente, car ils n’ont probablement pas été conçus pour répondre aux exigences techniques et de sécurité d’aujourd’hui.
Mais cela est nécessaire pour obtenir « une vision holistique de l’entreprise et de ses processus opérationnels », a déclaré James Whybrow, responsable des services financiers chez le géant allemand de la technologie Software AG.
« L’intégration complète devrait être la première considération lorsque l’on se lance dans un projet de transformation numérique, sinon les entreprises risquent de perdre des données et de rendre certains systèmes obsolètes, incapables de communiquer avec un nouveau logiciel », a-t-il déclaré.
Selon M. Merling, la plupart des projets de transformation numérique ont échoué en raison d’un « manque d’engagement, d’investissements insuffisants et d’objectifs non atteints ». Pour garantir la réussite des projets de transformation numérique, M. Merling a déclaré que les banques doivent communiquer et fixer des objectifs et des responsabilités clairs pour toutes les personnes impliquées.
Créez des opportunités d’engagement dans l’ensemble de l’entreprise pour que la transformation soit perçue comme « la nôtre » et pas seulement « la vôtre » », a déclaré M. Merling. « Et assurez-vous de mesurer votre succès tout au long du processus.
