Le métavers est un outil potentiel d’engagement des consommateurs, mais les détaillants doivent leur offrir l’expérience qu’ils souhaitent.
Selon « Connecting in the Metaverse », une nouvelle enquête menée par Talkdesk, fournisseur de centres de contact en nuage, auprès de 1 500 consommateurs américains, 69 % des personnes interrogées cherchent à s’évader rapidement en explorant des environnements de type métavers pour s’engager auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues, et profiter d’activités plus ludiques. Près de la moitié (49 %) des personnes interrogées considèrent qu’un métavers unifié et entièrement construit constitue un paysage fertile pour développer les relations et approfondir les connexions.
Si la majorité des personnes interrogées ont visité récemment une plateforme de type métavers, les hommes (73 %) sont plus susceptibles que les femmes (62 %) de visiter ces destinations. Sans surprise, les milléniaux (75 %) et la génération Z (64 %) se rendent plus souvent dans les métavers que les baby-boomers (45 %).
Une fois arrivées dans le métavers, les femmes interrogées sont plus susceptibles d’utiliser ces plateformes comme une salle d’exposition virtuelle, en parcourant les produits numériquement avant de retourner dans le monde physique pour faire des achats (25 % pour les femmes contre 18 % pour les hommes).
Les attentes des clients
Près de la moitié des répondants (47 %) qui utilisent le métavers achètent des articles virtuels ou trouvent l’inspiration pour acheter un produit physique. Cependant, un peu plus de la moitié (51 %) des personnes interrogées s’attendent à ce que le service client soit meilleur dans le métavers. Près d’une personne interrogée sur trois (32 %) pense que ces environnements immersifs seront moins frustrants et moins anxiogènes que de téléphoner et de parler à un agent du centre de contact.
En outre, 27 % des personnes interrogées considèrent que le métavers facilite l’accès aux informations sur les produits ou les marques et affirment qu’il sera plus efficace et interactif de demander de l’aide à l’avatar du métavers d’un agent omnicanal que de s’engager avec un chatbot en ligne (27 %).
Autres résultats notables :
Pour les baby-boomers interrogés, les projets de voyage virtuel dans l’environnement du métavers sont principalement axés sur la socialisation avec des amis (39 %).
Près d’un tiers des répondants (32 %) sont attirés par la possibilité de vivre des expériences nouvelles et plus excitantes.
Plus d’un tiers des personnes interrogées (34 %) prévoient que le métavers sera généralisé dans les cinq prochaines années.
Plus de la moitié des personnes interrogées (56 %) pensent que le gouvernement devrait réglementer le métavers et superviser ce monde virtuel immersif.
« Alors que la réalité d’un métavers sophistiqué, intuitif et transparent est encore à l’horizon, les consommateurs s’aventurent sur des plateformes de type métavers pour faire des achats, partager, jouer et goûter à la nouveauté. Certains font même des rencontres dans ces environnements numériques », a déclaré Shannon Flanagan, vice-présidente de Talkdesk chargée du commerce de détail et des biens de consommation. « Pour les consommateurs, le métavers est prometteur d’expériences quasi illimitées, hors du monde, et de connexions nouvelles et différentes. »
