Deux des tendances d’innovation les plus fortes actuellement sont les expériences immersives et le développement du métavers. Forrester prédit que 2022 est l’année où les investissements des entreprises dans les expériences immersives transformeront la navigation en habitation virtuelle. La nouvelle vision du secteur de la technologie grand public pour sa version du métavers, y compris les mondes virtuels générés par la parole, fait quotidiennement la une des journaux.
Ce dont on ne parle pas autant, c’est de la façon dont le mélange des technologies et des conceptions d’expériences immersives et métaversales amplifiera les effets de chacune. Comme le développement des technologies immersives et métaversales s’accélère, les organisations n’ont pas le temps d’attendre pour voir ce qui va se passer. Elles doivent au contraire s’efforcer d’apporter le changement dès maintenant.
Le métavers est là maintenant, et son rythme de changement s’accélère
Lorsque l’on pense aux expériences métaversales, il est important de réaliser que si le métavers en tant qu’ensemble spécifique d’expériences fournies dans l’espace propriétaire d’une entreprise technologique ou au-delà en est aux premiers stades de développement, le métavers réel s’est tranquillement développé au fil du temps. La plupart d’entre nous ne pensent tout simplement pas que les expériences technologiques et connectées que nous vivons sont métaversales, mais elles le sont.
Considérez la question philosophique de savoir où se termine l’esprit et où commence le reste du monde. On peut soutenir que tout mode d’enregistrement, de partage et d’analyse des données, des informations, des connaissances et de la sagesse (DIKW) en dehors de l’esprit des gens et des interactions interpersonnelles est métaversal. Si l’on s’en tient à ce critère, les humains ont lentement construit un métavers depuis des millénaires, des peintures rupestres au téléphone en passant par la presse à imprimer.
Aujourd’hui, grâce à l’internet, à la connectivité sans fil et aux capacités de fabrication des nouvelles technologies, le rythme de l’expansion du métavers s’accélère. Les progrès technologiques ont également le potentiel de rendre le métavers moins intrusif et plus transparent. Par exemple, un technicien de maintenance sur le terrain peut aujourd’hui pointer une tablette vers une pièce d’équipement et obtenir une image de réalité augmentée qui montre une flèche pointant vers la pièce qu’il doit retirer.
C’est utile, mais cela peut aller encore plus loin. Tout comme les utilisateurs de téléphones fixes étaient limités aux appels provenant d’endroits spécifiques où il y avait un téléphone disponible, les expériences métaversales actuelles nécessitent un casque intrusif pour offrir une expérience immersive. Les expériences futures ressembleront davantage à une interaction avec un smartphone, où que vous soyez et quoi que vous fassiez.
Les différences entre le métavers immersif de demain et les outils actuels de partage d’expériences sont le nombre de sens impliqués et la friction ou le caractère intrusif des wearables guidant l’expérience. Par exemple, dans une expérience de métavers immersif, les lunettes du technicien attireront sa vision sur une pièce, et lorsqu’il regardera cette pièce, il entendra un son agréable ou sentira une odeur agréable. Les gants qu’il porte guideront ses mains vers les bons outils et l’aideront à les utiliser correctement. Si le technicien fait quelque chose qui pourrait le blesser, les wearables exploiteront les sens appropriés pour assurer sa sécurité. Dans le métavers immersif, le technicien interagit intuitivement avec la réalité pour faire son travail de manière sûre et efficace.
Les possibilités de créer des expériences métaversales immersives sont partout
À l’heure actuelle, il existe quelques cas d’utilisation évidents pour les expériences métaversales immersives qui vont au-delà des engagements cool et convaincants avec les marques. Le premier est la gestion des tâches, comme notre exemple de métavers immersif impliquant le technicien de terrain. Dans ces cas, les expériences des clients peuvent être améliorées, optimisées et rendues plus rentables à l’échelle grâce à des solutions métaversales immersives.
Par exemple, la banque qui fournit un service client par le biais d’une application et d’appels téléphoniques pourrait développer un processus immersif qui alerte les clients des problèmes potentiels en temps réel et les guide vers une solution sur le dispositif ou la plateforme que le client préfère.
