L’intelligence artificielle a dominé les gros titres et les conversations autour de la fontaine à eau en 2023, et 2024 ne devrait pas déroger à la règle (si l’on en croit les conversations et les présentations au CES et au Big Show de la NRF). Au sein du marché mondial, McKinsey estime que les secteurs de la vente au détail et des produits de grande consommation sont ceux qui ont le plus à gagner de l’IA, avec la possibilité d’exploiter la technologie et d’améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle ainsi que l’expérience du client et de l’employé.
Alors que le battage médiatique autour de l’IA passe à l’action, de nouvelles études du fabricant de puces Nvidia et de Google Cloud dressent un état des lieux de l’adoption de l’IA dans le secteur de la vente au détail. Nvidia a interrogé plus de 400 professionnels de la vente au détail à tous les niveaux de l’organisation et a constaté que, bien que l’adoption de l’IA en soit encore à ses débuts, plus de 60 % des personnes interrogées prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des 18 prochains mois.
Sur la base des résultats de ces études, deux vérités sur l’IA apparaissent clairement :
Les détaillants se tournent vers l’IA pour relever une multitude de défis actuels et améliorer l’efficacité opérationnelle ; et
Les dirigeants considèrent l’IA générative comme une technologie transformationnelle qui changera le visage des communications et des expériences de vente au détail.
Les détaillants se tournent vers l’IA pour gagner en efficacité
Après des années marquées par des perturbations dans tous les domaines, du marché du travail à la chaîne d’approvisionnement, il n’est pas surprenant que la principale priorité des détaillants en matière d’IA soit d’utiliser la technologie pour améliorer l’efficacité opérationnelle, selon l’enquête de Nvidia.
« Pour rester en tête sur un marché très dynamique, les détaillants examinent activement comment l’IA peut les aider à répondre aux préférences changeantes des clients, à faire face aux pénuries de main-d’œuvre et à stimuler les efforts de durabilité « , a déclaré Cynthia Countouris, directrice du marketing produit pour la vente au détail, les produits de grande consommation et la restauration rapide chez Nvidia, dans un article de blog décrivant les résultats de l’enquête.
En fait, l’étude de Nvidia a révélé que l’IA a déjà changé la donne pour les détaillants, 69 % d’entre eux déclarant une augmentation de leur revenu annuel attribuée à l’adoption de l’IA et 72 % des détaillants qui utilisent déjà l’IA déclarant qu’ils ont constaté une diminution des coûts d’exploitation.
Les principaux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce de détail sont les suivants
L’analyse et la connaissance des magasins ;
Recommandations personnalisées aux clients ;
La publicité, les promotions et les prix adaptatifs ;
Gestion des stocks et des inventaires ; et
l’IA conversationnelle.
Mais bon nombre de ces tâches ne sont peut-être que les fruits les plus faciles à cueillir de l’IA. Lorsqu’ils se tournent vers l’avenir, les cadres interrogés par Nvidia mentionnent un certain nombre d’utilisations plus avancées de l’IA qu’ils explorent, notamment :
Des moyens de réduire la démarque inconnue et d’améliorer les efforts de prévention des pertes ;
Des cas d’utilisation de métavers qui peuvent encore améliorer l’engagement des consommateurs et l’efficacité opérationnelle ;
L’exploitation de l’IA pour les magasins de briques et de mortier afin d’offrir de nouveaux niveaux de commodité et de personnalisation. En fait, 30 % des personnes interrogées pensent que le plus grand domaine d’opportunité pour l’IA se trouve dans les magasins afin d’aider les efforts omnicanaux et de prévention des pertes ; et
Transformer les expériences des clients, en particulier grâce à l’utilisation de l’IA générative.
Parmi les sujets de préoccupation relevés par les dirigeants dans l’étude de Nvidia figurent la garantie de la confidentialité et de la protection des données lors de l’adoption des technologies d’IA générative, ainsi que le manque de technologies et de talents adéquats pour tirer véritablement parti des outils d’IA.
