Vos clients ont besoin que vous soyez là où ils sont. Il est loin le temps où cela signifiait qu’un employé aidait les clients dans un magasin de détail ou qu’un agent écoutait attentivement et résolvait les problèmes par téléphone. À cette époque, les clients recevaient l’assistance qu’une entreprise leur proposait, mais pas forcément ce qu’ils voulaient ou ce dont ils avaient besoin. Depuis lors, l’évolution s’est traduite par un contrôle beaucoup plus important sur le client et par l’accent mis sur le bonheur du client, ainsi que par des outils centrés sur le client tels que les options de libre-service et la messagerie dans l’application.
Et maintenant, avec l’avènement du métavers, nous avons un nouveau royaume pour l’expérience client (CX). Bien que le terme provienne d’un roman de science-fiction de 1992 intitulé Snow Crash, considérez la version « réelle » comme un modèle visuellement riche de l’internet. C’est un monde parallèle. Lorsque vous y « allez », vous êtes un avatar, tout comme ceux avec qui vous interagissez.
« Le support client fait partie intégrante des expériences numériques et immersives. Les entreprises ont une réelle opportunité d’innover leur stratégie CX pour embrasser ce point de basculement significatif », Adrian McDermott, Chief Technology Officer de Zendesk.
Comment le métavers façonne les expériences
Par le passé, les entreprises aspiraient à vivre des expériences similaires à celles du métavers, mais les résultats n’étaient pas à la hauteur : ils étaient de basse qualité et pas très bons. Le souhait d’un royaume numérique au-delà des sites web était là, mais il n’a pas abouti à grand-chose. Cette idée est enfin en train de se concrétiser.
Avec le métavers, les appareils informatiques peuvent connecter les gens à des expériences sociales en temps réel – des expériences auxquelles les gens veulent réellement participer. Il y a le divertissement de consommation – pensez à regarder un film, à vous asseoir au bord du terrain lors d’un événement sportif. Mais au lieu de prendre votre voiture et de vous battre contre le trafic, vous assistez à cet événement dans un monde parallèle immersif, avec ou sans lunettes VR. Ensuite, du point de vue du divertissement, il y a le divertissement participatif, comme les jeux. Vous interagissez avec les gens et c’est très social. D’une certaine manière, vous pouvez même écrire le scénario.
Enfin, il y a les cas d’utilisation professionnelle. Chez Zendesk, une de nos équipes a récemment organisé une réunion dans le métavers. C’était beaucoup plus convaincant et interactif que les réunions en ligne de type Brady Bunch que nous avons dû subir ces deux dernières années.
« Dans le métavers, des domaines tels que les médias, le divertissement, les logiciels et les jeux convergent. Le contenu doit être riche, attrayant, opportun et pertinent », déclare R « Ray » Wang, fondateur, président et principal analyste de Constellation Research.
La vérité derrière les lunettes de réalité virtuelle
Nous dirigeons-nous vers un avenir où nous nous morfondrons dans nos installations personnalisées, parés de combinaisons VR ? Et c’est la vie, huit heures par jour ?
Non. S’il peut être tentant d’envisager ce passage de la bidimensionnalité à la tridimensionnalité de cette manière, il est probable qu’à terme, nous apprécierons les expériences du métavers qui sont immersives mais néanmoins en 2D, sans avoir besoin de lunettes.
« Nous nous dirigerons régulièrement vers le métavers et nous y trouverons des expériences attrayantes et agréables », déclare M. McDermott. « Nous ne consommerons pas passivement la télévision et le sport, mais utiliserons le casque comme une porte vers un engagement actif. Le métavers peut se produire depuis le confort de la maison, mais si vous participez activement à quelque chose, cela pourrait dédramatiser l’élément de patate de canapé. »
Et un jour, nous pourrions même y penser moins en termes de mondes physiques parallèles, d’espaces et de royaumes – et davantage en termes de choix de comment et où nous passons notre temps. Temps numérique contre temps en personne.
Par exemple, un jour, vous pourrez peut-être visiter l’époustouflant National Aquarium de Baltimore sans prendre l’avion, ni même la voiture si vous êtes du coin. Tout cela peut être spontané. Et il n’y a pas que les personnes qui font des expériences en solo avec un appareil : les amis, la famille et les collègues peuvent faire des choses ensemble.
