WhatsApp est déjà très populaire auprès des consommateurs américains. Maintenant, Meta Platforms se tourne davantage vers la construction de sa base de petites entreprises.
La société mère de Facebook a lancé WhatsApp Business en 2018 avec des outils gratuits et simples pour aider les petites entreprises à rester en contact avec les clients, en leur offrant un moyen d’interagir directement, de rechercher des produits et d’indiquer leur intérêt d’achat.
Bientôt, la société déploiera un service premium pour les petites entreprises, et elle redouble d’efforts sur un format publicitaire plus récent appelé « click-to-message », qui permet aux consommateurs de cliquer sur la publicité d’une entreprise au sein de Facebook ou Instagram et d’entamer directement une conversation avec cette entreprise sur Messenger, Instagram ou WhatsApp.
Ces initiatives offrent à Meta la possibilité d’augmenter ses revenus publicitaires, de rester pertinent auprès des petites entreprises et de gagner des revenus supplémentaires grâce aux services premium proposés, selon les analystes.
Garder plus de choses dans l’univers Meta
Meta (alors Facebook) a acheté WhatsApp en octobre 2014 pour environ 22 milliards de dollars. Depuis lors, les observateurs de l’industrie ont surveillé de près les signes que la société prévoit de monétiser davantage la plate-forme. Ce moment pourrait maintenant arriver.
« Si je reste sur l’une des propriétés de Meta et que je communique en utilisant Meta, que je pose des questions et que j’achète – tout cela au sein de la plate-forme – il n’y a pas de perte de signal, et il est plus facile pour Meta de dire à la marque son retour sur les dépenses publicitaires », a déclaré Mark Kelley, directeur général et analyste principal de recherche sur les actions chez Stifel. « La perte de signal est vraiment ce qui a impacté les entreprises de médias sociaux cette année ».
WhatsApp sera le « prochain chapitre » de l’histoire de l’entreprise, le PDG de Meta, Mark Zuckerberg, a récemment déclaré à Jim Cramer de CNBC. Il a noté que le « playbook au fil du temps » de l’entreprise a été de construire des services pour servir un large public et de « mettre à l’échelle la monétisation » après avoir atteint cet objectif. « Et c’est ce que nous avons fait avec Facebook et Instagram. WhatsApp va vraiment être le prochain chapitre, avec la messagerie d’entreprise et le commerce étant une grande chose là-bas « , a-t-il déclaré.
Cette messagerie de Meta arrive à un moment de transition pour l’entreprise et d’incertitude parmi les investisseurs. La société a récemment fait état d’un manque à gagner et d’un chiffre d’affaires insuffisant et prévoit un deuxième trimestre consécutif de baisse des ventes. Les actions de Meta Platforms ont perdu près de la moitié de leur valeur cette année. Mark Zuckerberg mise de grosses sommes d’argent, actuellement à perte, sur un avenir dans lequel le metaverse sera un moteur de croissance pour l’entreprise. Mais comme son pari sur le metaverse ne se réalisera pas avant une décennie, le PDG de Meta a souligné qu’à court terme, c’est sur WhatsApp qu’il faut se concentrer pour assurer la croissance.
WhatsApp Business a deux composantes. Il y a l’application WhatsApp Business pour les petites entreprises. Il y a aussi la plateforme WhatsApp Business, une API, pour les grandes entreprises comme les banques, les compagnies aériennes ou les sociétés de commerce électronique. Les 1 000 premières conversations mensuelles sur la plateforme sont gratuites. Ensuite, les entreprises sont facturées par conversation, qui comprend tous les messages délivrés au cours d’une session de 24 heures, en fonction des tarifs régionaux.
Grâce à l’application gratuite, les petites entreprises peuvent communiquer directement avec leurs clients. Elles peuvent configurer des messages automatisés pour répondre aux clients, en dehors des heures d’ouverture, par exemple, en leur fournissant des informations sur l’entreprise, comme un menu ou l’emplacement de la société. Les entreprises peuvent l’utiliser pour envoyer des photos et des descriptions de produits aux clients, ainsi que d’autres informations susceptibles de les intéresser. Pour l’instant, il n’est pas possible de payer via WhatsApp, mais c’est une fonctionnalité que Meta envisage, a déclaré un porte-parole de la société.
