L’histoire a tendance à se répéter, en particulier dans l’industrie du voyage. Nous résistons au changement ou le craignons, prédisant la fin de la vie dans le secteur tel que nous le connaissons ; puis nous nous adaptons, nous survivons et le processus d’apprentissage est ensuite, d’une manière ou d’une autre, effacé de notre mémoire.
Vous souvenez-vous, par exemple, qu’il y a vingt ans, alors que le World Wide Web devenait omniprésent, on prédisait que les agences de voyage en ligne (OTA) allaient remplacer toutes les agences de voyage traditionnelles ? Pourtant, aujourd’hui, elles coexistent avec succès et, depuis la pandémie, le contact humain et un service personnalisé sont devenus encore plus souhaitables qu’avant la création du World Wide Web.
Aujourd’hui, à l’heure de la quatrième révolution industrielle, caractérisée par une numérisation rapide et une accélération de l’innovation, la peur est palpable.
Les robots vont-ils remplacer le personnel hôtelier ? Les gens passeront-ils leurs vacances dans les métavers ? L’IA va-t-elle prendre nos emplois ?
Les réponses sont sans aucun doute non, non et non. Les nouvelles technologies aideront, au lieu d’entraver, et si les robots remplissent des fonctions de base, d’autres emplois seront créés. Il est juste temps de procéder à un recalibrage, c’est tout.
La réalité des métavers
« Dans les termes les plus simples, le métavers est l’internet, mais en 3D ». C’est ce qu’affirme Ed Greig, Chief Disruptor de Deloitte, qui parle de ses avantages en tant que forme d’interaction numérique où « les expériences virtuelles connectées peuvent soit simuler le monde réel, soit imaginer des mondes qui le dépassent ».
Je suis dans le camp d’Ed car comme moi, il pense que le métavers est « un outil pour nous connecter en tant qu’humains et avec notre planète ».
Le métavers est un moyen de partager des histoires et de créer des liens, et dans l’industrie du voyage, c’est notre raison d’être. Alors, qu’attendons-nous ?
Dans un blog récent, WTM s’est penché sur « 6 façons d’utiliser le tourisme virtuel dans votre stratégie de marketing ».
Le tourisme virtuel est une expérience qui permet aux individus d’explorer de nouveaux lieux sans avoir à s’y rendre. Il combine des aspects de la réalité virtuelle avec des principes touristiques et incorpore une gamme d’expériences immersives qui impliquent des appareils allant des téléphones mobiles aux casques VR, en d’autres termes, le métavers.
Un outil de vente sans pareil
Les possibilités d’utiliser le métavers pour commercialiser des destinations et des produits sont immenses. Plutôt que de remplacer l’expérience du voyage, il aiguise l’appétit, en vendant, littéralement, « le rêve » ou l’aspiration, et comme le souligne le blog, c’est un outil de marketing à prendre au sérieux.
Les agences de voyage, par exemple, peuvent s’associer à des hôtels, des offices de tourisme et des fournisseurs d’expériences pour proposer des visites virtuelles d’hébergements, de destinations, d’attractions, etc. En mettant en contact des clients potentiels ou des clients avec ces lieux, il s’agit d’une nouvelle source d’inspiration pour les voyageurs.
La plateforme de connaissances Revfine, note comment le métavers peut améliorer l’expérience de réservation, en offrant un niveau d’engagement qu’un site web ne peut tout simplement pas fournir.
« Réserver dans le métavers pourrait ressembler davantage à une visite dans une agence de voyage physique, permettant aux utilisateurs de poser des questions à un agent (réel ou virtuel), de négocier des offres, de combiner des produits et de payer d’une manière simple et pratique », explique Revfine.
« Même une fois qu’un client est arrivé à destination, il pourrait toujours utiliser le métavers pour soulever des problèmes, commander de la nourriture et des services, ou se renseigner sur les attractions et les expériences qu’il pourrait réserver via le métavers. »
Faire l’expérience d’un lieu dans le métavers peut également stimuler les réservations. Par exemple, les excursions en RV de Thomas Cook à Manhattan, offrant aux visiteurs de leurs magasins un avant-goût de la ville, ont entraîné une augmentation de 190 % des réservations correspondantes.
De nombreuses organisations proposent également des versions virtuelles en 3D d’espaces et de lieux réels. Par exemple, il est désormais possible d’explorer le musée du Louvre à Paris en RV. Les visiteurs virtuels peuvent voir des expositions, assister à des concerts ou même rencontrer des amis pour une promenade virtuelle dans le musée.
