Alors que 25 % des consommateurs se déplacent dans les métavers, les équipes de communication doivent repenser l’engagement virtuel des clients.
Grâce au changement de nom de Facebook en Meta, le terme « métavers », apparu pour la première fois en 1992 dans le roman de Neal Stephenson, Snow Crash, fait de plus en plus partie de notre vocabulaire quotidien. Stevenson avait imaginé un monde entièrement virtuel où les gens pouvaient échapper à leur réalité quotidienne, créer une communauté et vivre des expériences uniquement disponibles dans des environnements virtuels. Aujourd’hui, avec une moyenne de 58,9 millions d’Américains utilisant la RV au moins une fois par jour, la vision de science-fiction de Stevenson se rapproche de la réalité.
Selon Meta, les métavers sont considérés comme « la prochaine évolution de la connexion sociale ». En tant qu’environnement virtuel de communautés interconnectées, Meta est conçu pour rassembler les gens dans la réalité virtuelle, la réalité augmentée ou la réalité mixte pour faire du shopping, jouer, se connecter, travailler, etc. Ce projet est en gestation depuis un certain temps et Gartner prévoit que 25 % des consommateurs passeront au moins une heure par jour dans les métavers d’ici 2026. En outre, 30 % des entreprises devraient également être présentes dans les métavers d’ici 2026. Si l’expérience client consiste à ravir les clients à chaque fois qu’ils interagissent avec une marque, les experts en CX ne peuvent ignorer ce nouveau monde en plein essor.
Considérez l’adoption précoce par Ikea de la réalité augmentée pour améliorer le processus d’achat des clients. Lancée en 2017, l’application Ikea Place permet aux acheteurs de placer virtuellement n’importe lequel des plus de 2000 produits d’Ikea directement dans leur maison avec une précision de 98 % en termes de taille et d’espace. Plutôt que d’essayer d’imaginer un meuble dans son salon en faisant ses achats dans le labyrinthe qu’est Ikea, l’entreprise offre aux clients une expérience beaucoup plus fluide. Cette première approche des métavers n’est qu’un échantillon de ce qui est possible pour les équipes CX qui espèrent offrir des expériences uniques et passionnantes à leurs clients.
Bien sûr, les métavers offrent plus qu’une réduction des points de friction dans le processus d’achat. À l’heure où les entreprises dotées d’une stratégie d’engagement omnicanale conservent, en moyenne, 89 % de leurs clients, le métavers est un canal extrêmement puissant qui ne peut être ignoré. Soixante-quinze pour cent des consommateurs ont besoin d’un contact humain lorsqu’ils interagissent avec des entreprises, mais la plupart des investissements omnicanaux rendent plus difficile l’établissement de ce lien humain si important. Les clients acceptent les chatbots et les formulaires en ligne pour entamer une conversation, mais préfèrent avant tout parler à une personne. Les métavers font monter les choses d’un cran, en faisant passer le service à la clientèle d’un appel téléphonique à des interactions plus personnelles, par exemple d’avatar à avatar ou même à des hologrammes.
David Keane, PDG de la plateforme d’aide à la vente Bigtincan, a bien expliqué ce potentiel : « Dans un monde où les environnements de vente virtuels finiront par devenir la norme, le métavers permettra aux entreprises de donner la priorité à leurs clients en leur offrant un engagement personnalisé, quel que soit l’endroit où il a lieu. » Keane prédit un monde où le consommateur est véritablement aux commandes. De l’utilisation de la réalité augmentée pour placer des produits dans des espaces réels à l’interaction avec des représentants du service clientèle dans des environnements virtuels, et plus encore, il voit un monde au potentiel infini.
Le terme « métavers » n’ayant gagné en popularité que récemment, beaucoup pourraient penser qu’il s’agit d’une réalité lointaine. Mais des entreprises comme Nike, Microsoft, Ikea et d’autres se développent déjà dans le métavers, ce qui amène les clients à s’attendre à ce que toutes les entreprises suivent cet exemple. Les équipes CX qui cherchent à préparer l’avenir de leur stratégie omnicanale peuvent commencer à planifier cet avenir ou risquent de rester dans le passé.