En fait, afin de soutenir l’innovation technologique en cours, l’étude Google Cloud a révélé que plus de la moitié des décideurs de la vente au détail prévoient une augmentation de l’embauche de postes techniques dans plusieurs fonctions, y compris les scientifiques de données (77%), les ingénieurs en apprentissage automatique (69%), les ingénieurs prompts (57%) et les gestionnaires et développeurs de produits liés à l’IA (78%). Plus précisément, les décideurs du commerce de détail s’attendent à ce que l’embauche de scientifiques de données dans le commerce de détail augmente de 10 % cette année.
L’IA générative a le pouvoir de transformer le commerce de détail
Tous les détaillants vous le diront, malgré le tollé qui a éclaté l’année dernière, l’IA n’est pas vraiment une nouveauté dans le commerce de détail. De nombreuses entreprises utilisent depuis longtemps l’IA et les technologies d’apprentissage automatique pour améliorer leurs pratiques commerciales. Ce qui a changé l’année dernière, c’est l’arrivée d’une technologie d’IA générative de niveau entreprise et, à cet égard, les dirigeants voient le potentiel d’une véritable transformation, en particulier dans le domaine de l’expérience client.
Les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête de Nvidia ont reconnu que l’intégration de l’IA dans les pratiques et solutions commerciales pourrait révolutionner l’engagement des clients, optimiser les stratégies de marketing et rationaliser les processus opérationnels, 86 % d’entre elles déclarant vouloir utiliser la technologie spécifiquement pour améliorer l’expérience des clients. L’enquête menée par Google auprès de 274 cadres supérieurs et responsables des technologies commerciales a révélé que 81 % des décideurs du secteur de la vente au détail ressentent l’urgence d’adopter des technologies d’IA générative, 72 % d’entre eux se déclarant prêts à déployer l’IA générative au cours de l’année à venir. La quasi-totalité (95 %) des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête de Google ont déclaré que l’IA générative aura un impact sur l’expérience client.
« L’IA générative a parcouru tant de chemin en un an, passant d’un concept à peine connu à une réponse urgente à de nombreux défis commerciaux », a déclaré Amy Eschliman, directrice générale des solutions pour l’industrie du commerce de détail chez Google Cloud, dans un communiqué. « 2023 a été une période d’expérimentation pour les détaillants, et beaucoup ont investi des dollars en apprenant où l’IA générative pourrait avoir le plus grand impact. En 2024, nous verrons les décideurs du commerce de détail mettre cette technologie en production pour améliorer les expériences d’achat, augmenter la productivité et alimenter la croissance. »
Ces investissements semblent se regrouper autour de cinq domaines de pratique spécifiques, décrits dans l’enquête de Google Cloud et réitérés dans les conclusions de Nvidia. Ces domaines sont les suivants
L’automatisation du service client : 59 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Google Cloud souhaitent utiliser l’IA générative pour rationaliser le service client avec moins d’intervention humaine en fournissant des résumés de conversation, en automatisant les tâches et, en fin de compte, en favorisant la conversion. Il peut s’agir de la résolution de demandes, de la prise de rendez-vous et de la réalisation de transactions ;
L’assistance marketing et la génération de descriptions de produits : 49 % des répondants souhaitent utiliser l’IA générative pour accélérer la catégorisation des produits et générer des textes marketing centrés sur le client ;
Assistance à la création : 44 % des personnes interrogées souhaitent utiliser l’IA générative pour permettre aux équipes créatives du commerce de détail de conserver des images et du contenu créatif sur mesure pour les campagnes et les placements éditoriaux, ainsi que pour permettre une personnalisation individuelle ;
Commerce conversationnel : 40 % des décideurs de la vente au détail souhaitent utiliser l’IA générative pour répondre aux demandes des acheteurs avec des réponses interactives allant au-delà des simples recommandations de produits ; et
Les connaissances et l’assistance des associés du magasin : 38 % des personnes interrogées souhaitent utiliser l’IA générative pour développer automatiquement des articles de connaissance interne à partir de sources de données existantes, telles que la documentation sur les produits, les tickets d’assistance client et les supports de formation des employés.
Avec tout cela à l’esprit, il semble clair que l’IA est prête à connaître une autre grande année en 2024. En fait, la principale conclusion de toutes ces recherches a été magnifiquement résumée par M. Countouris de Nvidia : « Le secteur de la vente au détail est au milieu d’une transformation technologique majeure, alimentée par l’essor de l’IA. »