Les expériences du métavers vont prendre de plus en plus de place dans nos vies.
Comment les relations avec les clients seront-elles différentes dans le métavers ?
Il est essentiel que le commerce de détail s’installe dans le métavers. Elle fera le lien entre les achats en ligne et les expériences en magasin. Dans le métavers, une entreprise peut montrer et conseiller ses produits et, bien sûr, concierger les expériences personnelles. Si vous proposez des services financiers, alors votre activité consiste à négocier des prêts dans le métavers. Un kinésithérapeute ? Vous pourriez faire un bilan de santé et montrer des étirements des ischio-jambiers. Toutes les choses que nous faisons en tant qu’économie numérique – et certaines que nous ne faisons pas encore – ont un avenir dans le métavers.
Les relations avec les clients vont également évoluer. Dans le domaine de l’assistance clientèle, nous considérons chaque interaction comme une occasion d’établir une relation avec nos clients. Lorsque nous pensons aux expériences conversationnelles, par exemple, chaque interaction est une relation entre la marque et le client. La messagerie, par exemple, sera essentielle, mais l’objectif sera de répondre rapidement à un besoin plutôt que d’engager le client dans une conversation prolongée ou libre. Nous recadrons le type de relation entre l’entreprise et le client. Nous ne minimisons pas l’importance des relations avec nos clients. Dans ce contexte, un besoin bien satisfait impressionnera davantage le client qu’une conversation amicale.
« Lorsque vous proposez de l’aide, les interactions seront davantage axées sur le laser », explique M. McDermott. « L’objectif est de maintenir les gens immergés dans le métavers, les entreprises doivent donc penser le support en termes de résolution instantanée et efficace. »
Comment le support client fonctionnera dans le métavers.
Le rapport Zendesk sur les tendances en matière d’expérience client (CX) de cette année conseille aux entreprises de donner la priorité au service client comme si leur croissance en dépendait. À terme, cela inclura le métavers, et c’est maintenant qu’il faut commencer à s’y préparer.
Les expériences client dans le métavers comporteront de nombreux éléments mobiles. Pour avoir un aperçu détaillé de la manière dont tout cela fonctionnera et évoluera, examinons les jeux dans le métavers.
Nous devons veiller à ne pas sortir les joueurs du jeu, car cela perturbe l’expérience. Nous ne pouvons pas obliger les joueurs à aller ailleurs lorsqu’ils ont besoin d’aide. Le courrier électronique est lent et asynchrone. La messagerie est beaucoup plus rapide. Et si les joueurs se sont habitués à ce bouton rond ou carré en bas de l’écran qui ouvre un chat textuel, ce type de rupture expérientielle est un facteur de rupture dans le métavers.
La vitesse est toujours essentielle. Dans le domaine du jeu en particulier, c’est le facteur gagnant ou perdant. Ainsi, dans les jeux du métavers, si quelque chose se casse, il faut le réparer rapidement. Attendre qu’un joueur cherche de l’aide, surtout s’il quitte l’expérience pour se rendre sur un site web, n’est pas la bonne approche. Nous devrons étendre notre portée pour être présents dans davantage d’endroits. Et nous devons aider les clients au moment où ils rencontrent des problèmes.
Voici une vision d’un agent d’assistance clientèle dans une expérience de jeu :
Imaginez que l’agent commence son service. Tout à coup, il se retrouve à flotter dans un lieu numérique, immersif, plein d’activité, de couleurs, de sons et de formes. Tout le monde semble aller bien, mais l’agent voit un point d’exclamation.
Il s’en approche et trouve un joueur assis qui attend de l’aide. L’agent et le joueur ont une conversation rapide. Le problème est résolu.
Ce type d’expérience pourrait révolutionner le monde du service. C’est une énorme opportunité. Mais ne vous y trompez pas : Un domaine de support hypothétique deviendra rapidement crucial. Votre entreprise doit commencer à imaginer et à planifier, et c’est maintenant qu’il faut le faire. « C’est le moment de construire, de s’associer ou de périr », déclare M. Wang.
Adapté de Techcrunch
