Au-delà de la simple rencontre des clients là où ils se trouvent, les métavers offrent des possibilités de transformer l’expérience client.
Voici une expérience de pensée : Dans quelques années, vous êtes en train d’acheter de nouvelles chaussures de sport. Vous recevez une notification mobile de votre détaillant préféré : la paire qui vous faisait de l’œil est en solde. Vous prenez rapidement vos lunettes VR et entrez dans une représentation numérique du magasin, où vous concevez vos chaussures entièrement personnalisées, avec des couleurs sur mesure. Un avatar de l’IA vous accompagne pour un jogging dans un quartier virtuel qui ressemble au vôtre, répondant à vos questions en cours de route. Vous enlevez les lunettes, réfléchissez à l’achat et finissez par cliquer sur « acheter » plusieurs heures plus tard, tout en naviguant sur votre bureau. Lorsque vous récupérez votre commande au centre commercial, elles vous vont parfaitement. Mieux encore : votre avatar reçoit exactement la même paire.
Ce scénario dessine les contours d’une expérience client (CX) omnicanale dans un futur très proche, intégrant de manière transparente plusieurs modes de vente au détail physiques et numériques différents. Aujourd’hui, les interactions avec les clients se font via le mobile, le bureau, l’e-mail, les chatbots à intelligence artificielle, la messagerie sociale et plus encore, mais dans le métavers, les points de contact des clients seront encore plus immersifs et connectés.
« Le métavers sera disponible de différentes manières : lunettes de réalité augmentée/réalité virtuelle, smartphones, tablettes et PC, salons de discussion avec vidéo, mais aussi probablement par le biais d’éléments émergents comme les hologrammes, la signalisation numérique, les actifs numériques et le contenu numérique », explique Ramon Llamas, directeur de recherche pour l’équipe réalité augmentée/réalité virtuelle (AR/VR) d’IDC.
On entend beaucoup parler ces derniers temps de la « migration » des entreprises vers les métavers, mais ce terme est quelque peu erroné. Les marques ne migrent pas tant vers le métavers qu’elles n’y pénètrent, en le connectant à leurs canaux traditionnels en deux dimensions. Néanmoins, on ne saurait trop insister sur le fait que les métavers ont le potentiel de remodeler la façon dont les clients et les marques s’engagent. Au cours de la prochaine décennie, les métavers transformeront le CX de la même manière que le commerce électronique a bouleversé la vente au détail dans les années 1990 et que le mobile a réimaginé les interactions sociales au début des années 2000.
« Le métavers est un monde virtuel complètement nouveau – tout comme les médias sociaux ont présenté un nouveau canal CX il y a 15 ans », explique Sidharth Mukherjee, chief digital officer chez Teleperformance, une entreprise mondiale qui fournit des services professionnels intégrés numériquement. « Nous commençons à voir l’adoption des métavers dans des secteurs comme le commerce de détail, les biens de consommation et les soins de santé, en plus des médias sociaux, des jeux et de l’industrie technologique au sens large. »
L’évolution de l’expérience client
À l’heure actuelle, l’expérience client omnicanale est plus qu’un « bonbon à avoir » – elle ajoute une valeur tangible aux résultats des entreprises. Selon le rapport « 2021 State of the Connected Consumer Report » de Salesforce, 76 % des clients souhaitent utiliser différents canaux pour interagir avec les marques en fonction du contexte de leurs besoins ou de leurs demandes. L’International Institute for Management Development indique que les détaillants perdent entre 10 % et 30 % de leurs ventes s’ils ne parviennent pas à offrir une expérience d’achat omnicanale suffisamment solide.
L’omni-canal est également une tendance croissante dans le marketing, une discipline distincte du CX mais qui se recoupe largement. Dans une analyse de plus de 135 000 campagnes, l’éditeur de logiciels d’automatisation Omnisend a constaté que les entreprises utilisant trois canaux ou plus pour le marketing obtenaient un taux de commande 494 % plus élevé que celles qui n’en utilisaient qu’un seul.
Outre le fait qu’il offre de nouveaux moyens d’atteindre les clients, le métavers a le potentiel de résoudre de véritables problèmes opérationnels. « Le monde est un lieu en 3D – ou en 4D si vous incluez le temps. Il ne s’agit pas d’une expérience en 2D, et en fait, les expériences en 2D semblent un peu artificielles », explique David Truog, vice-président et analyste principal chez Forrester Research. « Il existe de nombreuses expériences qui bénéficient de la tridimensionnalité, du toucher et de la manipulation, où les métavers seront appropriés. »
Prenez le recrutement et la formation des employés. Le travail à distance, une évolution accélérée par la pandémie de covidium 19, semble devoir se maintenir sur le long terme – selon une enquête Gallup, neuf employés sur dix souhaitent continuer à travailler à distance d’une manière ou d’une autre après la pandémie. Alors que les définitions traditionnelles du « bureau » continuent d’évoluer, les métavers pourraient constituer un lieu idéal pour recruter et former des employés géographiquement dispersés, ainsi que pour organiser des activités de renforcement de l’esprit d’équipe et des événements à l’échelle de l’entreprise.
Il existe des cas d’utilisation tout aussi fascinants pour les métavers dans le contexte du CX. Une agence de voyage pourrait présenter des destinations via des « aperçus de vacances » en 3D qui donnent un avant-goût séduisant de lieux exotiques. Les clients cherchant à acheter une nouvelle voiture pourraient « construire » le véhicule de leurs rêves et l’emmener faire un tour sur une version virtuelle de la Route 66 ou de l’Autobahn. Les détaillants pourraient présenter un catalogue de produits plus étendu que ce qui est réalisable dans le monde réel : un magasin d’électronique pourrait accueillir 100 appareils dans une salle d’exposition physique, mais une salle virtuelle pourrait en contenir des centaines de milliers.
Les métavers pourraient également permettre d’offrir un support client plus efficace. « Des avatars CX pourraient être disponibles en cliquant sur un bouton d’aide pour trouver un produit dans un centre commercial virtuel, ou pour répondre aux questions des clients qui entrent dans une banque virtuelle, ou encore une entreprise pourrait aider un client à résoudre les problèmes de son lave-vaisselle en localisant le problème à l’aide de la RA », explique Mukherjee.
