Qatar Airways intègre des agents de bord virtuels en tant qu' »équipage numérique d’accueil » pour assister les clients dans les aéroports et à bord des avions. Baptisée Sama 2.0, cette assistante virtuelle a été présentée cette semaine au salon professionnel géant ITB Berlin.
Des vidéos montrent qu’un client peut parler à Sama via son téléphone, et l’assistante répond sur un grand écran de type kiosque. La compagnie aérienne affirme que ce membre virtuel de l’équipage de cabine, également accessible via son métavers, appelé Qverse, et l’application Qatar, est la première assistance client basée sur l’IA de ce genre.
Selon la compagnie aérienne et le développeur UneeQ, l’assistante virtuelle – dont le nom signifie « ciel » en arabe – « allie la technologie à l’empathie et à la personnalisation » et propose des « interactions engageantes qui reflètent la conversation humaine ». Elle est conçue pour apprendre du comportement des clients grâce à des « interactions visuelles complètes » afin de les « aider à concevoir des expériences de voyage sur mesure ».
Les voyageurs peuvent tirer le meilleur parti de Sama en accédant à Qverse de Qatar. À partir de là, l’assistante virtuelle peut, par exemple, guider les passagers à travers des rendus cartographiés en 3D des aéroports et répondre en temps réel aux questions liées au voyage, telles que les bagages, l’enregistrement et plus encore, à mesure qu’elles sont saisies ou dictées dans un module de chat. L’assistante ne parle actuellement qu’anglais, mais elle devrait maîtriser d’autres langues, dont l’arabe, d’ici la fin de l’année.
« Il s’agit d’un moment monumental dans la création d’une synergie réussie entre la technologie et le contact humain – non seulement pour Qatar Airways, mais aussi pour l’industrie dans son ensemble », a déclaré Babar Rahman, vice-président du marketing de la compagnie, ajoutant que les interactions seraient « accessibles et conviviales ».