Les fonctionnalités premium pour les petites entreprises – qui seront déployées dans les prochains mois – comprendront la possibilité de gérer les chats sur un maximum de 10 appareils, ainsi que de nouveaux liens personnalisables WhatsApp click-to-chat pour aider les entreprises à attirer des clients à travers leur présence en ligne, a déclaré la société dans son blog.
« Nous pensons que la messagerie en général est l’avenir de la façon dont les gens vont vouloir communiquer avec les entreprises et vice versa. C’est le moyen le plus rapide et le plus simple de faire avancer les choses », a déclaré le porte-parole.
Pourquoi les entreprises de la rue principale sont au centre de la campagne WhatsApp
Les analystes voient le large potentiel. « La messagerie est un forum international que tout le monde utilise en permanence. Elle est massive et en pleine croissance », a déclaré Brian Fitzgerald, directeur général et analyste principal de recherche sur les actions chez Wells Fargo Securities.
Le potentiel de croissance est considérable aux États-Unis, où WhatsApp est encore « une ressource largement inexploitée par les petites entreprises », a déclaré Rob Retzlaff, directeur exécutif du Connected Commerce Council, une organisation à but non lucratif qui promeut l’accès des petites entreprises aux technologies et outils numériques.
Meta estime que cette situation évoluera avec le temps. « Nous croyons profondément que ce comportement va continuer à se développer dans le monde entier », a déclaré Sheryl Sandberg, directrice de l’exploitation de la société, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre, le 27 juillet. La société estime qu’un milliard d’utilisateurs échangent des messages avec une entreprise chaque semaine sur WhatsApp, Messenger et Instagram.
La nécessité de disposer d’outils numériques gratuits et peu coûteux pour les petites entreprises est soulignée par un rapport de 2021 du Connected Commerce Council. Le rapport a noté qu’environ 11 millions de petites entreprises auraient fermé tout ou partie de leur activité sans les outils numériques qui leur ont permis de continuer à fonctionner.
L’un des moteurs de la promotion de WhatsApp Business par Meta est le revenu publicitaire. « Click- to-message est déjà une activité de plusieurs milliards de dollars pour nous et nous continuons à voir une forte croissance à deux chiffres d’une année sur l’autre », a déclaré Sandberg lors de l’appel sur les résultats du deuxième trimestre. Le click-to-message « est l’un des formats publicitaires dont la croissance est la plus rapide pour nous », a-t-elle ajouté. La société ne précise pas la part de l’activité provenant de WhatsApp par rapport à Messenger ou Instagram.
Les entreprises aiment ce format parce que c’est « un moyen peu coûteux d’interagir [avec les consommateurs] de manière un peu plus personnelle », a déclaré Kelley de Stifel. De plus, il atténue un problème causé par le changement de confidentialité qu’Apple a apporté à son système d’exploitation iOS l’année dernière.
Disons, par exemple, qu’un client consulte une publicité Facebook pour un détaillant de baskets et se connecte directement avec l’entreprise via WhatsApp. « Dans un monde où nous essayons de faire de plus en plus avec de moins en moins de données, il n’y a pas de fuite ici. Tout est protégé », a déclaré Fitzgerald. « Personne [autre] dans le monde ne sait que j’ai acheté ces baskets et il y a une connexion directe entre l’entreprise et le consommateur. »
De plus, en proposant des services premium, Meta pourrait augmenter ses revenus, au moins de manière progressive, a déclaré Kelley.
José Montoya Gamboa, propriétaire de Malhaya au Mexique, qui utilise l’application commerciale gratuite depuis plusieurs années, a déclaré qu’il prévoyait de payer pour la version premium lorsqu’elle serait disponible, car il apprécie la possibilité de l’utiliser sur plusieurs appareils.
Mais Geraldine Colocia, gestionnaire de communauté chez Someone Somewhere, une société B certifiée qui collabore avec des centaines d’artisans à travers le Mexique, n’en est pas sûre. Elle utilise la version gratuite de l’application depuis plus de deux ans et envisagerait de la payer, mais sa décision dépendra des fonctionnalités réelles et du prix, dit-elle.
