Découvrez la source de la fidélité de vos clients et apprenez comment l’obtenir.
Notre conception de la relation client a connu une transformation remarquable au cours des dernières années. Face à l’impact durable de la pandémie de Covid-19 et à la menace imminente d’un ralentissement économique, nous réévaluons aujourd’hui le concept de fidélité à la marque et explorons de nouvelles voies pour y parvenir. Pour évaluer la situation du secteur, nous pouvons nous appuyer sur des rapports tels que The Forrester Wave : Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 – une vue d’ensemble des plus importants fournisseurs de logiciels de fidélisation sur le marché. Si l’objectif premier de l’étude Forrester était d’aider les acheteurs à prendre des décisions éclairées en matière d’achat de technologies, elle offre également des perspectives précieuses sur le paysage actuel de la fidélisation. Êtes-vous prêt à aller plus loin ?
L’importance de la fidélité en temps de crise
La stabilité économique influe considérablement sur le comportement des clients – et les dernières années n’ont pas été faciles pour eux. En raison de la pandémie et de l’inflation galopante, les gens font de plus en plus attention à leurs habitudes de consommation. Selon l’enquête de Forrester sur l’indice énergétique des consommateurs et le pouls du commerce de détail de juillet 2022, la majorité des adultes en ligne aux États-Unis (64 %), au Royaume-Uni (59 %) et en France (55 %) s’inquiètent de l’éventualité d’une récession et cherchent de nouveaux moyens d’économiser de l’argent.
D’où l’importance croissante des réductions. Toujours efficaces pour attirer de nouveaux clients, les promotions sont aujourd’hui encore plus cruciales pour attirer une nouvelle foule – mais elles doivent être bien pensées et distribuées intelligemment.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Tout d’abord, les entreprises doivent s’efforcer d’accorder des remises aux clients qui le « méritent », c’est-à-dire à ceux qui restent fidèles à leur marque et s’engagent à long terme avec elle, car c’est sur eux qu’il faut investir. En outre, les remises doivent être proposées de manière adéquate en fonction du profil de chaque client. En utilisant l’IA pour l’analyse des données au niveau de chaque client et les moteurs de recommandation pour construire des promotions de réduction individuelles en fonction de leurs besoins, de leur sensibilité au prix et de leur valeur pour l’entreprise, vous pouvez éliminer ce que l’on appelle les « cherry pickers » et investir dans les clients fidèles. Parallèlement, l’allocation efficace du budget promotionnel aux clients dont le retour sur investissement est le plus significatif peut vous aider à protéger les marges et les bénéfices de la marque.
Le marketing sans cookies
Les bouleversements financiers sont l’un des nombreux défis auxquels le monde du marketing doit faire face. Avec un avenir sans cookies qui se rapproche de plus en plus (Google prévoit d’arrêter d’utiliser des cookies tiers dans Chrome d’ici à la fin de 2024), les spécialistes du marketing essaient maintenant de trouver le moyen le plus efficace de collecter des données sur les clients. Étant donné que le marketing numérique repose en grande partie sur les informations obtenues grâce au suivi des cookies pour identifier les clients et leur proposer des offres personnalisées, cette nouvelle réalité peut constituer une menace sérieuse pour les annonceurs.
Comment y faire face ?
Là encore, la réponse réside dans la fidélité des clients. L’établissement de relations solides avec les clients inspire la confiance nécessaire pour que les gens partagent des informations les concernant. Et comme pas moins de 92 % des clients affirment qu’ils échangeront leurs données personnelles contre des points de fidélité, la création de programmes de fidélisation engageants est la clé pour obtenir les données zero-party les plus fiables, qui peuvent ensuite être utilisées pour optimiser les activités de marketing.
En outre, les spécialistes du marketing peuvent désormais compter sur des outils d’IA de pointe qui analysent efficacement les informations sur les clients qu’ils ont acquises. Ces solutions avancées rationalisent la gestion des données et offrent des capacités prédictives, propulsant les efforts de marketing vers de nouveaux sommets. En exploitant ces outils, les entreprises peuvent puiser dans la richesse des connaissances accumulées et accéder à des ressources presque illimitées. L’ère des données négligées est révolue, car nous disposons désormais des moyens d’analyser les informations et de générer un contenu personnalisé simultanément et efficacement.
Mais rien de tout cela n’est possible sans la confiance et la loyauté qui sont indispensables à la collecte de ces informations.
La loyauté entrera-t-elle dans le métavers ?
La réalité des métavers est peut-être la plus importante parmi tous les défis et tendances entourant la fidélisation de la clientèle. Un concept vague qui a pris le monde d’assaut en 2021 lorsque Mark Zuckerberg a décidé de rebaptiser Facebook Meta est maintenant en passe de révolutionner toutes les activités basées sur le web telles que nous les connaissons.