Le secteur du voyage peut tirer parti de cette technologie de multiples façons, non seulement pour vendre des destinations et des circuits à des clients qui prévoient de se rendre sur place, mais aussi pour rassembler des expériences de destination et les proposer à des personnes qui ne peuvent pas voyager à l’étranger – c’est un marché entièrement nouveau qui s’ouvre.
Attirer et former les talents
J’ai évoqué l’approche archaïque du secteur en matière de gestion des talents et de bien-être. Il s’agit notamment de la manière dont il aborde actuellement le recrutement.
Face à la pénurie de personnel dans tous les secteurs, en particulier en Europe, de nombreuses entreprises se tournent vers les métavers et la réalité virtuelle pour accélérer le processus de sélection et de formation.
Le point de départ évident est d’organiser des salons de l’emploi et des événements de recrutement dans le secteur du voyage et du tourisme dans un environnement 3D.
Les spectacles virtuels peuvent aider les entreprises de voyage, les hôtels, les compagnies aériennes et de nombreuses autres organisations du secteur à se positionner comme un endroit où il fait bon travailler. Les talents potentiels peuvent visiter les salons de l’emploi pour recueillir des informations, rencontrer des représentants d’entreprises virtuelles et même participer à des entretiens préliminaires ou à des tests d’aptitude.
Une fois le personnel recruté, le métavers peut faciliter et accélérer le processus de formation et d’intégration. Des entreprises comme Hilton et, plus récemment, Emirates Airline, ont annoncé des initiatives de ce type.
La formation virtuelle en action
Reconnu par Forbes comme le deuxième meilleur lieu de travail au monde en 2020, Hilton estime que lorsque les membres de son équipe ressentent réellement de l’empathie pour les personnes qui les entourent, ils sont plus à même de les aider.
les membres de son équipe ressentent une véritable empathie pour les expériences vécues par ses clients, ils fournissent le meilleur service d’accueil. Pour développer cette empathie, Hilton a collaboré avec une société d’apprentissage et de développement pour créer des expériences d’apprentissage innovantes à l’aide de la plateforme VR Oculus.
SweetRush a développé des scénarios VR pour aider à former les membres de l’équipe de l’hôtel à mieux gérer les interactions difficiles avec les clients. Portant des casques Oculus, les membres de l’équipe jouent le rôle des clients dans des scénarios virtuels qui incluent des interactions à la réception, l’installation d’une salle de réunion, le service en chambre, le service du petit-déjeuner et le départ pour voir ce que l’on ressent lorsque les interactions sont mal gérées, résolues correctement ou gérées d’une manière qui va au-delà des attentes.
Selon une étude de cas d’Oculus for Business sur cette initiative, Hilton affirme qu’avec la RV, il peut réduire la formation en classe de quatre heures à 20 minutes et qu’après que les membres de l’équipe ont suivi une formation RV, 87 % ont changé leur comportement.
Par ailleurs, Emirates, l’une des compagnies aériennes à la croissance la plus rapide au monde, basée à Dubaï, a signé un accord avec Cubic Global Defense, qui fournit traditionnellement des systèmes d’entraînement militaire réalistes, pour former son personnel de cabine à l’aide de solutions virtuelles, immersives et basées sur le jeu.
Emirates sera la première compagnie aérienne commerciale à utiliser le système, qui intégrera des « images haute fidélité avec des technologies d’environnement synthétique attrayantes ». Des postes de classe en 3D et des interactions par écran tactile seront également intégrés au programme de formation.
Considérée comme une compagnie aérienne à la pointe de l’innovation en matière d’expérience client, Emirates a également annoncé son intention de lancer prochainement des NFT et des « expériences passionnantes dans le métavers » pour ses clients.
Une chance d’apprendre
Le rôle de l’IA, de la RV et du métavers continuera à se développer de manière nouvelle et surprenante, mais il est peu probable qu’il remplace un jour le voyage physique.
À mesure que ces nouvelles technologies se répandent et deviennent plus sophistiquées, il est possible d’évaluer les défis du secteur qu’elles peuvent surmonter et les solutions qu’elles peuvent apporter. Comme le dit Ed Greig de Deloitte, nous devrions également « apprendre de nos erreurs avec l’internet », non seulement en comprenant comment utiliser au mieux les nouvelles technologies, mais aussi en déterminant comment atténuer les inconvénients potentiels, qu’il s’agisse d’une mauvaise utilisation ou de menaces pour la cybersécurité.
Ce qui est clair pour l’instant, c’est que les métavers ouvrent de nouvelles portes pour améliorer l’engagement des clients et des talents, et c’est un monde en 3D qui vaut la peine d’être exploré.