Les expériences immersives métaversales des clients pourraient également accélérer le rythme du commerce électronique interentreprises et des achats importants des consommateurs. Les constructeurs automobiles proposent déjà des modèles 3D de leurs véhicules lorsque le client choisit ses options en ligne. Que se passerait-il si le client pouvait choisir ses options et ensuite se promener virtuellement autour de la voiture, regarder sous le capot, s’asseoir dans le siège du conducteur et sentir le cuir ? Du côté B2B, que se passerait-il si un directeur d’usine pouvait avoir le même type d’interaction immersive avec un moteur industriel, plutôt que de devoir prendre l’avion ou se rendre en voiture chez le fabricant pour le voir avant de passer commande ?
Le moment est venu de penser aux expériences métaversales
Les entreprises doivent comprendre ce qui est possible dans le métavers, ce qui est déjà utilisé et ce que les clients ou les employés attendront à mesure que de plus en plus d’organisations créent des expériences immersives pour différencier leurs produits et services. Les possibilités peuvent inclure des améliorations de ce que les entreprises font actuellement ainsi que des changements révolutionnaires dans la façon dont les entreprises fonctionnent, se connectent et s’engagent avec les clients et les employés pour accroître la fidélité.
Comment les dirigeants peuvent-ils commencer à identifier les opportunités dans le métavers ? Commencez, comme toujours, par les fruits mûrs, comme le commerce et les expériences de marque qui peuvent bénéficier d’un support immersif. Pensez également à la technologie qui peut vous permettre de réaliser ce dont vous avez besoin. D’un point de vue architectural, il est utile de considérer les expériences immersives comme un gâteau à trois couches. La couche supérieure est celle à laquelle les utilisateurs accèdent via des systèmes d’engagement. La couche intermédiaire est celle où les messages sont envoyés, reçus et acheminés vers les bonnes personnes via des systèmes d’intégration. La couche inférieure comprend les bases de données et les transactions – les systèmes d’enregistrement.
Lorsque les entreprises envisagent de nouvelles options pour les interfaces utilisateur (UI), l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX), elles doivent réfléchir à l’impact que l’évolution de la technologie métaversale et les attentes des utilisateurs peuvent avoir sur ces systèmes d’engagement. Par exemple, l’engagement futur peut inclure des expériences de bureau, mobiles et portables, ainsi que des expériences qui n’ont pas encore été développées, comme des expériences avec un casque ou une expérience synthétisée à travers tous ces appareils.
La possibilité de changements rapides et spectaculaires de l’expérience exige de réfléchir en dehors des silos. Comment les utilisateurs se déplaceront-ils de manière fluide entre les points d’entrée de ces systèmes d’engagement ? Les organisations qui y parviennent peuvent modifier la façon dont les utilisateurs s’engagent dans une expérience plus immersive et continue. Nous voyons déjà certaines organisations adopter cette approche.
Par exemple, pendant de nombreuses années, les clients qui avaient un problème avec un produit ou un service devaient d’abord appeler le service clientèle de l’entreprise. Très peu de gens aiment appeler le service clientèle car cela prend du temps et peut être frustrant. Les entreprises n’aiment pas recevoir de nombreux appels du service clientèle, car c’est un moyen coûteux de résoudre les problèmes des clients. Aujourd’hui, certaines entreprises ont transféré la plupart des processus du service clientèle dans leur application, de sorte que les clients n’ont besoin de parler à un représentant du service que lorsqu’ils ont un problème que l’application ne peut pas résoudre – et ils peuvent appeler depuis l’application. Attendez-vous à voir ce type de fluidité entre les points d’engagement se développer, en particulier avec l’arrivée de technologies plus immersives.
Le concept clé que les organisations doivent garder à l’esprit est que nous vivons, travaillons et jouons déjà là où le métavers rencontre la réalité. Nous attendons de voir comment ces nouvelles technologies rendront le métavers moins intrusif et plus immersif, mais les éléments de base pour créer et fournir des expériences utilisateur dans le métavers plus riches existent déjà pour les organisations visionnaires.