Mais que signifie réellement métavers ? Tout dépend de la personne à qui l’on pose la question.
Les définitions des métavers varient des décors de jeux vidéo aux lieux de travail virtuels – cependant, toutes considèrent les environnements en ligne offrant des expériences numériques comme une alternative à la réalité à laquelle on accède via la RV, la RA, les PC, les consoles de jeu ou même les smartphones.
Le potentiel de cette réalité virtuelle parallèle à ce que nous voyons dans le monde réel est vraiment énorme – il n’est pas surprenant que des acteurs clés aient déjà sauté sur l’occasion de l’exploiter. Du métavers de Zuckerberg à Fortnite et Roblox, en passant par Microsoft et Apple, il existe de nombreuses itérations d’un métavers à l’œuvre. Différentes par leur objectif, l’étendue de leurs fonctionnalités, la technologie requise et leurs valeurs, ces plateformes se battent pour la suprématie sur le marché. Mais pour y parvenir, elles doivent attirer les utilisateurs sur le long terme.
Et cela ne peut se faire sans fidélité.
La loyauté est cruciale pour instaurer la confiance et créer une valeur qui incitera les membres à partager toutes les données métavers nécessaires, dont l’importance ne peut être surestimée. On pense que les informations obtenues directement auprès des clients deviendront la principale monnaie du commerce métavers grand public. Pourquoi ? Parce que les données « zero-party » seront essentielles pour concevoir un espace adapté aux désirs, aux besoins, aux intérêts et aux préférences des utilisateurs, ce qui déterminera en fin de compte son succès ou son échec.
Là encore, la réponse réside dans la fidélité des clients. L’établissement de relations solides avec les clients inspire la confiance nécessaire pour que les gens partagent des informations les concernant. Et comme pas moins de 92 % des clients affirment qu’ils échangeront leurs données personnelles contre des points de fidélité, la création de programmes de fidélisation engageants est la clé pour obtenir les données zero-party les plus fiables, qui peuvent ensuite être utilisées pour optimiser les activités de marketing.
En outre, les spécialistes du marketing peuvent désormais compter sur des outils d’IA de pointe qui analysent efficacement les informations sur les clients qu’ils ont acquises. Ces solutions avancées rationalisent la gestion des données et offrent des capacités prédictives, propulsant les efforts de marketing vers de nouveaux sommets. En exploitant ces outils, les entreprises peuvent puiser dans la richesse des connaissances accumulées et accéder à des ressources presque illimitées. L’ère des données négligées est révolue, car nous disposons désormais des moyens d’analyser les informations et de générer un contenu personnalisé simultanément et efficacement.
Mais rien de tout cela n’est possible sans la confiance et la loyauté qui sont indispensables à la collecte de ces informations.
La loyauté entrera-t-elle dans le métavers ?
La réalité des métavers est peut-être la plus importante parmi tous les défis et tendances entourant la fidélisation de la clientèle. Un concept vague qui a pris le monde d’assaut en 2021 lorsque Mark Zuckerberg a décidé de rebaptiser Facebook Meta est maintenant en passe de révolutionner toutes les activités basées sur le web telles que nous les connaissons.
Mais que signifie réellement métavers ? Tout dépend de la personne à qui l’on pose la question.
Les définitions des métavers varient des décors de jeux vidéo aux lieux de travail virtuels – cependant, toutes considèrent les environnements en ligne offrant des expériences numériques comme une alternative à la réalité à laquelle on accède via la RV, la RA, les PC, les consoles de jeu ou même les smartphones.
Le potentiel de cette réalité virtuelle parallèle à ce que nous voyons dans le monde réel est vraiment énorme – il n’est pas surprenant que des acteurs clés aient déjà sauté sur l’occasion de l’exploiter. Du métavers de Zuckerberg à Fortnite et Roblox, en passant par Microsoft et Apple, il existe de nombreuses itérations d’un métavers à l’œuvre. Différentes par leur objectif, l’étendue de leurs fonctionnalités, la technologie requise et leurs valeurs, ces plateformes se battent pour la suprématie sur le marché. Mais pour y parvenir, elles doivent attirer les utilisateurs sur le long terme.
Et cela ne peut se faire sans fidélité.
La loyauté est cruciale pour instaurer la confiance et créer une valeur qui incitera les membres à partager toutes les données métavers nécessaires, dont l’importance ne peut être surestimée. On pense que les informations obtenues directement auprès des clients deviendront la principale monnaie du commerce métavers grand public. Pourquoi ? Parce que les données « zero-party » seront essentielles pour concevoir un espace adapté aux désirs, aux besoins, aux intérêts et aux préférences des utilisateurs, ce qui déterminera en fin de compte son succès ou son échec.
